当劳的成功启示

——餐饮王国成功的秘密

邹金宏编著

出版社：中国物资出版社

书号：ISBN978-7-5047-3802-8/F·1493

策划编辑：黄华 责任编辑：范虹轶

目录

开篇：可向麦当劳学习的地方很多

第一章麦当劳介绍

一、麦当劳简介

二、麦当劳发展史

三、麦当劳王国的缔造者——克罗克

四、麦当劳的愿景

五、麦当劳的TCL理念

六、麦当劳的7个价值观

七、麦当劳组织结构图

八、企业与社会

九、对麦当劳的批评

第二章麦当劳的经营理念QSCV

一、品质

二、服务

三、清洁

四、价值

第三章麦当劳的管理

一、理性的营运管理体系

二、麦当劳的营运系统——现场作业管理

三、店面营运管理制度

四、麦当劳标准化的运作秘诀——麦当劳手册

五、走动管理制度

六、营运销售收入增长奖

七、积分奖励

八、麦当劳供应链管理

九、通过文化和体制管理人

十、同心协力撑好船——营业高峰期的协助管理

十一、有趣的沟通制度

十二、管理组经理与顾问职责介绍

十三、很有意思的店内联系制度

第四章麦当劳的产品

一、提供食品介绍

二、麦当劳在世界各地的菜单

三、汉堡+可乐是便捷与奇特的食品搭配

四、快速加工、小跑供应、改进食品制作工艺

五、厨房开放日让顾客将目睹食品制作全程

六、麦当劳的核心产品是什么

七、麦当劳的产品为什么畅销

八、麦当劳的食品安全管理系统

第五章麦当劳的服务

一、麦当劳服务管理

二、麦当劳的顾客满意系统

三、让顾客满足，事无巨细

四、用心体会100%顾客满意

五、服务三大诉求——FAF（迅速、正确、亲切）

六、麦当劳餐厅在营运低高峰时的服务程序

七、减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜提升点膳效率

八、收银唱收与请到这边来

九、麦当劳柜台区SOP

十、手抓、小座位、外带的高效率消费

十一、童话般的儿童乐园

第六章 麦当劳的培训

一、麦当劳完备的培训体系

二、麦当劳的训练魔法

三、最佳的人员培训专家——汉堡大学

四、汉堡大学的课程设置

五、教学方法灵活，重视实习基地建设

六、岗位培训——合格员工的阶梯

七、麦当劳如何实施员工初级培训

八、微笑训练——不用付费的服务

九、通过培训以永续经营麦当劳

第七章人员的管理与发展

一、麦当劳的人才理念

二、麦当劳的人才观

三、选人、育人、用人、升职加薪和留人才

四、麦当劳教会我很多——一位员工成长记录

五、麦当劳经理的一天

六、麦当劳早期的铁三角——三人领导

七、扫厕所出身的两位麦当劳CEO

八、餐厅服务生起步的麦当劳副总裁周卫城

九、麦当劳招聘面试管理三步曲

第八章麦当劳的形象

一、麦当劳视觉形象

二、听觉触觉味觉与嗅觉形象

三、麦当劳叔叔——开心的代名词

四、通过公关沟通树立良好形象

五、麦当劳叔叔之家与儿童慈善基金会﹝RMHC﹞

六、专业化思维强化麦当劳的品牌形象

六、用创新产品继续巩固麦当劳的品牌形象

第九章麦当劳营销与宣传

一、麦当劳早期行销方略

二、麦当劳之产品市场定位

三、联合广告基金制度

四、促销战术

五、麦当劳的海外营销策略

六、吸引人的招牌广告

七、电视广告宣传

八、重视儿童市场

九、社交网营销的启示

十、我就喜欢的营销活动

十一、麦当劳品牌的行销4P

十二、优惠券

十三、参观麦当劳

第十章连锁经营的启示

一、麦当劳的特许经营制度

二、特许经营总部

三、麦当劳总部与分店的关系

四、麦当劳在国际上的扩张

五、麦当劳加盟门槛锁定到了200万元

三、经营授权特许制度

第十一章麦当劳的综合启示

一、租赁为主的房地产经营是隐藏的赢利点

二、从小朋友的玩具、感觉与胃口经营起

三、产品经营、卖场经营、品牌经营和资本经营四位一体

四、相互制约、共荣共存的合作关系

五、麦当劳和他的伙伴——供应商

五、一家店顶两家店用的24小时营业策略

六、麦当劳选址的5项标准和3大步骤

七、勤俭办店

八、纸制餐具的使用

九、全球化的麦当劳

附录

附录1、麦当劳公司管理人员手册

附录2、麦当劳点餐用语的十句话

附录3、麦当劳洗手间检查表

附录4、麦当劳创始人和部分人员语录

后记

参考文献

作者简介

邹金宏

餐饮培训老师

餐饮顾问

曾工作于麦当劳

中国年度十大餐饮专家

中国服务大师

中华餐饮业推动力人物之一

梦想创办或者协助创办世界前十强餐饮品牌

迈向500强的管理技术八常管理发起人

中国饭店名人俱乐部创会成员、中国烹饪协会会员

国际儒商学会成员、北京广东企业商会成员

时代光华高级培训师、新博亚高级培训师、东方美食学院客座教授，担任多家餐饮企业高级顾问。

曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂餐饮、毛家饭店、昆明柳记、旺角大酒店、华天大酒店、真功夫、添添聚源味、柳记餐饮、广东大厦、毛家饭店等218家以上优秀企业。是中国餐饮企业从业者的良师益友。

创造和推动企业营业额增长10亿元以上，未来目标是100000亿元。努力传播知识，学员人数达100000人以上。

编著有：《现代饭店餐饮服务与培训》、《现代餐饮管理员实用培训》、《工作成功学》、《实用餐饮营业及营销》、《现代餐饮新员工实用培训手册》、《餐饮经营管理实战与培训》、《餐饮服务与培训手册》、《花园粥城培训手册》、《优秀厨房主管技能培训手册》、《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》、《实用成功日志》、《与成功有约》、《餐饮店长管理手册》、《卓越餐厅成功的90个秘诀》等。

拟将出版：《肯德基成功之道》/《餐饮六常优质管理》、《目标管理》

内容简介

本书叫《麦当劳的成功启示》——餐饮王国成功的秘密。由餐饮专家邹金宏执行编著，是学习麦当劳管理最佳读本，助您成就伟大的事业。

邹金宏曾经服务过超过218家的餐饮企业，考察过中国多个省市的餐饮，分析过中外超百家餐饮企业的经营管理，曾推动多家餐饮企业迈步成功之路。在餐饮丛书编著的作者中，他是最懂餐饮业的作者之一。与众不同的是，他研究餐饮经营管理，富有餐饮梦想，梦想创办或者协助创办世界前十强餐饮品牌，因此用他的视野写来，显得另有一番趣味，不仅带来知识参考，还可能激发你将餐饮业做强大的雄心。

他编著的书，四川省的读者王先生说“看了你的书，我们公司业绩提升了30%”。北京某餐饮企业董事长周先生，特意买了多本给员工看，并联系到邹金宏老师到店讲课，第一次讲了10天，第二次又邀请讲了12天，产生了积极的作用。他目前最贵的书《368研究》，售价高达8800元，因为能让你赚回10倍以上的回报，而且不是有钱就能买，还得有相应的条件。他用一种特别的方式，引起人们正视知识的价值。

麦当劳2009年营业收入是227.4亿美元，折合成人民币相当于1900亿元。相当于中国当年餐饮市场收入的十分之一。在当年，中国餐饮前100强加起来的营业收入比以往有了较大进步，但是总和还不如它。

目前，麦当劳是世界500强企业之一，有超过一百万的员工，已经在全球121个国家设有超过31000家快餐店，它在世界上扩张的速度非常快，巅峰的时期就是每隔三个小时就有一家连锁店诞生，就像是复印机一样，一按就出来一家连锁店。

如果将它每年生产的 80 亿个圆面包一个接一个地排列起来，可绕地球赤道线 18 圈！汉堡包小生意不可小看，它实在是非常大的生意，大得令人无比惊诧！

麦当劳是一个企业，也像是一个王国，一个跨区域的王国，如果从员工人数看，相当于一个大城市，一个小国家，每个分店则好比是一个赚钱的村庄。

是什么原因让麦当劳如此庞大？如此成功？如此奇迹？到底运用了什么方法？

本书从了解麦当劳开始写起，包括以下内容：麦当劳发展史、麦当劳王国的缔造者克罗克、麦当劳的愿景、麦当劳的经营理念QSCV、管理、产品、服务、培训、选人、育人、用人、升职加薪和留人才。还有麦当劳的视觉形象、营销与宣传、麦当劳公司管理人员手册、连锁经营的启示和其他成功启示。

书中有很多麦当劳的成功智慧和秘诀，让您能从中获得有益的知识、借鉴和启发。在以往，有很多人从麦当劳的故事里受到了启示，有的将餐厅管理得更好，也有的将餐厅从一家开到了数百家。您呢！

内容摘录之一：麦当劳发展史

1937 麦当劳兄弟创立第一家餐厅。

1954 麦当劳创始人Ray A. Kroc初遇麦当劳兄弟。

1955 Ray A. Kroc成为麦当劳第一位加盟经营者。

1961 Ray A. Kroc向麦当劳兄弟购买商标权，经营麦当劳餐厅事业。

1965 麦当劳股票正式上市。

1967 美国以外第一家，加拿大麦当劳成立。

1978 全世界5,000家麦当劳。

1988 全世界10,000家麦当劳。

2009 全世界31,000家麦当劳。

（一）麦当劳由来与初期成长

麦当劳的成长和壮大离不开麦当劳兄弟，他们是理查·麦当劳（ Richard McDonlald）、莫里森·麦当劳（ Maurice McDonald）。

1937年，美国正处于经济大萧条的阴影中，两个刚刚高中毕业的犹太兄弟——麦克麦当劳和迪克麦当劳，横渡美洲大陆来到了加利福尼亚，开办了一家只有3名员工的小餐馆，这就是麦当劳的前身。

1940年，当时美国各地流行“汽车餐厅”（drive-in restaurant），一种让消费者在车内享用食物的新式饮食法。兄弟俩看准时机，又在圣伯丁诺(San Bernardin)开了一家规模更大一些的汽车餐厅，大约占地200平方米。这是一个相对于本地其它餐厅颇有些奇特的餐厅，它本身是八角型，前半部自天花板至柜台的大窗户，把厨房暴露在大庭广众之下，这是餐厅设计的大意，在餐厅里没有桌椅，只有几张凳子。专营经济、方便的快餐食品——汉堡包。

在很短时间内，他们开的餐厅就成为了镇上年轻人最爱去的地方。正是这小小的餐厅，使得麦氏兄弟一跃而成为圣伯丁诺的新富，年人均5 万美元的利润，使得他们能与名流平起平坐。

就在这时，他们兄弟俩做了一件小型企业经营在成功后不敢做的事，这就是———改变产品经营方式。“客人的汽车把停车场塞满了，就算他们不要求什么，我们也能直觉到他们一定需要更快的服务。现在全世界的服务越来越快，许多方面已改成自助式，汽车餐厅也会走向自助式的。”

于是一切都成了另外一个样子。

首先是餐厅变了样子。平时汽车服务员向厨房点膳的窗口改作顾客自助点膳的窗口；厨房大作改变，以利速度和产品的增加；许多厨房器材重新订制，原来的餐具、餐盘全由纸制品所替代，菜单上的项目也由 25项减少到了9项；价钱大幅度下降，等等。

由于那些汽车服务员被辞退，青年人渐渐转至别处，但这恰恰为另一个更为广大的顾客群市场提供了机会：家庭顾客终于大批地款款走进麦当劳。

前面提到麦氏兄弟的餐厅那据说叫做“金鱼缸”式的透明的设计，谁也没有想到这竟也成了一种销售武器。

主要是对儿童的吸引力。孩子们看到那厨房是什么样子，食品是怎样准备的，觉得很有趣，他们可以自己进来买东西吃，这使他们产生了独立感，他们喜欢来，成年人自然也被吸引，这样消费者不再把低价与低品质随便地联系在一起了

于是麦当劳的广告更加注意强调其对全家人的吸引力，进行的各种促销活动常常送

礼物给儿童，柜台服务员已训练得对小顾客小心翼翼。

仅仅一年的时间，兄弟俩就赢回了改装前全部的生意。兄弟俩由此更加狂热地想要改进厨房的工作速度。

不知不觉之间，一向以个人性的服务为骄傲的食品服务业在两个无名小辈那里转轨，改为用生产线的方式生产，这不就是进入了自动化食品服务的新时代了吗？

为了增快速度，兄弟二人自行设计或请人设计方便快捷的厨房用具。更甚的是他们设计了一套非常严格的作业程序，为的是完全消除速食服务业最大的障碍———人的因素。

他们将速度设定为餐厅的重心，整个新概念都以快速、低价、大量为基础，因而造就日后快餐业必备条件。

“一毛五一个汉包堡”的口号，成为当

……

内容摘录之二：第六章人员管理与发展

麦当劳公司的成功与其对工作人员的态度有非常密切关系。在早期他们就明确提出“选用具有强烈进取精神的人才”。克罗克说：“我要的是全力以赴献身事业的人。如果谁只想挣钱养家过安逸的日子，谁就别到麦当劳来干。”这一观点，帮助产生了很多具有雄心和才干的店经理以上高管理和加盟商。

一、麦当劳的人才理念

人才理念：我们不仅只是餐厅,我们是以人为本的公司。

人员愿景：成为全世界每一个社区中的最佳雇主。 成为“最佳”的意思是，无论在就业机会、培训、发展，以及工作的满足感、回报和认同等各方面，均为雇员提供最佳的条件。

人员承诺：

我们希望所有在职的雇员及将来加入的雇员，都了解我们的承诺：“我们重视您、您的成长和您的贡献。”

人员激励因素：在人力资源方面，我们有5项原则，反映麦当劳的价值观以及我们对雇员的承诺：

1.尊重及认知

“设身处地　将心比心。”

——管理人员以「设身处地　将心比心」的态度对待雇员

——尊重每一位雇员，并重视其价值

——雇员的优秀表现、额外努力、良好的团队精神及殷勤的服务态度，必定会受到认同。

2.价值观及领导行为

“以身作则　言出必行”

——我们为公司争取最大利益而努力。

——我们采取坦诚开明的沟通，聆听、了解并重视不同的意见。

——我们相信个人责任感的重要。

——我们重视教导及学习。

3. 有竞争力的福利及报酬

“给予具竞争力的报酬”

——兼顾公平性及市场竞争力给予薪酬及福利

——给予一视同仁的工作评估以提升工作表现

4.学习、发展和个人成长

“一技在身　受益终生”

——雇员将可不断地获取技能、知识及培训。

——雇员可在良好的环境下，发展个人所长及专业技能。

5.完成工作所需的资源

“确保雇员有基本资源以服务顾客”

——雇员可得到所有可提升工作效率的资源。

——确保足够的人手，提供弹性工作时间安排，让员工的生活与工作得到平衡。