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出版社: 中国时代经济出版社; 第1版 (2010年6月1日)

丛书名: 物业管理实用操作手册

平装: 191页

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787511900975, 7511900976

条形码: 9787511900975

尺寸: 24 x 16.8 x 1.6 cm

重量: 340 g

内容简介

《物业客服管理作业手册》主要内容简介：21世纪是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一市场竞争激烈的环境下，物业管理企业从服务方式、经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，才能适应发展的需要。基于此，本丛书以物业管理理念为引入点，以最新颁布的《物业管理条例》等相关法律法规为基础，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等形式，全面介绍现代物业管理全程运作重点，为物业公司科学、规范的管理提供参考。

本丛书适合物业公司管理人员及相关工作人员阅读，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。

目录

第一章 客户服务管理基础

第一节 客户服务中心的建立

一、客户服务中心的主要职责

二、客户服务中心的信息沟通

三、客户服务中心的各岗位职责

四、客户服务中心的工作制度

五、客户服务中心的工作程序

第二节 物业档案的建立与管理

一、建立物业档案的重要性

二、物业本体档案

三、物业产权和业主(用户)档案

四、物业档案的建立与管理

第二章 客户服务礼仪

第一节 基本礼貌礼节

一、服务态度

二、仪表仪态

三、常用礼貌用语

第二节 各项业务的服务礼仪

一、接待业主或客人来访

二、上门服务规范礼仪

三、电话使用礼仪

第三章 物业入伙服务

第一节 新盘入伙服务

一、入伙前的准备工作

二、办理集中入伙手续

三、零散入伙

第二节 旧盘新业主(用户)迁入服务

一、确认新业主(用户)

二、发给新业主(用户)资料

三、新业主(用户)交回资料

[范本]]业主授权书

[范本2]租户室内大件物品放行协议书

四、向新业主(用户)介绍管理处的服务

五、验收、人住

六、整理新业主(用户)资料

第三节 二次装修管理

一、装修手续办理

二、装修工作监控

三、装修验收

四、验收合格后的事务处理

第四章 常规服务工作

第一节 客户关系维护

一、客户来访来电接待

二、与业主委员会有效沟通

三、运用公告与业主(用户)沟通

[范本1]停水通知

[范本2]绿化消杀通知

[范本3]办出入门卡的通知

[范本4]停电通知

[范本5]好消息

[范本6]迎“双节”活动通知

[范本7]喜迎新春安全第一欢度佳节平安是福

[范本8]有关高空抛物的通告

四、召开恳谈会

五、定期走访回访

第二节 物业费用收缴

一、物业管理费的收取

二、装修费的收取与退回

三、车辆费的收缴

四、有偿服务费的收缴

五、拖欠费用的催缴

第三节 社区文化建设实操细节

一、社区文化的内涵

二、社区文化活动策划

[范本]六一儿童节文化活动方案

三、社区文化活动开展

四、社区文化活动开展中的问题及解决方法

第四节 便民服务

一、便民服务需求分析与调查

二、便民服务项目策划

三、便民服务前期准备

四、便民服务检查

第五节 代办服务

一、代办服务需求调查

二、代办服务项目策划

三、代办服务管理

[范本]信报收发作业检查规程

第六节 特约服务

一、特约服务需求调查

二、特约服务项目策划

三、特约服务方案策划

[范本]特约上门清洁服务方案

四、特约服务前期准备

五、特约服务的管理

第七节 客户维修服务

一、维修服务的总体规划

二、维修服务环节控制

三、维修服务过程检验

第八节 租赁服务

一、物业租赁代理的形式

二、物业租赁服务程序

三、租户管理

四、收缴租金与费用

五、续签租约

六、租赁终(中)止

第五章 业户投诉与满意度调查

第一节 客户投诉处理

一、投诉的种类与原因

……