投诉处理原则

认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度

保持冷静自信，记录客户投诉信息

不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪

表示您的同情和认同

收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在

记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据

强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题

激励客户参与商量解决方案

确认解决方案和兑现承诺

信息及时传递反馈