北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）

2009-03-09　北京市旅游局综合与安全处

第一章 总 则

第一条 概述

本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境， 促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。

第二条 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：

GB/T 15971-1995导游服务质量

GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

《方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范》

第三条 术语和定义

游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

第二章 建 筑

第四条 选址与引导标识

建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。

第五条 建筑与景观协调

主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

第六条 建筑规模

房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。

第三章　功 能

第七条 功能设置

设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。

第四章　设施配备

第八条 咨询设施

配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。

设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

第九条 导游设施

根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。

根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。

根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。

第十条 休息设施

设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。

第十一条 景区形象宣传设施

设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。

第十二条 特殊人群服务设施

入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。

第十三条 便民措施

提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

第五章 服 务

第十四条 接待礼仪

员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。

第十五条 咨询服务

主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。

第十六条导游服务

导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。

第十七条 游客意见调查

定期进行游客意见调查，征询游客意见。

第十八条 游客投诉及意见处理

投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。

第十九条 旅游安全宣传

通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。

第六章　环保节能与环境卫生

第二十条 环保节能

设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。

第二十一条 环境卫生

游客服务中心室内外地面无污水、污物，建筑物及各种设施设备：无污垢、无剥落；气味：清新，无异味；设置禁烟标识。

第七章 附 则

第二十二条 本规范自2009年3月1日起试行。

第二十三条 北京市旅游局负责对本规范进行解释。