个人简介

人物特写

个人简介

王凤瑛，女，南京长途汽车站站长。在她积极倡导和率先垂范下，南京长途汽车站大胆引入竞争机制，全面推行经济承包责任制，并把考核指标分解到班组和个人，实行“等级服务制”，根据考核指标把服务员分为优秀、标准、普通、实习四个等级，享受不同待遇，从而大大提升了职工的团队精神和争先创优意

识。在她的带领下，南京长途汽车站获交通部“全国文明车站”荣誉称号。

人物特写

始建于上世纪60年代的南京长途汽车站，场地狭小，其设计能力只有100辆车，年运输旅客量为100万人。随着经济社会的发展，旅客流量节节攀升，特别是节假日高峰，人流如潮，人、车、站都处于严重超负荷运转状态，职工的劳动强度很大。王凤瑛上任伊始，面临着在硬件极度匮乏的条件下坚持提供优质服务的考验。做什么事情都不气馁的她，在争取各级领导支持的同时，在提升软件质量上下狠劲、练内功，朝着为旅客提供一流服务的目标迈进。为了搞好车站的服务工作，朝着创建全国文明车站的目标迈进，王凤瑛起早贪黑泡在车站，她深知：服务质量的好坏，不仅直接影响到车站的声誉，而且会对全社会的风气产生影响。她认为带好队伍，除了要以情动人，寓情于理，耐心做好思想政治工作外，还必须依靠严明的纪律。一天下午，王凤瑛走进候车厅，看见几位女服务员嘻嘻哈哈，交头接耳，嘴里还吃着桔子。看着她们，再看看身边的旅客脸上掩饰不住焦急的神情，王凤瑛想说些什么，但还是打住了。下班后，她把这几名职工找到办公室，语重心长地向她们讲起服务规范和劳动纪律，讲车站的优良传统和上级领导要求，和风细雨，话语中饱含着宽厚的慈爱，使这几名职工惭愧地低下了头。

在王凤瑛积极倡导和率先垂范下，南京长途汽车站大胆引入竞争机制，全面推行经济承包责任制，并把考核指标分解到班组和个人，实行“等级服务制”，根据考核指标把服务员分为优秀、标准、普通、实习四个等级，享受不同待遇。一批包括“首问负责制”、“24小时值班站长制”等在内的重要规章制度的实行，大大提升了职工的团队精神和争先创优意识。在她的带领下，南京长途汽车站1984年就从交通部捧回了熠熠闪光的“全国文明车站”奖牌。这次得奖实现“零”的突破，为南京长途汽车站一步步实现历史性的跨越奠定了坚实的基础，也给她自己的人生里程写上了璀璨的一笔。

1986年元月14日，一位来自安徽的孕妇在上厕所时，6个月的胎儿早产了。随孕妇同行的弟弟急得直喊“救命”！王凤瑛急忙奔去，一面用自己的棉大衣裹住瑟瑟发抖的产妇，一面安排车子将她送到医院。在她的带动下，车站的服务员主动忙前帮后，纷纷送去鸡蛋、红糖、桂圆。

1986年12月16日下午，大雪纷飞。邳县来宁的客车刚刚到站，一位女乘客就晕倒在车下。王凤瑛赶紧把这位女乘客背到办公室。见女乘客一言不发，双眼茫然，王凤瑛猜想，她内心的“伤痛”一定很深，只是不便在众人面前诉说而已。下班后，王凤瑛用自行车把她驮回家，帮她烤衣服、做饭、沏茶、嘘寒问暖，并苦口婆心地劝慰道：“我就是你的亲姐姐，有什么伤心事告诉我，我会尽力帮你解决的。”两个小时过去了，这位女乘客终于消除了疑虑，诉说了自己忍受不了丈夫的谩骂和毒打，想离家出走到很远的地方一死了之的想法。经过一夜的开导，女乘客情绪基本得到稳定。第二天，王凤瑛坚持派人把她护送回家，并迅速通知她的丈夫。多少年后的一天，这位女乘客和她的姐姐专程来宁看望王凤瑛，那时已是全国劳模的王凤瑛，内心感到无比欣慰，心中不禁荡漾起为人民服务无尚荣光的自豪感。

王凤瑛理解服务工作的特点和职工的企盼，深信只有站长心中有职工，职工心中才会有旅客；而作为女人和母亲，她也有着丝一般的柔情。小丁是行李房的开票员，因玩心重，经常违反站规站纪而受到过处分。有一次，她居然拿了旅客托运的小鸡藏在抽屉中玩，同志们的帮教也未起到多大作用。夜晚，王凤瑛独自打开小丁的一份份检讨书，仔细阅读起来；从字里行间透出的无助与孤独，让她忍不住落下泪来。原来，小丁远离父母单身在宁，因交友不慎，有些良莠不分，虚掷光阴。王凤瑛想，假如自己是小丁的母亲，能眼睁睁地看着她往下滑吗？自己是一站之长，对小丁的了解与关心太少了。一味的“检查”、“处分”能行吗？一颗母亲的心被深深地刺疼。中秋佳节，王凤瑛把小丁带到家里吃团圆饭，让她切身体会到家庭的温暖，并与她促膝谈心。“工作上你是我的站长，生活上你是我的母亲，我记住你每句话，一定要好好工作。”小丁泪流满面地对王凤瑛保证。果然，小丁当年受理行包6万多件，营收1万多元，实实在在当了一回“状元”。