| 词条 | 客户管理八步走 |
| 释义 | 基本信息作 者：奈勒 出 版 社：人民出版社条 形 码：9787565800832 I S B N ：9787565800832 出版时间：2011-2-1 开 本：16开 页 数：228 作者简介玛丽·奈勒，Capitol万事通服务公司及VlPdesk公司的创办人兼执行官。她获奖无数，1997年《公司》(Inc)杂志颁给她全国营销大师奖《企业服务类);2001年《职业妇女》(Working Women)杂志授与她企业卓越奖(原创产品与服务类)1987年时，她由2000美元的资金做起，到2001年时，企业净利达500万美元，她白手起家的故事，被美国各大传媒争相报导，新创业者更可以从本书得到启发。同时，她也是一位精于关系营销与顾客获利率的顶尖专家与演讲者。 编辑推荐《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的最大效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80/20法则、接触点(Contact POint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10/30/60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。 内容简介《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的 8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。 部分章节摘要当Capitol万事通赢得第一笔生意的时候，我心中升起一股无与伦比的胜利感，也非常感激让我创业梦想获得第一推动力的这位客户——令人敬重的区域性房地产公司John Akridge，是它给了我的公司一个尝试的机会。签订合同的当天晚上，我和母亲到1667K街客户所在的大楼屋顶举行庆祝，在那里，我们俯瞰整座城市的夜景，尤其是著名地标。我在屋顶上快乐地旋转着，并且反复地说：“有一天，我要让整个华盛顿的每一栋大楼里都有我的万事通服务。”我的母亲微笑地看着我，说道：“你将会成为K街的女王!” 但是，我得承认，面对这个极端吃力的事业，有时候我感觉自己倒更像个乞丐而不是女王。我在整座城市里奔波，帮客户准备磁带和花束。记得有一次，我冒着倾盆大雨，在肯尼迪体育馆(PFK Stadium)外排队，为那些忙碌的客户购买音乐会的门票。那时我就暗下决心，既然自己一手创立了这种“魔杖式服务”，就必须让所有客户有求必应、心想事成，再苦再累也要忍着。 虽然我工作辛苦得像条狗，但每当想到这是为自己的事业在忙碌，明天我将拥有自己想要的生活，心中就会升起一种无与伦比的成就感。确实，没有什么比收到自己公司的第一张支票更能带给自己美好的感觉了，对我来说，那种美好的感觉发生在1988年6月13日，从那天起Capitol万事通算是正式营业了!不久之后，我雇用了我的第一位员工。 公司运营整整一年后，我们取得了一些骄人的成绩：Capitol万事通服务进驻了华盛顿市中心的12栋办公大楼，并且还有各种各样的扩展业务的机会在向我招手。在我最大胆的梦想之中，我想象着自己的公司能够进驻国会大厦(Capitol Hill)，提供万事通?务。 尽管公司不断成长，我们也犯了不少错误，其中最严重的是毫无选择地发展客户，并且不顾成本地为客户提供一些琐碎的服务。我永远不会忘记有一回在一家干洗店里，发疯地寻找客户的衣服，结果还是丢了，为此，公司不但要赔偿客户的衣服，而且还损失了不少人力和物力。在我经营事业的第四年，我已在本地的50栋大楼里都提供了万事通服务，公司雇用了超过55名员工，总业务量达到240万美元。虽然看起来我们不断在增加新的客户，但公司的运营仍然处于亏损状态，没有达到损益平衡。渐渐地，我发现客户数量的多少并不是关键所在，我们开始更?细地检查财务报表数字，同时问自己有关客户的问题：他们是谁?他们真的是我们想要的客户吗? P16-17 …… 图书目录推荐序 培养客户好感——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤 作者序 分享“客户好感”的营销方法 导读 引人入胜的客户好感营销法 第一步 了解你的客户 所有公司请注意：你究竟开始赚钱了没有? 你真的了解你的客户吗? 了解客户自身的点点滴滴 从最有前景的客户开始做起 阻挡你寻找最佳客户的6道障碍 如何突破障碍 探索客户好感 客户好感检验表 第二步 诚实地将你的客户分级 客户好感也需要事?依据 诚实的将你的客户分级 进行客户分级的8种方法 谁是最好的客户 让最佳客户为你带进下一位客户 新成立的公司如何在拥有客户之前进行客户分级? 分级是值得的 客户好感检验表 第三步 将焦点放在最关键的客户身上 建立增强客户好感的工作环境 将焦点放在最关键的客户身上 设立客户好感小组 Capitol万事通的最佳实践经验 客户好感检验表 第四步 永远不要忘记听客户的声音 收集客户资料 建立客户?系 让每一次的客户接触都有意义 永远不要忘记倾听客户的声音 接触客户的机会 科技扮演的角色 与客户产生接触的价值 建立客户资料库 网络的力量 客户好感检验表 第五步 进行“品牌认知”营销活动 “品牌认知”营销是一种心态 进行“品牌认知”营销活动 “品牌认知”营销是个人化的 “品牌认知”营销具有时效性 如何在网上进行“品牌认知”营销 以活动或事件为内容的电子邮件 电子邮件俱乐部的诞生 客户对电子邮件或传统慢速邮件的偏好 “品牌认知”营销具有附加价值 估计“品牌认知”的营销预算 第六步 表彰或奖励你的最佳客户 客户好感检验表 客户需要表扬 表彰或奖励你的最佳客户 奖励与致谢客户的方法 忠诚方案 服务行业忠诚方案剖析 以运营绩效回馈客户 Capitol万事通的最佳实践经验 为客户设计一些特别的活动 提供客户特别的优惠服务 奖励个人而不是客户 客户好感检验表 第七步 向差劲的无法发挥作用的客户关系说再见 处理问题丛生的关系 向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见 说再见的时机 跟客户解除合作关系的正确方式 客户的生命周期 客户好感检验表 第八步 掌握你的客户关系脉搏 把握变化多端的经济形势 为你的客户关系把脉 与客户保持联系的5个要素 掌握你的客户关系脉搏 7个让你随时掌握客户情况的方法 设计自己的经济指标 客户好感检验表 结语 客户好感测验 与客户“联姻”的组成要素 回顾本书8个步骤 展开你的关键客户营销之旅 千里之行，始于足下 客户好感和新经济远景 客户好感检验表 |
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