检验科抱怨处理程序

一.目的：当患者和实验室发生纠纷时，用规范的手段加以解决。

二.适用范围：当患者和实验室发生纠纷时，均按此处理程序进行解决。

三.操作步骤：

1、如有患者对实验室工作人员进行各种投诉（例如：服务态度或结果差异解释等各种原因）时先由第一接待人向患者进行耐心解释，如果第一接待人无法解决的，可由科主任（或专业组长）热情接待患者，并认真给予解答、处理。

2、根据患者反映的情况。作详细调查。

3、经调查，如证明本室检验结果完全正确时，再向病人做耐心解释。如果患者仍有意见，可由主任带领患者直接向院领导反映。如仍然不服，则依法办事。

4、经调查如发现本室检验确实有误，或者服务态度不好。轻者责任人向患者赔礼道歉，重者按院医疗安全积分制规定扣分。

5、每次抱怨处理的事情，应及时登记在抱怨处理登记簿上，以备查阅。

6、由于影响检验结果的因素是多方面的，因此对于抱怨的处理应本着“本报告仅对当日所检测的标本负责”的原则。