词条 | 别把你的顾客丢了 |
释义 | 【基本资料】作 者: (美)布兰佳 等著,张桦 译 出 版 社: 人民大学出版社 出版时间: 2006-3-1 字 数: 130000 版 次: 1 页 数: 196 印刷时间: 2006/03/01 开 本: 印 次: 纸 张: 胶版纸 I S B N : 9787300072098 包 装: 平装 所属分类: 图书 >> 管理 >> 一般管理学 >> 经营管理 【内容简介】要建立一个企业,顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说,客户服务都是最迫切需要解决的问题,对于零售行业就更是如此。 在本书中,作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业,解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司) 中汲取的成功经验,任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤: 瞄准正确的目标 ——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。 以正确的方式对待顾客 ——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时,你希望他们得到什么样的感受。 以正确的方式对待员工 ——从招聘到人员培训、业绩管理,在各个环节实施正确的战略,并且创造出承认员工成绩的企业文化。 以正确的方式领导 ——独木不成林,要发动员工们开动脑筋,再给予他们必要的支持。 以这些理念为基础,任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从首席执行官到中层经理,再到直接与顾客们接触的一线员工,本书都能让他们发生积极的改变。 【作者简介】肯·布兰佳(Ken Blanchard),成功企业家,著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书,包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等,总销量逾1500万册,以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。 【图书目录】第一部分 从头再来 第1章 Yum!认识一分钟经理 引子 从头再来 常识战略 承认:一种普遍需要 获得帮助 本书的结构 理想改变的蓝图 第2章 Yum!品牌简史 5个不同的品牌 “顾客狂”哲学的诞生 业务剥离 起名Yum! 第二部分 以正确方式建立以顾客为中心的公司的四个步骤 第3章 第一步:瞄准正确的目标 布兰佳的梦想(一) Yum!的现实:高瞻远瞩 第4章 第二步:以正确的方式对待顾客 布兰佳的梦想(二) Yum!的现实:创造“顾客狂” 倾听顾客 第5章 第三步:以正确的方式对待员工 布兰佳的梦想(三) 布兰佳的梦想(四) Yum!的现实:招聘与雇用 布兰佳的梦想(五) Yum!的现实:培训和培养 布兰佳的梦想(六) Yum!的现实:业绩指导 布兰佳的梦想(七) Yum!的现实:通过正确的系统和程序让员工们努力工作 布兰佳的梦想(八) Yum!的现实:创建承认的文化 布兰佳的梦想(九) Yum!的现实:职业规划 第6章 第四步:以正确的方式领导 布兰佳的梦想(十) Yum!的现实:领导力 第三部分 其余步骤 第7章 跨越障碍 解码“顾客狂” 行动一:激发热情、创造使命感 行动二:全球一体行动 行动三:执行、执行、再执行 第8章 是Yum!还是沉寂,由你选择 Yum!之门的愿景 Yum!之门与沉寂之门的区别 致谢 布兰佳公司服务介绍 |
随便看 |
|
百科全书收录4421916条中文百科知识,基本涵盖了大多数领域的百科知识,是一部内容开放、自由的电子版百科全书。