成功督导手册

企划：孙文有

文案执行：王月

前言

督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们写下这本书的原因。

《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。该手册是写给所有的服饰企业的管理者，以及正在职业生涯努力摸索的督导们。你想成为一名优秀的督导么？不妨阅读一下这本书！

目录

1 督导者的角色认知

1.1 督导的承上启下的作用

1.2 督导者的义务

1.2.1 对业主的义务

1.2.2 对客户的义务

1.2.3 对员工的义务

1.2.4 什么放在首位

1.3 督导者的职责

1.4 附录：服装专卖店督导人员的主要职责

1.4.1 服装专卖店企业组织结构图

1.4.2 服装专卖店督导的职责

1.4.3 服装专卖店督导的主要工作

2 优秀督导者必须具备的能力

2.1 督导管理的基本原则

2.1.1 “个人影响力”原则

2.1.2 “执行、执行、再执行”原则

2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”原则

2.2 优秀督导者必须具备的能力

2.3 个人素质培养篇——成功督导的八项原则

2.3.1 准则一：明确的目标

2.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事

2.3.3 准则三：合作致胜

2.3.4 准则四：积极的心态

2.3.5 准则五：沟通无极限

2.3.6 准则六：以主人自居

2.3.7 准则七：在客户身边

2.3.8 准则八：追求卓越

3 如何训练自己成为一名优秀的督导者

3.1 第一步 明确你的职责

3.1.1 职务描述范例

3.1.2 写出你的职务描述

3.2 第二步 使自己转变成为一名督导者

3.3 第三步 起步策略

4 有效沟通篇

4.1 基本沟通技巧

4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好“听众”

4.1.2 有效的发讯技巧——表达

4.2 与员工建立相互依赖的关系

4.2.1 与下属沟通方式之一：个别沟通

4.2.2 与下属沟通方式之二：团队沟通

4.2.3 天天与员工沟通

4.3 与你的上级进行积极沟通

4.3.1 和上级沟通的理由

4.3.2 积极沟通的方式

4.3.3 与上司沟通的形式之一：接受指示

4.3.4 与上司沟通的形式之二：汇报

4.3.5 与上司沟通的形式之三：商讨问题

4.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不同意见

4.4 在客户沟通时请记住——你代表公司

5 提高效率的良方——时间管理

5.1 学会分析“时间哪里去了”的方法

5.1.1 每日时间分析

5.1.2 分清习惯的好坏

5.1.3 找出浪费时间的事情

5.1.4 摒弃浪费时间的事情

5.2 设定优先顺序

5.2.1 每周计划指南

5.2.2 时间分配和行动计划

5.2.3 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排

5.2.4 学会控制处理中断问题的时间

5.3 学习如何提高你的分派能力

5.3.1 授权的艺术

5.3.2 分派计划

6 如何提升绩效——目标管理

6.1 管理绩效的关键技能

6.2 确立预期和目标

6.2.1 目标设定的原则

6.2.2 如何设定目标

6.2.3 目标设定的8个步骤

6.2.4 从目标到计划

6.3 工作追踪

6.3.1 给以积极的反馈

6.3.2 有效地处理绩效的有关问题

6.3.3 灵活的督导

6.4 绩效评估

6.4.1 绩效循环

7 训练与指导

7.1 员工表现不良的原因

7.2 训练

7.2.1 训练的影响

7.2.2 最好的学习方法

7.2.3 训练四步骤

7.3 卓越的指导艺术

7.3.1 最佳和最差的指导者

7.3.2 指导的方法

7.3.3 正式指导的过程

7.3.4 执行指导的五个重点

8 创造积极的工作氛围——激励

8.1 建立起积极的工作氛围

8.1.1 关注你的员工

8.1.2 关注于工作

8.1.3 关注于你的督导工作——以身作则

8.2 做啦啦队长——让大家听见赞美

8.2.1 每一次批评便该有三次的赞美

8.2.2 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息

8.2.3 赞美的艺术

8.3 创建高效团队

8.3.1 团队的力量

9 解决问题的方法

9.1 变化多端的赛场

9.2 “问题——解决”程序

9.3 头脑风暴法

内容摘录

1.1.1 “个人影响力”原则 当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。

在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：

个人影响力：让人们自愿地去做某事

职位影响力：让人们不得不做某事

出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。

……

案例研究1

阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后回答问题。

“几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。

“我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话。

“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’”

“我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了 20 个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。

1．上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么？

2．你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？

3．你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？