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出版社： 人民邮电出版社

【作者】 徐健 【编辑】 许文瑛 付路

【ISBN】 978-7-115-27338-3 【日期】 2012-3

【版次】 2 【印次】 1

【页数】 347页 【字数】 180千字

【开本】 16 【定价】 55元

内容简介

《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划、客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理、客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共 13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。

《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。

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第1章　流程与流程图的绘制　1

1.1　流程与流程再造　3

1.1.1　什么是流程　3

1.1.2　什么是流程再造　3

1.1.3　流程设计或再造的基础　4

1.1.4　流程管理对企业的意义　4

1.2　流程图的绘制与管理　5

1.2.1　流程图绘制原则　5

1.2.2　选择“关键流程冶　5

1.2.3　流程图绘制方法　8

1.2.4　流程图的管理与实施　10

第2章　客户服务管理规划　13

2.1　客户服务管理规划流程设计　15

2.1.1　流程设计目的　15

2.1.2　流程结构设计　15

2.2　客户服务管理工作流程与工作标准　16

2.2.1　客户服务管理工作流程图　16

2.2.2　客户服务管理工作标准　17

2.2.3　流程关键事项与考核说明　18

2.3　客户服务项目开发流程与工作标准　19

2.3.1　客户服务项目开发流程图　19

2.3.2　客户服务项目开发工作标准　20

2.3.3　流程关键事项与考核说明　21

2.4　客户服务标准制定工作流程与工作标准　22

2.4.1　客户服务标准制定工作流程图　22

2.4.2　客户服务标准制定工作标准　23

2.4.3　流程关键事项与考核说明　24

2.5　客户服务现场指导工作流程与工作标准　25

2.5.1　客户服务现场指导工作流程图　25

2.5.2　客户服务现场指导工作标准　26

2.5.3　流程关键事项与考核说明　27

2.6　客户服务工作进度控制流程与工作标准　28

2.6.1　客户服务工作进度控制流程图　28

2.6.2　客户服务工作进度控制工作标准　29

2.6.3　流程关键事项与考核说明　30

第3章　客户服务组织管理　31

3.1　客户服务组织管理流程设计　33

3.1.1　流程设计目的　33

3.1.2　流程结构设计　33

3.2　客户服务组织结构设计流程与工作标准　34

3.2.1　客户服务组织结构设计流程图　34

3.2.2　客户服务组织结构设计工作标准　35

3.2.3　流程关键事项与考核说明　36

3.3　客户服务人员招聘管理流程与工作标准　37

3.3.1　客户服务人员招聘管理流程图　37

3.3.2　客户服务人员招聘管理工作标准　38

3.3.3　流程关键事项与考核说明　39

3.4　客户服务人员入职培训流程与工作标准　40

3.4.1　客户服务人员入职培训流程图　40

3.4.2　客户服务人员入职培训工作标准　41

3.4.3　流程关键事项与考核说明　42

3.5　客户服务人员培训管理流程与工作标准　43

3.5.1　客户服务人员培训管理流程图　43

3.5.2　客户服务人员培训管理工作标准　44

3.5.3　流程关键事项与考核说明　46

3.6　客户服务人员业绩考核流程与工作标准　47

3.6.1　客户服务人员业绩考核流程图　47

3.6.2　客户服务人员业绩考核工作标准　48

3.6.3　流程关键事项与考核说明　49

3.7　客户服务人员考勤管理流程与工作标准　50

3.7.1　客户服务人员考勤管理流程图　50

3.7.2　客户服务人员考勤管理工作标准　51

3.7.3　流程关键事项与考核说明　52

3.8　客户服务人员薪酬管理流程与工作标准　53

3.8.1　客户服务人员薪酬管理流程图　53

3.8.2　客户服务人员薪酬管理工作标准　54

3.8.3　流程关键事项与考核说明　55

第4章　客户信息管理　57

4.1　客户信息管理与数据库建设流程设计　59

4.1.1　流程设计目的　59

4.1.2　流程结构设计　59

4.2　客户信息管理工作流程与工作标准　60

4.2.1　客户信息管理工作流程图　60

4.2.2　客户信息管理工作标准　61

4.2.3　流程关键事项与考核说明　62

4.3　客户信息收集工作流程与工作标准　63

4.3.1　客户信息收集工作流程图　63

4.3.2　客户信息收集工作标准　64

4.3.3　流程关键事项与考核说明　65

4.4　客户信息调查工作流程与工作标准　66

4.4.1　客户信息调查工作流程图　66

4.4.2　客户信息调查工作标准　67

4.4.3　流程关键事项与考核说明　68

4.5　调查问卷设计工作流程与工作标准　69

4.5.1　调查问卷设计工作流程图　69

4.5.2　调查问卷设计工作标准　70

4.5.3　流程关键事项与考核说明　71

4.6　客户信息处理工作流程与工作标准　72

4.6.1　客户信息处理工作流程图　72

4.6.2　客户信息处理工作标准　73

4.6.3　流程关键事项与考核说明　74

4.7　客户信息保密管理流程与工作标准　75

4.7.1　客户信息保密管理流程图　75

4.7.2　客户信息保密管理工作标准　76

4.7.3　流程关键事项与考核说明　77

4.8　客户信息立档工作流程与工作标准　78

4.8.1　客户信息立档工作流程图　78

4.8.2　客户信息立档工作标准　79

4.8.3　流程关键事项与考核说明　80

4.9　客户档案管理工作流程与工作标准　81

4.9.1　客户档案管理工作流程图　81

4.9.2　客户档案管理工作标准　82

4.9.3　流程关键事项与考核说明　83

4.10　客户情报管理工作流程与工作标准　84

4.10.1　客户情报管理工作流程图　84

4.10.2　客户情报管理工作标准　85

4.10.3　流程关键事项与考核说明　86

4.11　客户数据库建设管理流程与工作标准　87

4.11.1　客户数据库建设管理流程图　87

4.11.2　客户数据库建设管理工作标准　88

4.11.3　流程关键事项与考核说明　90

第5章　客户信用管理　91

5.1　客户信用管理流程设计　93

5.1.1　流程设计目的　93

5.1.2　流程结构设计　93

5.2　客户信用管理流程与工作标准　94

5.2.1　客户信用管理流程图　94

5.2.2　客户信用管理工作标准　95

5.2.3　流程关键事项与考核说明　96

5.3　客户信用调查工作流程与工作标准　97

5.3.1　客户信用调查工作流程图　97

5.3.2　客户信用调查工作标准　98

5.3.3　流程关键事项与考核说明　99

5.4　客户信用评估工作流程与工作标准　100

5.4.1　客户信用评估工作流程图　100

5.4.2　客户信用评估工作标准　101

5.4.3　流程关键事项与考核说明　102

5.5　客户资信分级工作流程与工作标准　103

5.5.1　客户资信分级工作流程图　103

5.5.2　客户资信分级工作标准　104

5.5.3　流程关键事项与考核说明　105

5.6　客户资信控制工作流程与工作标准　106

5.6.1　客户资信控制工作流程图　106

5.6.2　客户资信控制工作标准　107

5.6.3　流程关键事项与考核说明　108

5.7　客户信用等级调整流程与工作标准　109

5.7.1　客户信用等级调整流程图　109

5.7.2　客户信用等级调整工作标准　110

5.7.3　流程关键事项与考核说明　111

第6章　客户关系管理　113

6.1　客户关系管理流程设计　115

6.1.1　流程设计目的　115

6.1.2　流程结构设计　115

6.2　客户关系管理工作流程与工作标准　116

6.2.1　客户关系管理工作流程图　116

6.2.2　客户关系管理工作标准　117

6.2.3　流程关键事项与考核说明　118

6.3　客户开发管理工作流程与工作标准　119

6.3.1　客户开发管理工作流程图　119

6.3.2　客户开发管理工作标准　120

6.3.3　流程关键事项与考核说明　121

6.4　拜访区域规划工作流程与工作标准　122

6.4.1　拜访区域规划工作流程图　122

6.4.2　拜访区域规划工作标准　123

6.4.3　流程关键事项与考核说明　124

6.5　客户访问管理工作流程与工作标准　125

6.5.1　客户访问管理工作流程图　125

6.5.2　客户访问管理工作标准　126

6.5.3　流程关键事项与考核说明　127

6.6　客户接待管理工作流程与工作标准　128

6.6.1　客户接待管理工作流程图　128

6.6.2　客户接待管理工作标准　129

6.6.3　流程关键事项与考核说明　130

6.7　客户招待用餐管理工作流程与工作标准　131

6.7.1　客户招待用餐管理工作流程图　131

6.7.2　客户招待用餐管理工作标准　132

6.7.3　流程关键事项与考核说明　133

6.8　接待会议管理工作流程与工作标准　134

6.8.1　接待会议管理工作流程图　134

6.8.2　接待会议管理工作标准　135

6.8.3　流程关键事项与考核说明　136

6.9　客户提案管理工作流程与工作标准　137

6.9.1　客户提案管理工作流程图　137

6.9.2　客户提案管理工作标准　138

6.9.3　流程关键事项与考核说明　139

6.10　客户提案处理工作流程与工作标准　140

6.10.1　客户提案处理工作流程图　140

6.10.2　客户提案处理工作标准　141

6.10.3　流程关键事项与考核说明　142

6.11　客户流失分析处理流程与工作标准　143

6.11.1　客户流失分析处理流程图　143

6.11.2　客户流失分析处理工作标准　144

6.11.3　流程关键事项与考核说明　145

6.12　客户满意度调查工作流程与工作标准　146

6.12.1　客户满意度调查工作流程图　146

6.12.2　客户满意度调查工作标准　147

6.12.3　流程关键事项与考核说明　149

6.13　客户满意度测量工作流程与工作标准　150

6.13.1　客户满意度测量工作流程图　150

6.13.2　客户满意度测量工作标准　151

6.13.3　流程关键事项与考核说明　152

6.14　客户忠诚度调查工作流程与工作标准　153

6.14.1　客户忠诚度调查工作流程图　153

6.14.2　客户忠诚度调查工作标准　154

6.14.3　流程关键事项与考核说明　155

6.15　客户忠诚度提升工作流程与工作标准　156

6.15.1　客户忠诚度提升工作流程图　156

6.15.2　客户忠诚度提升工作标准　157

6.15.3　流程关键事项与考核说明　158

第7章　客户促销管理　159

7.1　客户促销管理流程设计　161

7.1.1　流程设计目的　161

7.1.2　流程结构设计　161

7.2　客户促销管理工作流程与工作标准　162

7.2.1　客户促销管理工作流程图　162

7.2.2　客户促销管理工作标准　163

7.2.3　流程关键事项与考核说明　164

7.3　促销目标制定工作流程与工作标准　165

7.3.1　促销目标制定工作流程图　165

7.3.2　促销目标制定工作标准　166

7.3.3　流程关键事项与考核说明　167

7.4　促销效果评估工作流程与工作标准　168

7.4.1　促销效果评估工作流程图　168

7.4.2　促销效果评估工作标准　169

7.4.3　流程关键事项与考核说明　170

7.5　客户促销奖励工作流程与工作标准　171

7.5.1　客户促销奖励工作流程图　171

7.5.2　客户促销奖励工作标准　172

7.5.3　流程关键事项与考核说明　173

第8章　售后服务管理　175

8.1　售后服务管理流程设计　177

8.1.1　流程设计目的　177

8.1.2　流程结构设计　177

8.2　售后客户跟踪服务流程与工作标准　178

8.2.1　售后客户跟踪服务流程图　178

8.2.2　售后客户跟踪服务工作标准　179

8.2.3　流程关键事项与考核说明　180

8.3　售后服务计划制订流程与工作标准　181

8.3.1　售后服务计划制订流程图　181

8.3.2　售后服务计划制订工作标准　182

8.3.3　流程关键事项与考核说明　183

8.4　售后服务方案制定工作流程与工作标准　184

8.4.1　售后服务方案制定工作流程图　184

8.4.2　售后服务方案制定工作标准　185

8.4.3　流程关键事项与考核说明　186

8.5　售后服务培训工作流程与工作标准　187

8.5.1　售后服务培训工作流程图　187

8.5.2　售后服务培训工作标准　188

8.5.3　流程关键事项与考核说明　189

8.6　售后配送服务管理流程与工作标准　190

8.6.1　售后配送服务管理流程图　190

8.6.2　售后配送服务管理工作标准　191

8.6.3　流程关键事项与考核说明　192

8.7　售后安装服务管理流程与工作标准　193

8.7.1　售后安装服务管理流程图　193

8.7.2　售后安装服务管理工作标准　194

8.7.3　流程关键事项与考核说明　195

8.8　售后维修服务管理流程与工作标准　196

8.8.1　售后维修服务管理流程图　196

8.8.2　售后维修服务管理工作标准　197

8.8.3　流程关键事项与考核说明　198

8.9　售后定期保养管理流程与工作标准　199

8.9.1　售后定期保养管理流程图　199

8.9.2　售后定期保养管理工作标准　200

8.9.3　流程关键事项与考核说明　201

8.10　售后退换货管理流程与工作标准　202

8.10.1　售后退换货管理流程图　202

8.10.2　售后退换货管理工作标准　203

8.10.3　流程关键事项与考核说明　204

第9章　客户财务管理　205

9.1　客户财务管理流程设计　207

9.1.1　流程设计目的　207

9.1.2　流程结构设计　207

9.2　客户缴款管理工作流程及工作标准　208

9.2.1　客户缴款管理工作流程图　208

9.2.2　客户缴款管理工作标准　209

9.2.3　流程关键事项与考核说明　210

9.3　销售返利管理工作流程及工作标准　211

9.3.1　销售返利管理工作流程图　211

9.3.2　销售返利管理工作标准　212

9.3.3　流程关键事项与考核说明　213

9.4　延期付款审核工作流程及工作标准　214

9.4.1　延期付款审核工作流程图　214

9.4.2　延期付款审核工作标准　215

9.4.3　流程关键事项与考核说明　216

9.5　逾期账款管理工作流程及工作标准　217

9.5.1　逾期账款管理工作流程图　217

9.5.2　逾期账款管理工作标准　218

9.5.3　流程关键事项与考核说明　219

9.6　客户销户管理工作流程及工作标准　220

9.6.1　客户销户管理工作流程图　220

9.6.2　客户销户管理工作标准　221

9.6.3　流程关键事项与考核说明　222

9.7　销售回款管理工作流程及工作标准　223

9.7.1　销售回款管理工作流程图　223

9.7.2　销售回款管理工作标准　224

9.7.3　流程关键事项与考核说明　225

第10章　客户服务质量管理　227

10.1　客户服务质量管理流程设计　229

10.1.1　流程设计目的　229

10.1.2　流程结构设计　229

10.2　服务质量体系文件管理流程与工作标准　230

10.2.1　服务质量体系文件管理工作流程图　230

10.2.2　服务质量体系文件管理工作标准　231

10.2.3　流程关键事项与考核说明　232

10.3　服务质量体系文件编制流程与工作标准　233

10.3.1　服务质量体系文件编制工作流程图　233

10.3.2　服务质量体系文件编制工作标准　234

10.3.3　流程关键事项与考核说明　235

10.4　客户服务质量记录管理流程与工作标准　236

10.4.1　客户服务质量记录管理工作流程图　236

10.4.2　客户服务质量记录管理工作标准　237

10.4.3　流程关键事项与考核说明　238

10.5　客户服务质量标准编制流程与工作标准　239

10.5.1　客户服务质量标准编制工作流程图　239

10.5.2　客户服务质量标准编制工作标准　240

10.5.3　流程关键事项与考核说明　241

10.6　客户服务质量检查工作流程与工作标准　242

10.6.1　客户服务质量检查工作流程图　242

10.6.2　客户服务质量检查工作标准　243

10.6.3　流程关键事项与考核说明　244

10.7　客户服务质量审核工作流程与工作标准　245

10.7.1　客户服务质量审核工作流程图　245

10.7.2　客户服务质量审核工作标准　246

10.7.3　流程关键事项与考核说明　248

10.8　客户服务质量评估工作流程与工作标准　249

10.8.1　客户服务质量评估工作流程图　249

10.8.2　客户服务质量评估工作标准　250

10.8.3　流程关键事项与考核说明　251

10.9　客户服务质量改进工作流程与工作标准　252

10.9.1　客户服务质量改进工作流程图　252

10.9.2　客户服务质量改进工作标准　253

10.9.3　流程关键事项与考核说明　254

10.10　客户服务承诺管理工作流程与工作标准　255

10.10.1　客户服务承诺管理工作流程图　255

10.10.2　客户服务承诺管理工作标准　256

10.10.3　流程关键事项与考核说明　257

第11章　客户投诉管理　259

11.1　客户投诉管理流程设计　261

11.1.1　流程设计目的　261

11.1.2　流程结构设计　261

11.2　客户投诉处理工作流程及工作标准　262

11.2.1　客户投诉处理工作流程图　262

11.2.2　客户投诉处理工作标准　263

11.2.3　流程关键事项与考核说明　264

11.3　客户投诉接待工作流程与工作标准　265

11.3.1　客户投诉接待工作流程图　265

11.3.2　客户投诉接待工作标准　266

11.3.3　流程关键事项与考核说明　267

11.4　客户投诉调查工作流程与工作标准　268

11.4.1　客户投诉调查工作流程图　268

11.4.2　客户投诉调查工作标准　269

11.4.3　流程关键事项与考核说明　270

11.5　客户现场投诉处理工作流程与工作标准　271

11.5.1　客户现场投诉处理工作流程图　271

11.5.2　客户现场投诉处理工作标准　272

11.5.3　流程关键事项与考核说明　273

11.6　客户电话投诉处理工作流程与工作标准　274

11.6.1　客户电话投诉处理工作流程图　274

11.6.2　客户电话投诉处理工作标准　275

11.6.3　流程关键事项与考核说明　276

11.7　客户来函投诉处理工作流程与工作标准　277

11.7.1　客户来函投诉处理工作流程图　277

11.7.2　客户来函投诉处理工作标准　278

11.7.3　流程关键事项与考核说明　279

11.8　客户索赔处理工作流程与工作标准　280

11.8.1　客户索赔处理工作流程图　280

11.8.2　客户索赔处理工作标准　281

11.8.3　流程关键事项与考核说明　282

第12章　大客户管理　283

12.1　大客户管理流程设计　285

12.1.1　流程设计目的　285

12.1.2　流程结构设计　285

12.2　大客户服务管理流程与工作标准　286

12.2.1　大客户服务管理流程图　286

12.2.2　大客户服务管理工作标准　287

12.2.3　流程关键事项与考核说明　289

12.3　大客户开发管理流程与工作标准　290

12.3.1　大客户开发管理流程图　290

12.3.2　大客户开发管理工作标准　291

12.3.3　流程关键事项与考核说明　292

12.4　大客户回访管理流程与工作标准　293

12.4.1　大客户回访管理流程图　293

12.4.2　大客户回访管理工作标准　294

12.4.3　流程关键事项与考核说明　295

12.5　大客户关系维护流程与工作标准　296

12.5.1　大客户关系维护流程图　296

12.5.2　大客户关系维护工作标准　297

12.5.3　流程关键事项与考核说明　299

12.6　大客户满意度调查流程与工作标准　300

12.6.1　大客户满意度调查流程图　300

12.6.2　大客户满意度调查工作标准　301

12.6.3　流程关键事项与考核说明　302

第13章　网络客户管理　303

13.1　网络客户管理流程设计　305

13.1.1　流程设计目的　305

13.1.2　流程结构设计　305

13.2　网络服务平台构建流程与工作标准　306

13.2.1　网络服务平台构建流程图　306

13.2.2　网络服务平台构建工作标准　307

13.2.3　流程关键事项与考核说明　309

13.3　网络客户获取工作流程与工作标准　310

13.3.1　网络客户获取工作流程图　310

13.3.2　网络客户获取工作标准　311

13.3.3　流程关键事项与考核说明　312

13.4　网络数据建设工作流程与工作标准　313

13.4.1　网络数据建设工作流程图　313

13.4.2　网络数据建设工作标准　314

13.4.3　流程关键事项与考核说明　315

13.5　网络客户服务工作流程与工作标准　316

13.5.1　网络客户服务工作流程图　316

13.5.2　网络客户服务工作标准　317

13.5.3　流程关键事项与考核说明　318

13.6　网络客户维护工作流程与工作标准　319

13.6.1　网络客户维护工作流程图　319

13.6.2　网络客户维护工作标准　320

13.6.3　流程关键事项与考核说明　321

第14章　呼叫中心管理　323

14.1　呼叫中心管理流程设计　325

14.1.1　流程设计目的　325

14.1.2　流程结构设计　325

14.2　呼叫中心运营管理流程与工作标准　326

14.2.1　呼叫中心运营管理流程图　326

14.2.2　呼叫中心运营管理工作标准　327

14.2.3　流程关键事项与考核说明　328

14.3　呼叫中心规划管理流程与工作标准　329

14.3.1　呼叫中心规划管理流程图　329

14.3.2　呼叫中心规划管理工作标准　330

14.3.3　流程关键事项与考核说明　332

14.4　呼叫中心呼入业务工作流程与工作标准　333

14.4.1　呼叫中心呼入业务工作流程图　333

14.4.2　呼叫中心呼入业务工作标准　334

14.4.3　流程关键事项与考核说明　334

14.5　呼叫中心呼入咨询处理流程与工作标准　335

14.5.1　呼叫中心呼入咨询处理流程图　335

14.5.2　呼叫中心呼入咨询处理工作标准　336

14.5.3　流程关键事项与考核说明　337

14.6　呼叫中心呼出业务工作流程与工作标准　338

14.6.1　呼叫中心呼出业务工作流程图　338

14.6.2　呼叫中心呼出业务工作标准　339

14.6.3　流程关键事项与考核说明　339

14.7　接线人员客户服务工作流程与工作标准　340

14.7.1　接线人员客户服务工作流程图　340

14.7.2　接线人员客户服务工作标准　341

14.7.3　流程关键事项与考核说明　341

14.8　呼叫中心投诉应答工作流程与工作标准　342

14.8.1　呼叫中心投诉应答工作流程图　342

14.8.2　呼叫中心投诉应答工作标准　343

14.8.3　流程关键事项与考核说明　344

14.9　呼叫中心质量监控工作流程与工作标准　345

14.9.1　呼叫中心质量监控工作流程图　345

14.9.2　呼叫中心质量监控工作标准　346

14.9.3　流程关键事项与考核说明　347