词条 | 餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例 |
释义 | 基本信息主讲:赵启孚组成:8盘DVD+1本手册 出版:北京大学音像出版社 定价:580元 编辑推荐商无定势,水无常形,运用之妙,存乎一心。怎样预防并减少顾客投诉 怎样处理顾客五花八门的投诉 处理顾客投诉都有哪些误区 如何让头回客变回头客,回头客变忠诚客 讲师介绍北京时代光华教育发展有限公司特聘教授。全国巡回高级培训师,餐饮管理实战派专家,中易视野酒店管理有限公司、中国餐饮人俱乐部高级讲师,毕业于酒店经营管理专业,清华大学经管学院MBA,曾在数家高级饭店实习、工作,1999年开始专著于策划酒店开业、酒店助开、酒店培训工作,几年来共策划了四十多家店开业,其中就包括全聚德加盟店等,共四百多家大中小型酒店内训/大型企业培训。 为什么学习本课程偌大的市场,顾客货比N家,顾客能选择你,本身就不是一件容易的事,那如何让头回客变成回头客,让回头客变成有忠诚度的顾客,则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题! 美国的一位总统曾说:危机、危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的,店方如果能处理得特别好,那就是不“打”不成交,顾客非旦没有流失,这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁,大大提高了顾客的忠诚度,但稍有不慎,其结果就是顾客拒绝再次登门,天下顾客最无情,说走就走! 本着做学问科学严谨的态度,不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论,说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因,但我们不得不承认,顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。 如果说顾客投诉后会有两种选择:一是搭上“拜拜”的“列车”;二是与我们建立了友谊,坐上了忠诚顾客的“座席”,那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧,它只售“忠诚顾客座席的票”! 通过本课程您将学习到 改变日常工作中解决客投的一些误区 搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构,因为思想决定行动 提高解决客投的技巧 谁需要学习本课程 餐饮店店长、店经理、前厅经理、领班、主管等环节干部及中小型饭店老板,各大中专院校餐饮、酒店、旅游专业 内容提要第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一) 1.前言 2.充分预防的核心思想 3.反面案例一:衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二) 1.反面案例二:误喝的“饮料” 2.反面案例三:团宴上的中华烟 3.反面案例四:酒水变垃圾 4.反面案例五:饭口之后的投诉(上) 第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三) 1.反面案例五:饭口之后的投诉(下) 2.反面案例六:锅仔烫伤的客人 3.反面案例七:客人自带的海鲜 4.成功预防案例分享 5.顾客投诉处理的核心思想小结 第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧(一) 1.引言 2.技巧一:充分了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二) 1.技巧二:善用对比原则 2.技巧三:寻求第三方支持 第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三) 1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬 2.技巧五:善用语言技巧 第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四) 1.技巧六:善于用势 2.技巧七:必要时借助外力 3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上) 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五) 1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下) 2.技巧九:本着圆满的方向处理 3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上) 第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六) 1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下) 2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子 3.技巧十二:要充分重视后遗症问题 4.技巧十三:掌控情绪 操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七) 1.技巧十四:因人而异 2.技巧十五:用职业感判断意图 3.技巧十六:不可忽略员工感受(上) 第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八) 1.技巧十六:不可忽略员工感受(下) 2.技巧十七:说得好不如做得好 3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为 4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范 5.技巧二十:其它技巧 6.顾客投诉处理的技巧小结 第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 1.顾客投诉处理后争取顾客回头 2.解决顾客投诉处理的注意事项 3.课程回顾 |
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