概述

店铺整体数据(1.总销售额 2. 总销量和总购买 3. 客单价 4. 客件数和件均价 5. 退款金额和件数 6. 邮费金额)

静默销售数据(1. 静默销售额和占比 2. 静默销量和人数 3. 静默客单价 4. 静默客件数和件均价 5. 静默单邮费)

客服团队整体数据(1.销售额和销售占比 2.销售量和销售人数 3.成功率 4.客单价 5.客件数和件均价 6.工作量 7.接待压力 8.中差评关联 9.退款金额和退款件数 10.团队邮费金额)

概述

赤兔名品—客服绩效是杭州达西科技有限公司亲情打造一款全面掌握客服的销售额及销量，转化成功率，客单价/客件数，服务评价，工作量，接待压力和值班情况等，并帮助分析买家流失原因，进而提高店铺业绩的超级淘宝工具软件，是所有顶级卖家必备的工具之一。

赤兔名品—客服绩效现在的用户数已经快直奔五位数，并受到各大卖家的一致好评。

赤兔名品—客服绩效拥有SAAS服务，在线系统，无需安装，自动更新数据统计，无需人工更新，简单易用。只要你进入软件订购页面，购买使用赤兔名品—客服绩效软件，就可以得到一个专有的账号密码，登录管理后台就可以对客服进行全面的绩效管理。

店铺整体数据

店铺整体数据不是客服绩效的重点关注点，为了便于系统的使用和对数据进行简单的效验，系统中提供了部分店铺整体销售数据。

店铺整体数据位于系统【一目了然】->【店铺绩效】和【店铺总绩效】部分。

1.总销售额

店铺当天买家付款总额，通过该数据掌握店铺经营状况，了解店铺的日销售额，以及成长趋势；

备注：同淘宝后台简易销售统计相比，我们的统计更准确，如有疑问联系我们

数据：

方式一：【一目了然】->【店铺绩效】->【汇总】， 如图

方式二：【店铺总绩效】->【总绩效报表】->【汇总】 ，如图

2. 总销量和总购买

根据选择的判定规则不同，展示的数据项会有所不同。

在付款判定和下单优先判定规则下，

店铺付款件数：店铺当天买家付款商品的总件数；

店铺付款人数：店铺当天付款买家总人数；数据：【店铺总绩效】->【销售量分析】 ，如图

在下单判定规则下，

店铺下单件数：店铺当天买家下单商品的总件数，不考虑是否最终付款；

店铺有效下单件数：店铺当天买家下单并最终付款总件数；

店铺有效下单人数：店铺当天买家下单并最终付款总人数；数据：【店铺总绩效】->【销售量分析】 ，如图

3. 客单价

系统提供几个店铺相关的客单价：下单客单价， 有效下单客单价，付款客单价

其中下单客单价是按照店铺当天所有下单的订单计算的客单价；

有效下单客单价是店铺当天下单并且最终付款的客单价，跟下单客单价的不同在于它不包括没有付款的订单；

付款客单价是按店铺当天买家付款总额计算的付款客单价，跟前面客单价的不同在于统计的时间基准，前面两个都是当天下单，付款客单价是当天付款。

数据：

方式一： 店铺的下单客单价， 有效下单客单价，付款客单价，都可以从【店铺总绩效】->【客单价分析】页面查看 ，如图

方式二： 有效下单客单价为下单判定规则下，【一目了然】->【店铺绩效】->【汇总】页面的统计项：客单价

付款客单价为付款判定或下单优先判定规则下，【一目了然】->【店铺绩效】->【汇总】页面的统计项：客单价，如图

4. 客件数和件均价

客件数和件均价的含义可以参考这里

针对不同的判定规则，我们展示相应的统计项,

在付款判定和下单优先判定规则下，

店铺付款客件数是指店铺当日付款的客件数； 店铺付款件均价是指店铺当日付款件均价；数据： 【店铺总绩效】->【客件数分析】 ，如图

5. 退款金额和件数

店铺退款数据统计店铺整体当天完成的退款数据，具体包括店铺退款笔数，店铺退款人数，店铺退款件数和店铺退款金额。数据：【店铺总绩效】->【退款情况分析】，如图

6. 邮费金额

系统统计店铺买家所有支付的邮费总额，如果买家没有支付邮费，比如店铺包邮活动，那么就不计入邮费总额数据：【店铺总绩效】->【邮费分析】，如图

静默销售数据

静默销售为店铺销售中客户自助的部分,或者说是不记为客服销售的部分。通过静默销售数据可以分析客户自助购物对店铺销售贡献的大小。

静默销售数据位于系统【一目了然】->【店铺绩效】和【店铺总绩效】部分。

1. 静默销售额和占比

静默销售额为店铺销售额中客户自助的部分；静默销售占比反映静默销售额占店铺销售额的比重, 该数值的大小跟类目相关度较大。

在付款判定和下单优先判定规则下，

静默销售额=总付款-客服销售额

静默销售占比=100%-客服销售占比

在下单判定规则下,

静默销售额=有效下单金额-有效客服下单金额

静默销售占比=100%-客服销售占比

2. 静默销量和人数

静默销售量为客户自助的销售量；

静默单人数为自助购买的客户人数；

在付款判定和下单优先判定规则下,

静默销售量为静默付款件数；静默单人数为静默付款人数；

在下单判定规则下,

静默销售量为静默有效下单件数；静默单人数为静默有效下单人数；

静默下单件数同静默有效下单件数的不同之处在于其还包括静默下单后未付款的件数；

3. 静默客单价

静默客单价为客户自助的每客平均消费价格；

系统提供的静默客单价包括静默下单客单价和有效静默下单客单价，其区别是是否付款。

4. 静默客件数和件均价

静默客件数为客户自助的每客平均购买宝贝件数；

静默件均价为客户自助的购买宝贝的单件平均价格；

5. 静默单邮费

静默单邮费为静默销售部分买家支付的邮费；

客服团队整体数据

客服团队的整体销售数据分析，通过该分析从整体上把握客服团队对店铺销售贡献的大小，了解团队的各项重要数据，指导客服团队整体的培训、管理。

客服团队整体数据位于系统【一目了然】->【店铺绩效】和【店铺总绩效】部分。

1.销售额和销售占比

团队销售额为通过客服服务产生的店铺销售额；团队销售占比反映团队销售额占店铺销售额的比重，该数据类目相关度大；

2.销售量和销售人数

团队销售量为客服服务产生的销售量；

团队销售人数为客服服务产生的购买人数；

在付款判定和下单优先判定规则下,

团队销售量对应团队付款件数；团队销售人数对应团队付款人数；

在下单判定规则下，

团队销售量对应团队有效下单件数；团队销售人数对应团队有效下单人数；

团队下单件数同团队有效下单件数的不同在于后者是已付款的，而前者不考虑是否付款。

3.成功率

团队成功率是客服团队整体的成功率数据，关于系统提供的各个成功率的说明，可以参考客服个人成功率部分，不同之处仅仅在于此处说明的是客服团队的整体成功率。

系统提供的团队成功率有“询单->当日下单成功率”，“询单->最终下单成功率”，“询单->最终付款成功率”，“下单->当日付款成功率”，“下单->最终付款成功率”以及“客服团队成功率”

客服团队成功率是对应3种不同的判定规则计算的成功率，客服团队成功率=售前成功人数/售前接待人数

对不同判定规则下，售前成功人数和售前接待人数的定义可以参考客服个人成功率部分。

4.客单价

团队客单价是客服团队整体的客单价数据，关于各个客单价的说明，可以参考客服个人客单价部分，不同之处仅仅在于此处说明的是客服团队的整体客单价。

系统提供的团队客单价有“客服下单客单价”，“有效客服下单客单价”以及“客服团队客单价”

客服团队客单价是对应3种不同的判定规则计算的客单价

5.客件数和件均价

该部分说明客服团队整体的客件数和件均价数据。

6.工作量

团队工作量分析统计客服团队整体的工作量数据，各统计项的解释可以参考客服个人工作量部分。

7.接待压力

团队接待压力分析对客服团队整体一天内服务客户的时间分布情况进行分析，对每个时间点同时服务的客户数进行统计，帮助店铺调整分配客服资源；

8.中差评关联

客服团队整体的交易中差评关联，仅对集市店（C店），商城无交易中差评数据。

9.退款金额和退款件数

客服团队整体完成的退款数据，包括团队退款笔数，团队退款人数，团队退款件数和团队退款金额。

10.团队邮费金额

系统统计了客服团队落实单子的买家所有支付的邮费总额，如果买家没有支付邮费，比如店铺包邮活动，那么就不计入邮费总额