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词条 轻松处理顾客抱怨
释义

图书信息

作者:苏伟伦出版社:中国纺织出版社

出版日期:2008-6-1

ISBN:9787506418904

字数:345000

页码:304

版次:2

装帧:平装

开本:16开

定价:36.00元

内容简介

这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代,企业所坚持的利益和冷冰冰的原则。也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高,因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向,如今再加上消费者权利意识的增强,形成了只要是损害自己利益的事绝对会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显,就目前的情况来说,只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失,都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎,那些不满的顾客就会转身离开,不再光顾,最后可能会影响商家的生存。

目录

第一章 顾客消费心理常识

一 商品设计与顾客心理

(一)根据顾客的生理要示进行产品功能设计

(二)根据顾客的审美要求进行产品的造型设计

(三)根据人体工程学的要求进行产品结构的设计

(四)根据市场变化的要求进行新产品的设计

二 商品名称与顾客心理

(一)产地喜好心理

(二)吉祥喜庆心理

(三)用途关注喜好心理

(四)构成喜好心理

(五)新奇性喜好心理

(六)制作方法名称喜好心理

(七)质量喜好心理

三 商标及厂牌与顾客心理

(一)厂牌、商标信任性心理反映

(二)厂牌、商标喜好心理反映

(三)商标联想心理反映

(四)好奇商标心理反映

(五)对外商商标的反映

四 包装、装潢与顾客心理

(一)包装实用需求心理

(二)风俗习惯我装表演心理

(三)包装、装潢喜好心理的性别差异

(四)包装、装潢喜好心理的年龄差别

(五)惯用包装喜好心理

(六)等级包装喜好心理

(七)特殊包装喜好心理

(八)久用包装喜好心理

(九)包装联想心理

(十)包装、装潢艺术欣赏喜好心理

五 商品价格与顾客心理

(一)对价格与商品价值品质的权衡心理

(二)对国有企业价格的信任心理

(三)对价格的习惯心理

(四)对价格的逆反心理

(五)对价格的自我意识比拟心理

(六)对价格尾数挂零的依赖心理

(七)对价格尾数的错觉心理

(八)对价格数字的喜好心理

六 女性购物心理

(一)女性一般生活用品购物心理

(二)女性专用品购物心理

(三)不同年龄女性的购物心理

七 男性购物心理

(一)男性理智型购物心理

(二)男性偏爱型购物心理

(三)男性盲目型购物心理

八 各年龄层顾客的购物心理

(一)青年顾客的购物心理

(二)中年顾客的购物心理

(三)老年顾客的购物心理

(四)少年儿童的购物心理

九 营业员的售货策略

(一)微笑服务与语言艺术

(二)营业员要主动向顾客展示商品

(三)针对顾客需要介绍商品

(四)善于诱导顾客心理

……

第二章 顾客抱怨产生的原因

第三章 顾客抱怨的处理

第四章 顾客怨言的管理

第五章 顾客满意度的测定

第六章 顾客抱怨的预防

第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务

第八章 增进顾客关系,改进销售绩效

第九章 高级营业员必备

第十章 让顾客服口服的成功案例

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