个人简介

人物特写

个人简介

刘先丽，女，山东泗水人，1955年出生，天津市长途电信局营业员，中共党员。刘先丽专职负责用户投诉和用户疑难问题查询工作。在这个平凡的岗位上，她却用真情、爱心和毅力在电信企业和用户之间，架起了一座座沟通之桥、理解之桥。刘先丽曾获“2000年全国女劳动模范和女先进工作者”称号。

人物特写

刘先丽发现，用户的很多不满其实是因为对电信业务不够了解或误解引起的，而以最大的耐心与用户沟通、增进用户对中国电信的了解、消除误解，十分重要。她在长途营业大厅工作时，每天接待的用户时常达百人，其间还要回答大量的电话咨询。但不管接待工作多么繁忙或遇到多么急躁的用户，她都要求自己站在用户的位置去理解客户。无论同样的话说多少遍她都耐心如初。无论面对的用户有多么暴躁，她都能不急不恼地听完他们的误解和指责，然后再认真为用户解疑释难。数不清有多少用户通过她的工作，对中国电信从误解到了解到理解。

除接待客户来访外，刘先丽还负责接听天津市政府为民服务网、天津市电信公司总经理热线，负责各区县局电信客户越级投诉及疑难服务问题协调处理，负责《今晚报》98960民情动态热线中有关电信投诉方面的处理与反馈。门外的IC卡话机影响正常生活，居民找她；实业公司新装的交接箱不安全了，居民也找她；买煤的、买电的、找不着邮包的……都来找她。刘先丽把为客户解决问题当作自己分内的义务，更把企业在广大客户中的声誉看得重如泰山。对电信客户的疑难问题，她做到了件件处理、件件落实、件件回复、件件反馈，几乎每天都要忙到晚上七八点钟。她坚持踏踏实实地做好服务接待工作，坚持把让投诉客户感到满意作为处理问题的终结，受到了广大用户、消协和媒体的赞誉。在紧张工作之余，刘先丽注意努力学习专业知识，提高自己的理论水平。她认准一个“勤”字，虚心求教，遇到问题一追到底。每天晚上，刘先丽都会在脑海里把白天的接待工作过一遍“电影”：这件事换个方式处理是不是更好，那句话变个角度讲是不是效果更佳……用户来自各行各业，面对不同的群体，方法和言语方式的弹性选择十分重要。经过多年的实践与努力，刘先丽摸索出不少好办法，无论接待什么样的用户，基本上都能做到把话说明白了、把理摆清楚了，还能让用户在心里认同。