| 词条 | 做最好餐饮服务员 |
| 释义 | 基本信息中文名： 《做最好餐饮服务员》 作者： 易仲 价格： 36 语种： 简体中文 出版社： 北京大学出版社 出版时间： 2008年5月1日 内容简介服务的过程其实就是销售的过程，本书根据顾客入店中的各种服务销售场景及对客中的“销售关键点”来层层解剖，环环相扣，书中针对这些情景设置了：服务情景、服务技巧、错误应答、问题诊断、服务策略、语言模板等内容，轻松教会服务人员在日常工作中应该怎么说、怎么做，就是让大家一看就知道如何运用，甚至碰到类似情景，只要套用书中语言模板所说的语言话术就可以，书中体现的价值就是“实操、实用、实战、实际”八个字，可操作性强，更具实用性，随时可在实际工作中灵活运用。 这本书可以说是国内第一本饭店业实战情景话术类书，随学随用最具实用性的书籍，书中72个服务情景，17个语言技巧，让服务者轻松成为服务、销售的双料冠军，服务人员只要认真学习这些内容，并融会贯通灵活运用，就一定可以给服务工作和饭店销售业绩上带来更大的变化，是饭店用于快速提升服务水平的必备宝典。因此，本书不仅适合饭店服务人员学习，也适合饭店管理者阅读。 作者简介易钟 北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理方法》、《优秀服务员培训教材》。 推荐语初拿到此书时，又以为只是一本普通的“技能”读物，但细看下来才发现书中的很多案例都是日常工作中经常遇到的，它给一线的员工提供了很多解决实际问题的好办法，对我们快速提升员工的服务技能起到了很大的帮助，用六个字形容一点不为过，那就是“实战、实效、实用” ——小肥羊餐饮集团总部常务营运副总裁 陈实 餐饮服务过程中突发状况有很多，需要每个服务者灵活应变，但难免犯错，这本书把餐饮工作中经常出现又容易犯错误的情景罗列出来，并教会我们的员工如何应对，看完这本书我相信她们更有自信，工作也轻松很多 ——俏江南餐饮集团北京金融店总经理李利 我建议每个餐饮服务者随身携带此书，它就像一本服务宝典，遇到类似情况随时查阅，现学现用，而且能够取到很好的效果 ——全聚德餐饮集团亚运村店总经理朱瑞波 我从事餐饮服务工作多年，自以为经验丰富面面俱到，看了易老师的书，感觉到了服务的差距,但同时让我更有了信心。再此非常感谢易老师及时教会我如何弥补不足，并使我的工作水平更上一层楼。 ——北京眉州东坡餐饮集团博雅店前厅经理王林 以前曾经看过很多餐饮服务的书，总是印象不太深刻，但通过读此书，感觉更适用、更受益。 ——北京淮扬村餐饮集团北京地区行政总厨张斌 目录序 自序 第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求 服务情景1 拖着行李的客人走进饭店 服务情景2 客人带着一家人走进饭店 服务情景3 常客带着商务客人光临 服务情景4 女客人带着两个孩子光临 服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临 服务情景6 一位老人单独进入饭店 服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表 服务情景8 客人带着生日蛋糕光临 服务情景9 一对恋人走进饭店 服务情景10 一位盲人走进饭店 第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人 服务情景1 服务急躁型客人时 服务情景2 服务活泼型客人时 服务情景3 服务稳重型客人时 服务情景4 服务忧郁型客人时 服务情景5 服务犹豫不决型客人时 服务情景6 服务直奔主题型客人时 服务情景7 服务保守型客人时 服务情景8 服务怀疑型客人时 服务情景9 服务依赖型客人时 服务情景10 服务谨慎型客人时 服务情景11 服务慷慨型客人时 第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品 服务情景1 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳 服务情景2 热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看” 服务情景3 客人不停翻菜单，迟迟不点菜 服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜 服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排 服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点 服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时 第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机 服务情景1 客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色莱，简简单单就行。” 服务情景2 客人要求再加些菜 服务情景3 客人要求把菜退掉或换掉 服务情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶时 服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴 服务情景6 结合莱品加强酒类饮品的销售 服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问 第五章 如何引导客人理性地消费 服务情景1 客人看了看菜单，什么都没说就走了 服务情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物 服务情景3 客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜 服务情景4 客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？” 服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。” 服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时 第六章 如何处理饭店产品的品质问题 服务情景1 菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来 服务情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？” 服务情景3 客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？” 服务情景4 客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？” 服务情景5 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师 服务情景6 客人批评本店的菜永远是老一套 服务情景7 客人嫌菜做得太咸了 第七章 如何处理客人的异议与特殊要求 服务情景1 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高 服务情景2 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高 服务情景3 客人声称是老顾客，要求打折 服务情景4 客人嫌某道菜太贵 服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？” 服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠 服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的 服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣 服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣 服务情景10 客人自带食品要求给予加工 服务情景11 上菜时客人不承认点过这道菜 服务情景12 客人要求自带酒水 第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题 服务情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜 服务情景2 客人发现菜里居然有根头发 服务情景3 客人落座后，却迟迟不见有人来服务 服务情景4 服务员不小心把汤汁洒到客人身上 服务情景5 无法证明是菜品问题，客人却要求退莱，不退不买单 服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记 服务情景7 客人质疑莱品的制作方法 服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿 服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足 服务情景10 客人点的两道菜全都卖完了 服务情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐 服务情景12 面对醉酒客人的谩骂 第九章 销售实战中的语言技巧归类 语言技巧1 FABE销售法 语言技巧2 兰克林成交法 语言技巧3 家庭策略成交法 语言技巧4 非此即彼成交法 语言技巧5 行为暗示成交法 语言技巧6 附加语法 语言技巧7 加除成交法 语言技巧8 引导问法 语言技巧9 赞语法 语言技巧10 建议法 语言技巧11 正反法 语言技巧12 附和认同法 语言技巧13 举例法 语言技巧14 激励法 语言技巧15 贴身秘书成交法 语言技巧16 选择法 语言技巧17 恭维应对法 附录一 点菜服务八步骤 附录二 服务点菜七大方式技巧 后记 |
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