| 词条 | 客户抱怨处理 |
| 释义 | 图书信息书 名：客户抱怨处理 作 者：中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会 编 出 版 社：中国金融出版社 出版时间：2010-12-1 版 次：1 页 数：189 字 数：178000 印刷时间：2010-12-1 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1 I S B N：9787504956859 包 装：平装 21112686 内容简介随着生活品质的不断提高，人们对保险的需求相应提高，从而对保险销售人员的专业要求也明显提升。作为一名保险销售人员，在与客户交流的过程中总会或多或少地遇到客户的抱怨，有些抱怨是客户真实想法的反映，而有些抱怨却是客户的托词。若保险销售人员不能很好地处理客户的抱怨，就会很容易失去一次成交的机会。 本书旨在通过对客户抱怨处理的知识性与技能性内容的阐述，帮助销售人员有效地处理客户抱怨、实现成功销售的目的。本书在体例和形式上力求创新，对各章节的重要知识点以“关键术语”的形式予以提炼，各章节设“知识回顾”、“学以致用”等模块，紧密围绕销售过程中的实际需要帮助销售人员尽快把握教材的重点，使教材形式更符合职业培训的需要。 本书共分为五章：第一章介绍客户抱怨产生的原因及影响，第二章讲解客户抱怨的目的与种类，第三章学习客户抱怨处理的态度与原则，第四章讲解客户抱怨处理的流程与方法，第五章介绍客户抱怨处理的其他技巧；附录为处理客户抱怨问题话术集锦和星座特征与客户抱怨处理策略。全书结构层次分明、内容翔实丰富，同时结合诸多案例与资料，力求达到通俗易懂、言简意赅的效果。 目录第一章 客户抱怨产生的原因及影响 第一节 客户忠诚度 第二节 客户抱怨的原因 第三节 客户抱怨造成的不良影响 第二章 客户抱怨的目的与种类 第一节 客户抱怨的目的 第二节 客户抱怨的种类 第三章 客户抱怨处理的态度与原则 第一节 客户抱怨处理的态度 第二节 客户抱怨处理的原则 第四章 客户抱怨处理的流程与方法 第一节 客户抱怨处理的流程 第二节 客户抱怨处理的方法 第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧 第五章 客户抱怨处理的其他技巧 |
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