| 词条 | 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 |
| 释义 | 图书信息质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 作 者： 本社 编著 出 版 社： 高等教育出版社 出版时间： 2009-11-1 开 本： 大16开 I S B N ： GB/T 19013-2009 定价：￥30.00 内容简介本标准等同采用IS0 10003：2007《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》。 本标准作了下列编辑性修改： a）将“本国际标准”改为“本标准”； b）删除了国际标准的前言； c）为保持本标准内容的协调一致，删除了3.5注中的“（3.3）”； d）为区分4.6和4.11的“能力”，4.6和附录G使用“（人员）能力”，4.11使用“（组织）能力”。 本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L和附录M是资料性附录，附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H和附录I是规范性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC／TC 151）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。 本标准主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。 目录前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 同意参与 4.3 方便 4.4 适宜 4.5 公正 4.6 （人员）能力 4.7 及时 4.8 保密 4.9 透明 4.10 合法 4.11 （组织）能力 4.12 持续改进 5 争议解决框架 5.1 承诺 5.2 争议解决方针 5.3 最高管理者职责 6 策划、设计和开发 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 实施 7.1 总则 7.2 提交投诉 7.3 接收争议通知 7.4 组织响应方式 7.5 解决争议 7.6 执行解决方案 7.7 结案归档 8 保持和改进 8.1 监视 8.2 分析和评价 8.3 管理评审 8.4 持续改进 附录A （资料性附录）争议解决方法指南 附录B （资料性附录） GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013的内在联系 附录C （规范性附录） 同意参与的指南 附录D （规范性附录）方便性指南 附录E （规范性附录）适宜性指南 附录F （规范性附录）公正性指南 附录G （规范性附录） （人员）能力的指南 附录H （规范性附录）及时性指南 附录I （规范性附录）透明性指南 附录J （资料性附录）选择提供方指南 附录K （资料性附录）争议解决方针指南 附录L （资料性附录）争议解决设计要素指南 附录M （资料性附录）争议解决流程图 参考文献 |
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