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书 名：赢在服务

作　者：汪泰 著

出 版 社：北京工业大学出版社

出版时间：2011-7-1

版　次：1

页　数：307

字　数：238000

印刷时间：2011-7-1

开　本：16开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787563927845

包　装：平装

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内容简介

有的商家认为产品的质量是第一位的，产品的质量过关了，就可以赢得更多的顾客，此种认识算不得错误。然而，事实是，在商品日益丰富的今天，商家间产品的质量差距正在逐步缩小，日趋一致。

目录

第一章 优质的服务是回报率最高的投资

1.顾客是企业的最大老板

2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍

4.赢得顾客才能赢得市场

5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力

（1）优质服务就像磁铁一样

（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少

6.留住老顾客吸引新顾客的最佳途径是优质的服务

（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障

（2）让新顾客成为老顾客

（3）让顾客回头并带新顾客消费

7.成功的服务是流动的广告牌

（1）口口相传

（2）心心相印

第二章 服务再定义

1.重新考核服务绩效

2.服务已成为竞争优势

（1）国内传统行业的新面貌

（2）服务创造奇迹

3.改变你的服务模式

（1）服务也要“与时俱进”

（2）改变要从顾客需求出发

4.服务要响应消费者的诉求

（1）认真倾听消费者的心声

（2）用优质的服务响应消费者的诉求

5.管理顾客期望值三部曲

（1）发