智能外转是坐席在和客户通话过程中，将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话（手机或固话）接通，坐席转而可以做其它工作。

智能外转的功能特点：

（1）分布式、全天候：通过这种将来电转外线的功能，实现客户服务的分布式、全天候，被外转的号码和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空间。

（2）安全性：当客户来电需要找某人，而此人又不在公司（外出），坐席又不想把手机号告诉对方，这时坐席可以利用本功能将来电转外线接通手机，而客户并不能知道对方手机号码。

（3）提高坐席工作效率：在外转成功后，坐席可以转而做其它服务工作，因为他已经将本次来电转交本呼叫中心系统外其他服务人员处理。

（4）提高服务水平：某些疑难问题由系统内的坐席是难以回答的，必须由系统外的专家级的人员去回答，这时候可以将来电转接专家，从而保证每个问题多能得到有效解决。

按使用场景可分4种场景：

场景A：客户首先呼入，坐席将客户来电转接1个外部电话后，坐席退出，实现客户和外部号码两方通话。

场景B：客户首先呼入，坐席将客户来电转接1个外部电话后，坐席不退出，实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。

场景C：坐席首先外呼接通客户电话，坐席再将客户转接1个外部电话后，坐席退出，实现客户和外部号码两方通话。

场景D：坐席首先外呼接通客户电话，坐席再将客户转接1个外部电话后，坐席不退出，实现客户、坐席、外部号码三方的小型会议。

场景A 举例如下：

步骤一：客户A来电呼入后，接通坐席

步骤二：坐席将客户A和系统外服务人员的手机接通，自己变为空闲

步骤三：坐席继续服务下一个客户B