图书信息

内容简介

目录(第一篇 理论研究 第二篇 运营变革 第三篇 技术系统 第四篇 行业应用)

媒体评价

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作者： 王广宇

出版社：清华大学出版社

ISBN：9787302220213

上架时间：2010-3-19

出版日期：2010 年3月

开本：16 页码：374

版次：2-1

所属分类： 经济管理 > 教材 > 管理学 > 工商管理(系） > 市场营销（专业） > 客户关系管理教材 > 经济管理教材 > 管理学 > 工商管理(系） > 市场营销（专业） > 客户关系管理

内容简介

本书是客户关系管理(customer relationship management，CRM)研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。

作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。

目录

第一篇 理论研究

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑

1．1 “以客户为中心”的时代

1．2 管理变革与客户战略

1．3 企业“E”化

1．4 呼唤客户关系管理

第2章 基础：客户营销与客户关系

2．1 客户资源

2．2 客户关系营销

2．3 客户定位与细分

2．4 客户触点与维护

2．5 客户满意度与忠诚度

第3章 定义：理念、模式与方法

3．1 客户关系管理的定义

3．2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统

3．3 客户关系管理价值研究

第二篇 运营变革

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力

4．1 企业核心竞争力

4．2 CRM如何培育企业核心竞争力

.第5章 客户关系管理与企业组织重构

5．1 企业组织重构

5．2 扩展CRM，推动企业组织重构

第6章 客户关系管理与业务流程再造

6．1 业务流程再造

6．2 CRM与业务流程再造

6．3 CRM的营销自动化

6．4 CRM的销售自动化

6．5 CRM的客户服务与支持

第7章 客户关系管理与企业文化建设

7．1 树立客户导向的企业文化

7．2 CRM如何改进企业文化

第三篇 技术系统

第8章 CRM系统之呼叫中心

8．1 呼叫中心及其发展

8．2 呼叫中心：CRM的核心功能组件

第9章 CRM系统之数据仓库

9．1 数据仓库及其发展

9．2 CRM与数据仓库建设

第10章 CRM系统之商业智能

10．1 管理信息系统及其应用

10．2 CRM与商业决策分析智能

第11章 CRM系统之移动互联应用

11．1 移动互联应用：推动CRM创新

11．2 CRM移动互联应用的关键

第12章 CRM系统之企业应用集成

12．1 CRM系统中的信息技术管理

12．2 EAI及其应用

第13章 CRM与企业资源规划

13．1 企业资源规划(ERP)及其发展

13．2 ERP与CRM的整合

第14章 CRM与供应链管理

14．1 供应链管理及其发展

14．2 SCM与CRM的应用整合

第15章 CRM与软件在线服务

15．1 从ASP到SaaS

15．2 SaaS与CRM的结合

第四篇 行业应用

第16章 CRM实施方法

16．1 CRM实施规则——“1+5循环”

16．2 CRM实施步骤——“八阶段法”

16．3 难点与关键问题

16．4 CRM实施的绩效评价

第17章 CRM解决方案

17．1 客户关系管理在中国

17．2 中国市场主要CRM解决方案概览

第18章 CRM行业经验

18．1 CRM行业应用综述

18．2 CRM在银行业的应用

18．3 CRM在证券业的应用

18．4 CRM在保险业的应用

18．5 CRM在电信业的应用

18．6 CRM在IT业的应用

18．7 CRM在医药业的应用

18．8 CRM在物流业的应用

18．9 CRM在制造业的应用

参考文献

媒体评价

客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际，对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。

——清华大学经济与管理学院教授、博士生导师 陈剑博士

随着基础设施外包的流行和服务个性化趋势的发展，CRM将成为Critical Resource Management，面不仅仅是与销售、服务部门有关的事。本书针对中国CRM目前的状态，全面介绍了企业提升“客户”谜一战略资源的管理方法，实属难得之作。

——中国科学院研究生院计算与通信工程学院副院长、教授 潘辛平博士

本书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略，并探讨了行业应用的得失，相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力，最终达成与客户共生共赢的愿景。

——德勤管理咨询中国区主管合伙人 施能自先生

国内的CRM实践虽早已起步，但在所有相关的中文著作中，《客户关系管理》的研究角度十分特别，作者使用科学、中立的分析方法，阐述了他对客户关系管理的远见卓识。

——九五太维公司首席执行官 李宝民博士

从顾客价值出发，透过客户接触点的运营管理，帮助企业提升客户关怀，是CRM的根本所在。本书研究精到，运用大量案例，从实践角度较好地阐述了CRM之重要价值。

——赛仕软件(SAS)大中华区总裁 黄永恒先生

本书可以让高层管理者对实行CRM有全面和正确的认识。CRM带给企业的价值是长期持久的，顾客需求与公司资源的有机结合，才能产生最大的投资回报。

——东南融通(LongTop)首席执行官 连伟舟先生

所谓的市场创新，在很大程度上等同于在客户关系管理方面的创新。因此，对追求高成长的企业领袖而言，以客户为中心，不是口号，而是信条。我强烈推荐此书。

——华道数据(CDG)董事长 杨鹏先生