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书 名: 酒店服务心理

作　者：傅昭

出版社： 浙江大学出版社

出版时间： 2009年09月

ISBN: 9787308070065

开本： 16开

定价: 29.00 元

内容简介

《酒店服务心理》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务，介绍的基本知识以“够用、必须”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。

《酒店服务心理》在编写体例上将课程内容模块化，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。

《酒店服务心理》可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

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导言

客人消费心理

模块一：消费心理因素

项目一：客人的认知／12

项目二：客人的情绪情感／29

项目三：客人的个性／44

项目四：客人的需要和动机／60

项目五：客人的态度和特殊心理反应／71

模块二：消费环境因素

项目六：消费的社会环境因素／84

项目七：消费的商品环境因素／95

模块三：消费决策过程

项目八：客人的购买决策和行为／105

员工服务心理

模块四：前期服务心理

项目九：客人对服务的感知／122

模块五：中期服务心理

项目十：客人的心理需求和服务策略／136

项目十一：酒店各部门服务心理／148

模块六：后期服务心理

项目十二：客人的投诉心理／162

企业管理心理

模块七：个体管理心理

项目十三：企业员工的激励／174

项目十四：企业员工的心理保健／191

模块八：群体管理心理

项目十五：企业群体的人际关系／206

模块九：组织管理心理

项目十六：企业的领导心理／221

参考书目／231

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