客户服务管理程序

1．目的

对客户提供产品质量的保证，使其在使用产品时或本公司规定服务和客户所提出的服务和信誉，并采取适当对策以提高客户对我公司产品和服务的满意程度。

2．适用范围

适用于凡与本公司建立业务关系的客户。

3．职责

3.1业务部归口管理客户服务工作，收集客户质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。

3.2品管部负责进行技术服务。

4．内容

4.1客户服务管理。

4.1.1业务部将不定期电话访问客户情况，并将客户反映的满意信息或建议要求加以登记。

4.1.2业务员收到客户的来电、来信或来访等均应立即通知业务部，由业务部负责登记在“客户信息反馈登记表”上，并立即转交有关部门进行处理和传阅。

4.1.3由品管部向客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.1.4按合同要求，提供客户指定的服务，包括现场服务等。

4．2 客户投诉处理：

4.2.1业务部根据客户反映的产品质量问题，按以下要求处理。

a.客户反映的意见，由业务部受案后登记在“客户信息反馈登记表”上，业务员应将投诉书面资料（或有不良样品）交品管部。品管部负责人指派相关人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议。生产部门根据品管部的建议改善至合格，并填写“客户投诉调查处理表”。业务部对相关部门改善合格的控制方法进行验证，确认有效后上报总经理认可，并根据“客户投诉调查处理表”将有关处理结果回复客户。

b.客户退回产品，业务部将书面投诉资料（或有不良样品）交品管部，品管部对客户退

回的产品进行检验，并筛选合格品和不合格品，并分类标识，不合格品经责任部门返工或返修后，需经品管部重新检验，检验后的结果按《不合格品管理程序》处理。

4.2.2 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理，处理结果记录在“客户投诉调查处理表”。

4.2.3 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。

4.2.4 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。

5.相关文件

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6．相关记录

6.1客户信息反馈登记表

6.2客户投诉调查处理表