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书 名: 一切从微笑开始

作　者：汪洋

作者简介 汪洋，中国作家协会会员,北京紫禁城影业信都电视文化公司签约编剧，居住在洛杉矶、北京两地。从2004年至今由作家出版社推出长篇传记《走向彼岸》、长篇小说《暗香》、长篇小说《与“郎”共舞》。均持续进入全国文艺类畅销书排行榜。其中《走向彼岸》同名电视连续剧正在改编筹拍中。1999年出版散文集《紫色情怀》。创作完成电视剧本《大难夫妻》（已拍摄）。以《在疼痛中奔跑》入围第七届茅盾文学奖前30名的旅美作家汪洋，近日推出由北京出版社出版的新作《永不放弃自己》。出版社： 陕西师范大学出版社

出版时间： 2009年04月

ISBN: 9787561345689

开本： 16开

定价: 29.80 元

内容简介

笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

生活不能缺少微笑，对于从事服务行业的人员来说，微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。

微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！

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第一章 挡不住的魅力

你的无价之宝

1.今天你微笑了吗？

2.用幽默制造微笑

3.笑着为自己解围

影响深远的效应

1.从首因效应想到的

2.从外表尊重客户

3.从举止体现素质

散发自信的光彩

1.以相信自己为基础

2.战胜一切的诀窍

3.时刻绽放自信风采

第二章 沟通的哲学

说话的艺术

1.出色的口才

2.配合“上帝”说话

3.让不想喝水的马先吃盐

4.非凡的亲和力

5.与客户同步

6.刻下客户的名字与面貌

举手投足皆语言

1.“立体”语言

2.身体在说话

此时无声胜有声

1.发挥耳朵的作用

2.有技巧地聆听

3.请等客户说完

4.倾听从心开始

第三章 真诚的力量

释放你的热忱

1.永远保持激情

2.用热情服务客户

3.切忌过犹不及

信任赢得一切

1.信任不可或缺

2.真诚打动人心

3.诚实赢得信赖

客户绝对至上

1.客户永远是对的

2.维护客户的尊严

3.决不与客户争辩

第四章 付出才有收获

勇于承担责任

1.从失败到成功

2.决不推卸责任

赞美你的客户

1.真诚赞美客户

2.及时感谢客户

真诚接受抱怨

1.正确对待抱怨

2.欢迎客户抱怨

第五章 理解万岁

熟悉客户的需求

1.深入了解客户

2.发掘客户需求

3.学会换位思考

细微之处见真章

1.关心不嫌迟

2.以感情取胜

3.个性化服务

重视全方位服务

1.重视售后服务

2.正确处理投诉

3.营建永久性客户

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