| 词条 | 连锁卖场管理（DX） |
| 释义 | 图书信息出版社: 东方出版社; 第1版 (2008年12月1日) 丛书名: 连锁企业持续赢利法则 平装: 292页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7506026775, 9787506026772 条形码: 9787506026772 尺寸: 23.4 x 16.6 x 2 cm 重量: 399 g 作者简介马瑞光，中国连锁经营实战培训第一人，国内著名的营销、连锁经营双栖专家，逸马国际顾问集团总裁，连锁经营、营销首席顾问(逸马国际顾问集团国内下设深圳市逸马管理顾问有限公司、深圳市下马威企业管理顾问有限公司、福建逸马企业管理顾问有限公司、南京逸马管理咨询有限公司等机构)。他在连锁经营经营模式设计、运营手册开发、连锁门店管理体系规划、拓展体系架构等方面具有系统的研究和独到的见解，已在深圳、汕头、成都、顺德、昆明、重庆、南京、合肥、福建等地先后成功开办过百余期“连锁经营”、“连锁门店管理”等公开课程，受益学员遍布大江南北。 马瑞光是连锁经营作为“经营模式、管理标准、企业组织形式”的普及者，连锁门店“六维管理”的推广者，“超级管理漏斗”的实践者，“管理工程方法”的应用者。 内容简介《连锁卖场管理》从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 目录总序 复制与持续赢利 引言 连锁卖场的经营困惑 第一章 连锁卖场的优质服务 第一节 定义服务 一、服务的定义 二、服务的特点及营销学意义 第二节 认识服务层面 一、人的服务 二、物的服务 三、服务的两个层面的作用 第三节 卖场的优质服务 一、付出最多的企业不一定就可以生存 二、“多一点点”是很有趣的口号 第二章 人的服务运营——连锁卖场队伍激励 第一节 卖场队伍中的常见问题 一、归属感差，投入打折 二、忠诚度低，人才流失 三、重复工作，自然倦怠 四、利益最大，缺乏使命 第二节 根本原因分析 一、快乐工作日 二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首 第三节 激励理论梳理 一、“投其所好”的需要层次理论 二、“两手都要硬”的双因素理论 三、“勇往直前”的目标激励理论 四、“不容忽视”的公平理论 第四节 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊”（3H） 一、规划快乐——卖场队伍规划（1H） 二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘（1H） 三、快乐执行——卖场队伍激励（1H） 第三章 物的服务运营——管理工程方法 第一节 卖场销售服务的流程 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 第二节 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗” 一、木桶原理与“超级管理漏斗” 二、销售过程的分析与控制 三、销售预测 四、销售能力持续改善 第三节 卖场诉怨处理流程 一、关键时刻 二、顾客投诉 三、顾客诉怨处理——转怒为喜 第四节 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗” 一、诉怨处理过程分析 二、诉怨处理过程控制 三、服务水平持续提升 第五节 “超级管理漏斗”的失效与延伸 一、失效 二、延伸 第六节 持续赢利服务运营的复制 第四章 卖场员工的培训与督导 第一节 卖场员工培训 一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼 二、店员培训 三、培训评估 第二节 卖场员工督导 一、督导内容 二、督导方法 《连锁卖场销售服务管理手册》（范本） 前言 理念篇 一、什么是导购 二、导购员是什么 三、导购员是企业目标的直接实现者 四、导购员的工作使命与角色 五、导购员的具体职责 素质篇 一、导购员应具备的态度 二、导购员应具备的技能 三、导购员应具备的知识 四、导购员的仪容服饰 五、导购员的肢体语言 六、导购员的文明用语 七、导购员的心理素质 顾客篇 掌握沟通原则 技能篇 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 八、诉怨应对，转怒为喜 工作流程篇 一、营业前的准备 二、交接班及就餐 三、营业结束 促销篇 一、活动造势 二、利益点设置及诉求 三、活动的实施 |
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