1．总则

1.1为了进一步提高用电营销优质服务水平，搞好优质服务工作，提高客户满意度、忠诚度，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚’’的供电方针，塑造供电企业的良好公众形象，增强供电企业的市场竞争力，特制定本办法。

1.2本办法根据国家电力公司、重庆市电力公司有关优质服务的要求而制定。

1.3本办法适用范围：大足供电公司管辖范围内对所有客户的服务工作。

2．内容及标准

2.1严格执行有关政策、法规，严格按照国家及行业有关规定收取费用。

2.2认真贯彻落实国家电网公司提出的供电服务“十项承诺”，员工服务“十不准”，不“吃、拿、卡、要”客户。

2.3　认真执行重庆市电力公司颁发的《职工文明行为规范》

2.3供电营业厅保持窗明屋净、整洁卫生。电价明细、用电须知、用电业务流程等有关内容张贴醒目、整齐。

2.4供电营业厅工作人员必须穿着统一工作服，佩证上岗，提倡使用普通话，必须使用文明用语，耐心解答客户的问题，礼貌待人，服务主动热情。

2.5实行首问负责制,被客户首先访问的工作人员，必须引导客户办好各种手续。

2.6坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中工作，马上接待客户。

2.7耐心、细致地听取客户意见，并给予热情的指导和帮助。如不能当即答复需其他班组、车间配合时，应立即电话与其联系，然后转达客户。

2.8采取各种方式公开服务电话。客户服务中心的电话 在铃响5声内摘机接听。

2.9客户在供电营业厅办理用电业务手续的时间每件不超过20分钟，缴费每件不超过10分钟。

2.10供电营业厅工作人员在受理客户新装、增容用电申请后，低压客户（居民照明客户在5个工作日内通电）申请不超过3个工作日答复客户供电方案，10KV客户申请不超过7个工作日答复客户供电方案，高压单电源客户不超过15个工作日、高压双电源客户不超过30个工作日答复客户供电方案，特殊情况除外。

2.11对已竣工验收合格，具备通电条件并完清手续的客户，低压客户不超过3天、高压客户不超过5天装表接电，特殊情况除外。

3．大客户服务管理

3.1大客户服务指的是在为大客户提供标准化服务的基础上，以大客户联系人为桥梁，公司各相关职能部门、客户服务中心、供电公司各相关部门提供服务支持的全方位、多角度的增值服务。

3.2大客户服务联系人要与各自对口联系的客户建立起联系渠道，公司相关部门应分工合作，确保服务质量。

3.3大客户服务联系人客户的确定

3.3.1按照点面结合、突出重点的原则确定大客户。原则上，县委、县府、用电量大且电费信用等级度高的客户，县及以上政府部门要求保电的重点工程、有特殊保电要求且缴纳了电费抵押金或电费抵押品的客户，应确定为大客户。

3.3.2大客户每两年确定一次（若期间有新增特殊客户，可临时向公司申报确定大客户）。

3.3.3大客户名单，由市场营销部拟定。

3.3.4经公司批准后的大客户，公司可根据实际情况进行调整。

3.4大客户服务联系人的确定

3.4.1大客户联系人由客户服务中心主任（含副主任）、市场营销部主任、分管营销的副总担任。

3.4.2大客户联系人一经确定，应保持相对稳定。如发生变化，由市场营销部及时将变更资料报公司批准。

3.5大客户服务联系人的职责

3.5.1督促、协调大客户服务项目的实施。

3.5.2对大客户服务项目实施不力的部门和单位提出考核意见。

3.5.3了解大客户服务项目的进展情况。

3.5.4对大客户服务客户的服务项目，进行组织、检查、督促。

3.6大客户服务项目

3.6.1每半年走访一次客户和不定期地电话联系客户。

3.6.2了解客户用电需求，尽量解决客户的用电问题，并督促落实。

3.6.3受理客户的投诉，并给予答复。

3.6.4受理、代办客户的用电业务，并督促实施。

3.6.5为客户提供用电业务咨询。

3.7为大客户提供下列服务项目

3.7.1生技部组织调度所、修试所、运管所、线路所每半年对大客户的用电设备运行状况巡视一次，为客户提出设备维护建议，对发现的问题书面通知大客户和公司相关部门。并根据大客户的特殊需求，提供特巡服务。

3.7.2调度所在安排公司设备停电检修时，优先配合客户设备的检修时间，与客户商议确定计划检修停电时间。提前7天向市场营销部提供大客户计划停电信息、提前1天向客户服务中心提供大客户临时停电信息。

3.7.3优先办理业扩报装申请及处理故障报修。

3.7.4提供节能降耗技术。

3.7.5客户受电装置验收合格后，3个工作日内送电。

3.7.6公司现有的其他服务项目由公司有关部门负责。

3.8大客户服务质量的监督管理

3.8.1思政部负责大客户服务质量的监督管理。

3.8.2思政部应至少每半年向大客户进行一次问卷调查以及采取电话回访及受理投诉等多种手段进行监控。

3.8.3思政部对调查和回访情况进行统计分析后报公司领导，并向全公司通报大客户问卷调查、电话回访及投诉的统计分析情况。

3.9.1凡未按本办法执行的，按《营销管理考核办法》进行考核。

4．其他

4.1本办法从下发之日起执行。

4.2本办法的执行情况，由市场营销部负责考核。

4.3本办法解释权属公司市场营销部。