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词条 别把你的顾客丢了
释义

【基本资料】

作 者: (美)布兰佳 等著,张桦 译

出 版 社: 人民大学出版社

出版时间: 2006-3-1

字 数: 130000

版 次: 1

页 数: 196

印刷时间: 2006/03/01

开 本:

印 次:

纸 张: 胶版纸

I S B N : 9787300072098

包 装: 平装

所属分类: 图书 >> 管理 >> 一般管理学 >> 经营管理

【内容简介】

要建立一个企业,顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说,客户服务都是最迫切需要解决的问题,对于零售行业就更是如此。

在本书中,作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业,解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司) 中汲取的成功经验,任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤:

瞄准正确的目标

——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。

以正确的方式对待顾客

——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时,你希望他们得到什么样的感受。

以正确的方式对待员工

——从招聘到人员培训、业绩管理,在各个环节实施正确的战略,并且创造出承认员工成绩的企业文化。

以正确的方式领导

——独木不成林,要发动员工们开动脑筋,再给予他们必要的支持。

以这些理念为基础,任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从首席执行官到中层经理,再到直接与顾客们接触的一线员工,本书都能让他们发生积极的改变。

【作者简介】

肯·布兰佳(Ken Blanchard),成功企业家,著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书,包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等,总销量逾1500万册,以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。

【图书目录】

第一部分 从头再来

第1章 Yum!认识一分钟经理

引子

从头再来

常识战略

承认:一种普遍需要

获得帮助

本书的结构

理想改变的蓝图

第2章 Yum!品牌简史

5个不同的品牌

“顾客狂”哲学的诞生

业务剥离

起名Yum!

第二部分 以正确方式建立以顾客为中心的公司的四个步骤

第3章 第一步:瞄准正确的目标

布兰佳的梦想(一)

Yum!的现实:高瞻远瞩

第4章 第二步:以正确的方式对待顾客

布兰佳的梦想(二)

Yum!的现实:创造“顾客狂”

倾听顾客

第5章 第三步:以正确的方式对待员工

布兰佳的梦想(三)

布兰佳的梦想(四)

Yum!的现实:招聘与雇用

布兰佳的梦想(五)

Yum!的现实:培训和培养

布兰佳的梦想(六)

Yum!的现实:业绩指导

布兰佳的梦想(七)

Yum!的现实:通过正确的系统和程序让员工们努力工作

布兰佳的梦想(八)

Yum!的现实:创建承认的文化

布兰佳的梦想(九)

Yum!的现实:职业规划

第6章 第四步:以正确的方式领导

布兰佳的梦想(十)

Yum!的现实:领导力

第三部分 其余步骤

第7章 跨越障碍 解码“顾客狂”

行动一:激发热情、创造使命感

行动二:全球一体行动

行动三:执行、执行、再执行

第8章 是Yum!还是沉寂,由你选择

Yum!之门的愿景

Yum!之门与沉寂之门的区别

致谢

布兰佳公司服务介绍

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更新时间:2025/3/2 0:36:53