| 词条 | MAGIC魔幻沟通手册 |
| 释义 | MAGIC魔幻沟通手册作 者： （美）黛安娜·贝伦鲍姆 汤姆·拉金 著；胡涛 译 出 版 社： 东方出版社 出版时间： 2008-8-1 版 次： 1 页 数： 182 开 本： 16开 印 次： 1 纸 张： 胶版纸 I S B N ： 9787506032827 包 装： 平装 分类： 图书 >> 自我实现/励志 >> 人际沟通 定价：￥35.00 编辑推荐本书揭示了与客户进行交流时运用MAGIC理念的重要性。如果服务是使你的企业得以鹤立鸡群的法宝，那么从每一位员工入职开始，这本书就应当成为他们的案头必备！ ——威廉·M·莱昂斯美国世纪有限公司总裁兼首席执行官 这是一本各个层次的管理者都翘首企盼的书。它提供了一套明确而实用的工具，可以帮助企业评估员工与客户的交流能力，使企业通过一流的服务来改善企业与客户之间的关系。 ——阿舍·阿德瓦尼CircleLending公司首席执行官 同客户进行交流看上去不难，但要想让他们印象深刻，你就需要使用MAG IC理论。 ——诺尔玛·迪亚斯Community Health集团首席执行官 内容简介对于我们大多数人来说，真正良好的交流能力并不是与生俱来的。事实上，如何有效地同他人进行交流在今天可能要比以往更加困难。因为我们需要与电子邮件、语音留言等各种技术打交道，尽管这些技术都号称能够改善交流，但它们却常常会把已经非常混乱的局面搅得更加难以收拾。 但有效交流仍然是每个人都可以实现的目标。要实现这一目标。首先需要明白，交流不只是一些能够被人们认知和实践的技巧的组合；实际上，你必须具备某种思维——一种能够反映你对周围所有人的尊重以及表达这种尊重之情的思维。这种思维不仅能帮助你提高交流的技巧，而且更能使你的工作以外的生活变得更加快乐和充实。 本书希望帮助你在同客户进行交流的过程中以及在其他商业情景中实现更快乐、更有成效的沟通。MAGIC为你提供了相应的行为标准，从而使你能够激励员工、善待客户、提高业务绩效。不过，MAGIC所蕴涵的原则和能量是面向所有人的，不仅适用于给股东作报告的企业高管，而且也适用于两个比邻而居的老百姓。 如何使用本书，这完全取决于你自己。当然，我们希望你能通读全书，而且我们建议你能按顺序读下去。从整体上认识本书是理解MAGIC理念并进而将它运用到日常生活中去的关键。不过，如果你在工作或个人生活中正面临某个具体的交流问题，你可以对本书当中与你的个人兴趣最直接相关的部分给予格外的关注。 作者简介黛安娜·贝伦鲍姆是Communico有限公司股东兼高级副总裁。她的职责是帮助企业培养和构建牢固、长的客户关系。黛安娜在市场营销、客户服务培训与发展等领域有着超过25年的经验并与多个行业的大量客户建立了长期的合作关系。她曾发表过大量的文章。并且向高级领导团队和一线销售人员提供过各种培训。 图书目录第一章 MAGIC的要素 第一节 MAGIC到底意味着什么 比尔：超出自己的工作义务范畴 巧克力酸奶：找到当顾客的感觉 MAGIC格言 第二节 MAGIC能带给你什么 应付挑战：更换一种态度 漠视：客户流失 减少客户流失：提高企业利润 MAGIC格言 第二章 MAGIc——你的选择 第一节 释放你的MAGIC式思维 相互影响：MAGIC就在你身边 首要原则：相互尊重 9万美元的跑车：多亏了MAGIC MAGIC格言 第二节 为MAGIC营造环境 区别：自动调温器与温度计 清单：可控制要素与不可控制要素 不同的选择：不同的结果 MAGIC格言 第三章 构建MAGIC 第一节 第一印象 了解：MAGIC五步法则 非语言因素：影响对方的看法 录音练习：确定表达的信号 问候语：你所使用的词汇 改进：让问候语更加职业化 MAGIC格言 第二节 理解的重要性 理解：了解和认同他人的处境和感受 有效交流：怎样表达理解 改善交流：理解是双向的 MAGIC格言 第三节 帮助客户建立信心 姓名：游戏的关键 艺术：如何获取对方的姓名 提供帮助：表达帮助意愿 下一步：请对方同意提供更多的信息 MAGIC格言 第四节 MAGIC式的语句和用法 定义：什么才是MAGIC式的语句 寻找机会：使用MAGIC式的语句 MAGIC格言 第五节 Tragic式的语句和用法 体验：Tyagic式语句 轻微的Tragic式语句：潜在信息 其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节 信贷员：尴尬的经历 润色：如何避免使用Tragic式的语句 MAGIC格言 第四章 表达MAGIc责任 第一节 语音留言 另一种沟通形式：语音留言 不在现场：但却与在现场无异 实践：制备专业的留言 MAGIC格言 第二节 倾听 技巧：倾听的难为之处 探讨：倾听的四个层次 追求：如何实现第三层次的倾听 MAGIC格言 第三节 掌握要点 主动权：抓住要点 电话被转接 流程：为什么要提问 请稍候：让客户愿意等待 MAGIC格言 第四节 行动起来 积极主动：提出可选方案和解决办法 总结：下一步的具体行动 MAGIC格言 第五节 达成共识 最后一次询问：是否需要帮助 称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句 道别：让客户先挂断电话 维系信托：追踪到底 MAGlC格言 第六节 你给对方留下了什么样的印象 处理来电：你给对方留下了什么样的印象 杰森：不同凡响的服务 主动去电：你给对方留下了什么样的印象 MAGIC格言 第七节 处理抱怨和困境 正视：抱怨的好处 克制：热键与自我管理 “内部休止符”：改变你的反应 流程：把选择落实为行动 核心目标：修复关系 MAGIC格言 第五章 MAGIC的世界 第一节 优质服务的企业文化 优质服务的企业文化：“领导人共同体” 规划：营造以优质服务为本位的企业文化 案例：强化优质服务 MAGIC格言 第二节 MAGIC教练 谁：可以成为一名MAGIC教练 技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的 MAGIC格言 第三节 面对面交流 勇敢面对：面对面交流 要素：构成视觉印象 第一印象：尽量完美 MAGIC格言 第四节 销售过程中的MAGIC 销售代表：建立长期联系 改变：留下全新的印象 MAGIC格言 第五节 收账和欠款谈判的方式 Tragic方式：敌对方式 MAGIC方式：合作 MAGIC格言 第六章 真实生活中的MAGIC 第一节 个人故事与生活经历 追求卓越 第二节 一些最后的想法 一份来自陌生人的礼物 致谢 书摘插图第一章 MAGIC的要素 第一节 MAGIC到底意味着什么 比尔：超出自己的工作义务范畴 到目前为止，我们一直在用MAGIC指代真正积极的、值得回忆的客户体验。而且在某种程度上，我们也提到了这一概念所指涉的意义。现在让我们来分析它具体的含义。 前面提到过MAGIC是让客户印象深刻（Make A Great Impression on the Customer）几个英文单词的首字母缩写。这是一个直观的概念，每个经营者都希望同客户建立积极的联系。你希望他们对你的所作所为感到满意，你希望这种感受能够说服客户，让他们在今后的合作中不再犹豫——当然他们肯定会再次与你合作！ 你的个人生活同样也会面临类似的问题。如果你觉得和某个人的关系不错，你自然会希望将这种关系延续下去。 但使客户印象深刻不只是要建立积极的关系。它还需要管理个人的看法。有人曾说，美来自于观察者的双眸，这一道理应用在你和他人的交流过程中再合适不过了。交流——无论是与客户、朋友还是家人——交流的质量事实上是由与你进行交流的对方来评判的。 你必须做出选择——选择管理他人的看法，创造良好的交流品质，并对他人产生积极的影响。如果你的选择是对的，那么你的行为也会因此而生色。 意识到选择的重要性，是掌握MAGIC这一理念的关键——这一点你会在阅读本书的过程中反复感受到。也许证明选择的重要性的最佳途径是首先来看一则这样的故事： 圣诞节前四天，我遭遇了一次小小的紧急事件。我倒车时撞到了一块石头，所以需要尽快把车修理好。保险公司帮不上什么忙，他们一点同情心都没有。所以我找到了本地的一名机械师——比尔。从他那里我得到了前所未有的体验。 他不但修好了我的车子、清理了所有的划痕，而且还亲自在圣诞前夜把车开到了我家的大门口。问题的关键在于：我并没有要求他这么做。他对此并没有想得太多，只是简单地说：“我不希望你圣诞节时没有汽车用；而且我知道你会拜访客人，所以我就把车给你送来了。” 比尔出众的服务和为客户着想的态度，反映出了他对他人的尊重和责任，这一点让我备感温暖。我敢说，如果下一次我的汽车出现了故障，我会毫不犹豫地去找比尔，而不是其他任何人。 |
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