美国家族式公司马里奥特公司的创始人约翰·威拉德·马里奥特(John Willard Marriott，1900-1985)，是个富有开拓精神的实业家，他在食品服务业经营上创新诸多，且能及时地把公司的重任交付给他年轻的儿子担当。更为有意思的是，他还曾是摩门教会的高级神职人员，并多次充当美国总统就职庆典活动的主要负责人。这在美国的实业家中是不多见的

简介(生平概述 人生态度)

马里奥特家族的传统

马里奥特“以人为本”的哲学

马里奥特经营之道(强调制度和标准化管理 实行集权领导 开展多种经营的方针 卓越的管理方式 注重创新的传统 重视宣传促销 地理位置是酒店与餐馆成功的关键)

简介

生平概述

马里奥特，1900年9月17日出生于美国西部盐湖城(Salt Lake City)附近威伯县(Weber)内的一个小山村里。父亲海拉姆·威拉德(Hyrum Willard)是个庄稼汉，既从事畜牧又种庄稼。马里奥特从小就承担着家庭的重任，13岁时靠自己种莴苣，自己收割，自己出售，一季竟挣了2000美元。14岁随运羊列车长途跋涉到旧金山博览会去出售。这实在有点难为他，但一周以后，他竟圆满地完成任务，平安返回故乡。

马里奥特一家是虔诚的摩门教徒，马里奥特12岁的时候，任马里奥特教区(Marriott Ward)的持事，主持星期天的礼拜。15岁时做教会教师(Church teacher)，17岁当神父，19岁任迈尔金泽德克教士长老(Elder of Melchinzedek Priesthood)去游说教两年。届满还乡时途经华盛顿，时值酷暑盛夏，天气炎热，大街上推车卖柠檬水、苏打水的小贩被熙熙攘攘的游人围住，几分钟就卖掉一车，这一情景在他脑海中留下了极深的印象。

马里奥特回家后，发现父亲已经破产。他在一个教授的帮助下进入韦伯学院学习，两年后又进入犹他州大学学习，暑假期间马里奥特贩卖羊绒内衣给矿工和伐木工。大学一二年级时，他的业务便遍及美国7个州，手下有45个学生为他打工。马里奥特任校长秘书兼司库，并经营学校的书店，负责推销学校的年鉴，还要抽空给学生上神学与英语课，那里，他实在是个大忙人。

1985年8月13日，85岁的马里奥特在美国新罕不什州的豪宅中去世。去世前，他一直奋斗在马里奥特公司的事业上。

他去世之后，美国总统里根发表声明，称约翰·威拉德·马里奥特是"美国之梦的活典型"。《马里奥特传》上称：约翰·威拉德·马里奥特通过把信仰、梦幻、诚实与苦干杰出的结合，使美国之梦变成现实。他的一生是创业的一生，是服务的一生，他是个非常了不起的人。的确，约翰·威拉德·马里奥特用自己的行动实现了他的诺言：一个人应当总是富有建设性，做有建设性的事情，直至生命最后一刻。

人生态度

富有开拓精神的马里奥特是个实业家。1948年他被选为美国全国餐馆协会主席。在他的创业过程中，遇到过无数的困难与挫折，但他总是持乐观态度。他常说，人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。他曾印刷了一种卡片发给每个职工，上面写着四个问题，叫大家每天都去考虑，这四个问题是：①你有什么麻烦？②原因是什么？③可以解决的办法是什么？④你自己解决的办法是什么？

马里奥特本人还是个实干家。他和他的零售商早年常常每天工作16个小时。他认为："只靠每周工作40个小时的人，是一辈子也干不出什么大事来的。"(No one can get very far in a 40-hour week.)马里奥特本人的身体很不佳，而且多次蒙难，但他总是大病即愈后马上就投入紧张的工作。

马里奥特家族的传统

马里奥特家族的传统——通往成功之路的“路标”

（1） 保持身体健康、精神爽朗。

（2） 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。

（3） 每逢难题要祈祷。

（4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。

（5） 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。

（6） 决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。

（7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。

（8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大。

（9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。

（10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。

（11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。

（12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。

（13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。

（14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。

（15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。

现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条：

（1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。

（2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。

（3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。

马里奥特“以人为本”的哲学

马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括：

（1） 建立公平的竞争机制。

（2） 尊重员工个人价值。

（3） 重视感情投资

（4） 优厚的员工待遇。

马里奥特经营之道

约翰·威拉德·马里奥特在市场开发上颇有开创精神，但在经营上是个谨慎的企业家。和美国其他大饭店主相比，他似乎不太勇于冒险，惯于审时度势，量力而行。他嫉恨借贷，以至到1953年才开始向公众出售股票，而售出的股票最多不超过其总数的1/3。

尽管如此，从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，约翰·威拉德·马里奥特在经营管理上确有其独到之处。

强调制度和标准化管理

马里奥特所属的饭店、旅馆及航空食品公司都采取典型的美国式管理方法，即一切服务、一切食品制作都强调程序化、质量标准化、工作制度化。马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。马里奥特先生的这种制度和质量标准管理既控制了成本费用消耗，又保证了食品和服务质量。为马里奥特饭店的质量盛誉奠定了基础。

实行集权领导

马里奥特先生从创业开始一直坚持集权领导。从食品的采购、贮存、粗加工到供餐服务都实行集中领导，统一管理。虽然多少年来，对集权领导一直存在着争论，但是马里奥特先生一直是坚持这样做的。1937年，马里奥特先生建立了统一的仪器贮存中心和粗加工基地，占地285000平方尺，内设食品的质量控制实验和厨房操作检验实验室，其成果是有力地控制了成本的消耗和食品的质量标准。

饭店管理实行总经理领导负责制，总经理是饭店经营管理的一家之长。由他发布经营管理命令、经营战略、竞争措施；也是由他控制和检查服务质量以及决定企业的发展方向。马里奥特先生还要求，一切马里奥特饭店、汽车旅馆、航空食品公司必须按照马里奥特饭店联合公司的统一经营方针、仪器质量标准、服务质量标准去经营管理。马里奥特先?quot;一长集权领导负责制"的成功经验被一些饭店联号研究和效仿。

开展多种经营的方针

马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。开展多种经营是马里奥特的经营方针之一，早在70年代，它的经营市场就分成三个方面。即航空食品、汽车旅馆和旅游及商业旅馆、饭店及家庭快餐。其营业收入各占总收入的1/3，1974年每天供应的食品收入达110万美元。马里奥特饭店联号公司所属饭店提供的服务项目有：无人自动售货机、盘式餐桌用餐服务、自助餐服务、工厂用餐服务、企业办公室用餐服务、公共场所自助快餐服务。

另外，马里奥特还建立一些特殊餐馆，如路边快餐店、汽车旅馆及快餐店、航空食品快餐以及1975年在纽约开设的世界上最大的汽车旅馆及拥有16500间客房的汽车旅馆群。

卓越的管理方式

马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。

这种以其目标管理和竞争手段不断推动马里奥特饭店跳跃式发展的特点，不仅符合美国的管理方式，而且遵循一般饭店的发展规律。例如，马里奥特先生早在马萨诸塞州牛顿城开设一家汽车旅馆时，拥有433间客房马里奥特先生邀请4000人参加开业典礼，并留住客人一个晚上，可是事后客人才发现每个人自己都要正常付房费。显而易见，马里奥特先生的管理方式与众不同，他从不跟随在别人后面，而是按自己的探索，使用别具一格的经营管理方式。在服务行业中，员工能够为客人提供个性化服务是极其重要的。

注重创新的传统

马里奥特先生致力于提高服务质量与服务效率，他在餐馆与车场安装了内部联络系统，顾客在车上一点菜，服务员现场通知厨房，当服务员从停车场返回柜台时，客人的菜已经开始制作或者已经做好，放在柜台上。这样大大提高了餐馆的服务效率。他把精力放在寻找新地址，创造新方法，加强监督与提高效率上，并且强调以合理的价格服务尽可能多的人。他最早在餐馆建设汽车驶入通道（drive-in trays），顾客可以不下车就能点菜并把饭菜带走。

重视宣传促销

马里奥特非常重视广告对酒店的促销作用，在第一家菜根汽水店开业前，马里奥特利用学校的孩子散发优惠券的办法，使他对广告的作用有了新的认识。他认为广告成功的三大原则是：第一，以尽可能低的代价把信息传递给尽可能多的人；第二，把信息不断地传递给尽可能多的人；第三，在顾客头脑中不断地留下一种突出的不可磨灭的印象。

地理位置是酒店与餐馆成功的关键

马里奥特先生往往把自己的酒店与餐馆建在大桥边，他认为道路容易改线，桥一般不易迁走。他总是根据交通格局的变化来改变酒店与餐馆的地理位置。20年代把汽车作为影响客流的关键因素，30年代末开始重视航空对餐馆区位的影响，他是最早涉足航空餐饮服务的人之一。