【摘要】 目的 探讨通过星级护士评选达到提高护理服务质量的目的。方法 2009年1-5月开展星级护士的评选：即绩效考核占70%和病人投票选举最满意护士占30%的方法，从高分到低分评出3、2、1星护士分别占20%、50%和30%；并与2008年1-5月护士按职责要求对病人实施整体护理，进行护理质量综合评分优秀率、护理缺陷发生率和病人对护理满意率的比较。结果 开展星级护士评选组的护理质量综合评分优秀率和病人对护士的满意率明显高于2008年，而护理缺陷发生率明显低于2008年，经X2检验，有显著性的差异（P<0.01）。结论 开展星级护士的评选，能提高护理质量，提高病人满意度，减少护理缺陷的发生。

星级服务运用于整体护理中，使全院护理人员均能以现代护理观为指导，根据病人的身心、社会、文化需要实施整体护理[1]。如服务不到位，将影响患者的情绪，对疾病的恢复不利。2009年1月开始，我科按照护理部的部署，开展星级护士的评选和戴星牌上岗，收到了很好的效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009年1-5月开实施绩效考核和病人选举最满意护士的方法，从高分到低分评出3、2、1星护士分别占20%、50%和30%;并与2008年1-5月护士按要求对病人实施整体护理，并进行护理质量、护理缺陷、病人满意率的比较。

1.2 成立科室星级护理考评小组。由护士长和科室质控人员组成。

1.3 制定考核细则

1.3.1 绩效考核 包括工作数量、工作技能、仪表仪容、应急能力、协调能力、成本意识、工作质量等占70%。

1.3.2 病人投票 科室设置“真情无限”信箱，凡在门诊输液的病人每天发放护意见调查表，病人填好后自投“真情无限”信箱里，占30%。

1.3.3 附加分 论文发表1篇2分，提出合理性建议被采纳加2分。

1.4 星级护士分级 星级越多，级别越高。三星护士：名额控制在20%，绩效考核达 95分以上；二星护士：名额占50%，绩效考核达90分以上； 一星护士：为符合工作标准基本要求的护士，绩效考核达85分以上。�

1.5 考核方法 科室护士长根据本科考核细则不定期进行考核，每季1次，于次季度2日前上报院级考评小组审核，院级考评小组于5日院科会上公布名单，被评为星级护士的必须佩带相应的星级标志上岗。

1.6 取消评星资格

1.6.1 按照《广东省护理管理规范》标准：凡发生中度护理差错以上或医疗纠纷者；立即取消戴星资格和取消当季评星资格；

1.6.2 病人投诉，违反党纪国法或医院规章制度者，立即取消戴星资格和取消当季评星资格。

1.7 奖励 不同星级护士，享受不同的待遇，科室在金分配中将具体体现（1）三、二、一星级护士在下季每月分别享受医德分6、4、2分；（2）季度被评为三星级护士，有资格参加医院服务之星的评选；（3）连续2季度被评为三星级护士，可享受医院组织的外出参观品牌医院学习，并与年度考核和评优挂钩。

2 评价标准

（1）根据护理部每月护理质量考评和科室质控综合评分：优：95分以上，合格：94分以下；（2）满意度调查：满意：满意率95%以上；不满意：满意率94%以下；（3）护理缺陷：按照《医疗事故处理条例》管理规定将全年的护理缺陷分为轻、中、重度。

3 结果见表1。

4 讨论

4.1 从附表可以看出。2009年护理质量综合评分优秀率和患者对护士的满意率明显高于2008年，而护理缺陷发生率明显低于2008年，经X2检验，有显著性的差异（P<0.01）。结论 开展星级护士的评选，有利于护理质量提高，减少护理缺陷的发生，提高病人满意度。

4.2 星级服务促进护理质量提高。开展星级服务对护士各方面的要求就更高，护理人员感受到强大的危机感和竞争意识，实施量化考评调动了护理人员的工作积极性，增加了护士的工作责任心，去除了奖金大锅饭，体现了多劳多得奖勤罚懒的原则，使护理工作从被动变主动，护士能自觉地按各项护理质量标准的要求进行工作，从而进一步提高了护理质量。

4.3 星级服务提高了病人满意度。实施整体护理，最终目标是为病人提供高质量的健康护理服务，体现护理人员的专业价值[2]。星级服务是在整体护理基础上，全方位为患者提供全程高质量的优质服务，构建和谐的护患关系，使患者满意。

4.4 星级服务有效减少护理缺陷的发生。护理安全作为质量考核的重要内容列入科室质量考评指标中[3]。开展星级护士的评选活动，使护士充分认识到“患者的满意就是我的追求”，护士主动与患者沟通，做好解释工作和健康教育，各种治疗和护理按规程做，从而减少护理缺陷的发生，确保护理的安全。