| 词条 | 银行礼仪 |
| 释义 | 银行礼仪修养(遵守社会公德 守时守约 热情有度 宽容理解 真诚待人) 银行礼仪常识(1.注重客人满意度 2.注重细节服务 3、注重自身仪容仪表 4、服务热情周到耐心 5、心态不稳定 6、忽视顾客 7、业务不熟练) 银行礼仪概念银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。 银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技 巧、客户抱怨纠纷处理等。 银行礼仪修养遵守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。同理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维 护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。 社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用。 守时守约德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。 热情有度所谓热情，就是指在待人接物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在 对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感到亲切自然。 宽容理解在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问 题上，能够原谅别人的过失。 真诚待人理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任。 银行礼仪作用1.礼仪是服务规范的基础。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。 2.礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 3.尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。 4. 约束的作用。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。 银行礼仪常识1.注重客人满意度首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做 到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是 很用心的在为他服务。 细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客 户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。 3、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有 的客户，都要一视同仁。 3、摆正自身位置，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 5、心态不稳定很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。 这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常激烈，客户对你不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。 6、忽视顾客在工作之中，难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我们要始终记住在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 要注意对待批评有则改之，无则加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。 7、业务不熟练业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要避免业务不熟，用最短的时间为客户做到最满意的服务。 仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点： 服装：银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。 男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。 女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。 着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜；四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长（在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜）；衣长（约盖过臀部的 4/5为宜）；裤长（以盖过鞋跟的 2/3为宜）；裙长（约在膝盖上下 10公分为宜）。 衬衣不能掉扣；男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪；工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。 银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的 “工作服 ”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。 发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线， 女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。 化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。 女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为 一体。自然而然，没有明显的痕迹。 饰品：首饰品：银行工作人员基本上要求不能佩戴太夸张的饰品，耳环最好戴耳钉，项链的坠子不要太大的，戒指最好不戴，手链手镯之类禁止佩戴。 男士饰品:手表佩戴稳重、大方、不张扬、轻便款型的腕表。 银行人员银行徽标要佩戴在正确的位置：佩戴工牌的位置应在左胸上侧，男员工佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，于口袋上侧边沿保持 0.2至 0.5厘米距离，而不适宜直接佩戴在口袋上；女员工应佩戴 在左胸上侧三至四公分为宜，而不应佩戴在左胸的至高点上。 面容：银行员工要注意面容清洁卫生，保持牙齿、眼睛、眼镜、耳朵、鼻子等清洁，显示出职业精神。 男员工应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。 注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫 生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当 众揪拔自己的鼻毛。 眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 指甲：作为银行员工，必须经常清洗手部，经常修剪指甲，不能留长指甲。女士不能涂有色指甲油。 举止规范举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。 银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 坐姿：正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。如有可能，应使膝关节略高出髋部。如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。 走姿：正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 操作规范银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到： 1、为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐；现金付出业务，要先记帐后付款；转帐业务，则要收妥作数。 2、在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。 3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。 4、办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。 5、要业务公开，为了更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。 银行礼仪禁忌举止忌:严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮； 说话忌:严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗； 语气忌:严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊； 礼遇忌:严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别； 卫生忌：忌蓬头垢面，忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。在正式场合，忌讳挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作； 拍照忌：对古画及其它古文物进行拍照时，严忌使用闪光灯。凡在"禁止拍照"标志的地方或地区，人们应自觉忌讳拍照。通常情况下，应忌讳给不相识的人（特别是女子）拍照。 银行礼仪图书信息书 名: 银行礼仪:张琳谈服务行为规范 作 者：张琳 出版社： 中国金融出版社 出版时间： 2009年10月 ISBN: 9787504952202 开本： 16开 定价: 48.00 元 内容简介《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》内容简介：这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。 在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。 写作《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。 作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时候，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。 图书目录自序 第一章 引言 一 礼仪的含义 二 礼仪的特征 三 礼仪的功能 四 银行员工礼仪修养的必要性 五 银行服务礼仪的内容 第二章 服务礼仪及行为规范 一 仪表 1 发型 2 服饰 3 个人卫生 4 饰品 5 仪态 二 仪容 1 面容 2 指甲 3 化妆 三 着装礼仪 1 穿着制服礼仪 2 穿着西装礼仪 3 穿着休闲装礼仪 4 穿着晚装礼仪 四 形象 五 风度 第三章 营业网点接待礼仪及服务规范 一 环境 二 布置 1 营业网点大堂 2 VIP理财室 3 财富管理中心高端客户室 三 营业网点接待礼仪及服务规范 1 营业前准备工作 2 开门营业前五分钟 3 迎接客户 4 服务客户 5 告别客户 第四章 银行客户经理营销礼仪及服务规范 一 营销礼仪及服务规范 1 办公室接待礼仪 2 邀约礼仪 3 电话礼仪 二 拜访客户礼仪 1 准备工作 2 乘电梯礼仪 3 乘车礼仪 4 递送名片礼仪 5 介绍礼仪 6 握手礼仪 7 谈话礼仪 三 宴请礼仪 1 宴请形式 2 宴请组织 四 用餐礼仪 1 席位座次排序 2 中餐礼仪 3 西餐礼仪 4 自助餐礼仪 五 户外活动礼仪 1 选择活动范围 2 配带必需物品 第五章 涉外礼仪 一 掌握涉外礼仪的重要性 1 自尊与尊重的原则 2 自信与平等的原则 3 自律与宽容的原则 二 接待境外客户礼仪 1 掌握客户基本情况 2 制订具体工作计划 3 展现东道主风采 4 严守商业秘密 三 出访礼仪 1 必要准备 2 乘坐飞机 3 入住酒店 4 预约会面 5 商务谈判座次 6 商务谈判特点 四 涉外地区及部分国家礼仪习俗 1 亚洲地区部分国家的礼仪习俗 2 美洲部分国家的礼仪习俗 3 欧洲部分国家的礼仪习俗 4 大洋洲部分国家的礼仪习俗 5 非洲部分国家的礼仪习俗 6 部分地区的礼仪习俗 后记 |
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