书 名：饭店服务常见案例570则
作 者：宋晓玲 等著
出 版 社：中国旅游出版社
出版时间：2001-3-1
版 次：1
页 数：200
字 数：135000
印刷时间：2004-7-1
开 本：
纸 张：胶版纸
印 次：
I S B N：9787503218088
包 装：平装
7431207
《饭店服务常见案例570则》是由饭店专业人员在研究中外饭店服务过程中将常见问题分析与归纳之后编写而成的。
本书有三个特点：第一，案例选自饭店服务过程中常见突发与疑难事例，具有代表性；第二，案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行之有效的，具有实用性；第三，在问题的分析与处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
本书阅读对象为饭店管理与服务人员、旅游院校与旅游专业的师生、其他服务行业的工作人员。
一、公共部分
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
2、女员工站立时，怎么办？
3、站立着与客人交谈时，怎么办？
4、为客人指示方向时，怎么办？
5、行走时，怎么办？
6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
8、带位员迎宾时，怎么办？
9、送走客人时，怎么办？
（二）L节规范
10、称呼客人时，怎么办？
11、使用服务敬语时，怎么办？
12、为客人做介绍时，怎么办？