陶晓莺，女，1963年4月出生，大专学历，杭州三替服务集团有限公司党支部书记、总经理。在1992年创办了三替公司，从创办之初的十几名员工发展到现在的800多名员工，100多项服务项目。目前，三替已经成为广大市民的好帮手。

个人简介

主要事迹

创办公司

荣誉

创业历程

创业初期

关怀下岗职工

有困难找三替

媒体报道(小行业做出大成功)

个人简介

在企业发展的同时，陶晓莺对下岗职工的关心一如既往，除了吸纳数百名下岗职工之外，还免费介绍下岗职工再就业2700人次，陶晓莺曾获浙江省再就业突出贡献奖，同时，也先后被评为全国三八红旗手，全国巾帼建功标兵，浙江省十大优秀青年，全国青年兴业领头人等称号。

主要事迹

目前的三替已经是全国的先进典型单位，陶晓莺现任全国家政协会副秘书长单位、杭州市家政服务业协会会长单位、杭州市民营企业协会副会长单位、浙江省民营企业协会常务理事单位。现在的三替己从单一的服务走向了多元化，由弱到强，目前正在筹建三替服务集团，下属企业有杭州三替物业管理有限公司、杭州三替家政服务有限公司、杭州三替综合服务有限公司、杭州三替装饰有限公司、杭州三替园林园艺有限公司、杭州三替实业有限公司、杭州三替奥柯玛空调维修中心、杭州三替职业技能培训学校等八家企业组成的服务集团，而且有多家公司都己成为该厅业的龙头企业，三替在省内己是家政行业名副其实先进典型的楷模。在回报社会方面也做出了出色的成绩，累计解决再就业达数千人次，十多年来为孤寡老人、特困户免费服务已不计其数。

创办公司

杭州三替综合服务有限公司目前是全国服务范围最广、项目最多的综合性服务公司，能提供9大类100余项服务，已为杭城市民及广‘大企事业单位提供过各类服务53万余次。公司创办至今始终坚持免费为孤寡老人及特困户服务，并积极主动地帮助下岗职工再就业l700多人次，取得了极好的社会效益和良好的经济效益。由于三替公司始终坚持“替您排忧，替您解难，替您受累”的服务宗旨，对客户的事无论大小都给予认真对待，因此赢得了广大市民的厚爱，并得到各级政府部门的省定。几年来，共收到表扬信1000多封，锦旗50多面。被省市人民政府评为安置下岗职工再就业先进企业，连年被评为重合同守信用单位，荣获99年全因家庭服务业最高荣誉奖。99年“三替”商标被认定为杭州市著名商标(目前杭州市服务行业中只有三家被评为著名商标，分别是楼外楼、知味观、三替公司)，三替疏通班组被国家内贸部评为“质量信得过班组”(浙江省唯—获此殊荣的单位)。公司总经理陶晓莺被浙江省及杭州市评为“十佳青年兴业领头人”，荣获“全国青午兴业领头人”称号，并被国家内贸部评为“质量管理卓越领导省”(全国家政服务业唯—的获奖者)。

荣誉

八年来三替公司的工作之所以得到杭州市市委、市政府及各级主管部门的认可和市民的“致称赞，主要得益于我们始终如一地坚持了“替您排忧“替您解难、替您受累”的服务宗旨，由于有了真正以客户为本的经营理念，三替公司才会从小到大，由弱到强得到长足发展。—直以来，公司不断强化管理，对员工进行职业培训、定期请大专院校的老师给员工充电；增加设备投入。并用员工手册明确规定对员工的技术、言行等要求。还建立有效的回访制度，对员工的服务质量、服务态度、收费情况进行全程监督，努力提高服务质量。正因为有了‘整套完善的管理制度，—支叫得应，素质高的员工队伍，三替公司才得到杭城市民的信赖和认可。八年来、在社会各界的关心和支持下，三替公司已从单一地为家庭服务的综合服务部发展成为各大企事业单位做后勤工作，为各物业管理公司提供物业管理服务。为小区进行配套管理的大型综合服务公司。仇保兴市长在接见三替公司总经理陶晓莺时。曾说“这类事情由这样一些公司办起，政府负担就轻”，这足以说明在服务业逐步进入专业化、社会化的形势下，家政服务公司所发挥的巨大作用。目前，已有许多单位委托三替公司提供各类配套服务。如巳同“在水一方”、“白荡海”等住宅小区接定了配套服务协议，并为北山、闸弄口、南山、西溪、翠苑、文新等街道提供整个社区内的配套服。

创业历程

“有困难找三替”，这是一句多有气量的话。说这句话的女子就是“三替”的创始人，陶晓莺。这个说话语速极快、走路虎虎生风、干活像上了发条一样停不下来的女子，每天指挥着1000多名再就业大军，为杭城的千家万户送去方便，为企事业单位提供后勤服务。

创业初期

1992年年底，不安份的陶晓莺辞掉了杭州江城文化宫的工作，和几个朋友办起了“三替”家政服务公司。那时候的人们很少有“花钱买服务”的观念。一年下来，属于“三替”的只有亏损，几个合作的朋友都作鸟兽散，只有陶晓莺坚持下来。为了维持公司的生存，“三替”不知道接过多少不赚钱的活。有一次，一位客户抱着试试看的心情拿来一个手提箱，说手柄坏了，能不能维修。陶晓莺经过多方联系，骑着自行车跑了3家工厂，终于在城东机场路的一家工厂里找到了维修点，重做了一个手柄装上，最后只收了20元加工费。20元连跑腿费都不够。但陶晓莺却说，这样的业务赚不到钱，却赚到了信誉。

经过1年多的苦心经营，“三替”的品牌渐渐地响起来了。在家政市场的竞争中，陶晓莺的热情、爱心与富有同情心使她具有别人无可比拟的优势。

关怀下岗职工

1994年以后，杭州的下岗工人渐渐增多。1994年的冬天，一位妇女怀里抱着一个孩子到“三替”来找工作。这位妇女姓陈，上有年迈多病的双亲，下有上幼儿园的孩子，丈夫离异，自己下岗。亲眼所见的下岗女工的遭遇让陶晓莺大为震动。那时三替公司的日子并不宽裕，但春节临近，陶晓莺还是让员工给这位下岗女工送去300元钱。也是在这之后，陶晓莺作出一个决定，一律免费给下岗职工介绍工作。

陶晓莺用爱心赢得了顾客，也用爱心将员工紧紧团结在周围。照理说，像家政这一类企业干活凭的是力气，流动性相对会比较大，但十多年来，“三替”的员工队伍一直比较稳定，如今被“三替”内部正式安置的下岗工人和郊区的被征地农民有1000多人。

有困难找三替

“有困难找三替”，为了真正实现“三替”的承诺，如今的“三替”以家政为基础，延伸为三替搬家、三替管道疏通、三替家电维修、三替物业、三替园林园艺、三替装饰工程、三替职业技能培训学校、三替网购等等，发展为九大类100余个服务项目，成为全国服务范围最广、服务项目最多的专业后勤服务公司。

媒体报道

小行业做出大成功

2003年12月17日 浙江在线新闻网站

陶晓莺在1992年创办了三替公司，从创办之初的十几名员工发展到现在的800多名员工、100多项服务项目。在回报社会方面也做出了出色的成绩，累计解决再就业达数千人次，十多年来为孤寡老人、特困户免费服务已不计其数。

把积蓄赔光了

坐在那里，电话不响，没有人有这个服务的需求。第一次有客户打电话来说要修水龙头，尽管只有15元，但这个15元太珍贵了。

沈冰(以下简称“沈”)：首先要祝贺您入围首届“浙江商人”年度风云人物的候选人，有没有注意到您是其中惟一的一位女性？

陶晓莹(以下简称“陶”)：谢谢！看到了，我真的觉得非常荣幸。因为浙江经济非常繁荣，有许多出色的企业家，我真的没想到我能入围。

沈：陶总为什么会对这么一个行业感兴趣？而且在你刚刚进入的时候应该说是一个很新的行业，大家在观念上都还没有转变和跟上的时候，是什么让您这么执著地做下去？

陶：其实我以前有一份很好的工作，我在一个区文化宫工作，是单位里最年轻的党员。1992年邓小平南巡讲话，说一个党员不管在什么岗位上，只要对社会有用，一样能发光发热。有了这个话，我就和我们单位的领导说了，我说我要留职停薪，去磨练一下自己。我们领导很不高兴，他说，你要么就辞职，要么就上班。我考虑了一星期，还是出来了。

做这个企业之前，我查了一些资料，在国外，人们生活水平发展到一定程度，对服务的需求会非常大。我是个女性，可能更细腻，我觉得这一行做起来还比较有把握和信心。

沈：那个时候困难大吗？觉得难吗？

陶：赔钱了，至少在一年多之内都赔钱了，把家里的积蓄都用进去了。

沈：那个阶段给你印象最深刻的是什么？

陶：我们所有人坐在那里，电话不响，没有人有这个服务的需求。我自己常常想，我们这个服务不被别人接纳，为什么？未来该怎么办？所以当第一次有客户打电话来说要修水龙头的时候，非常高兴，尽管修了之后只有15元钱，但这个15元钱太珍贵了。

沈：后来你觉得更多的是你们在引导这个市场，培育这个市场呢，还是你们在等待这个市场的成熟，等待客户的上门？

陶：应该说在杭州是我们带起了这么一个市场，另外也离不开媒体的引导，人们观念的改变，生活水平的提高等各种因素。

我记得110在《钱江晚报》上说，生活中有一些事情不必打110，你可以打三替公司啊！人们遇到突然下大雨，马路上水积起来了后，要疏通管道，其实这是市政工程设施的事，他打“三替”，说你是三替呀，有困难当然得找你啊！这个时候我们感到无比欣慰。

有的人出国回来，手提箱柄坏了，我们跑了三四个厂家，去找这么一个胶木柄，只收了他20块钱，客户很感动。靠着这些点点滴滴把“三替”这个形象树立了起来。

觉得自己是最好的

所有的员工都认为，在上班的时候，我像一个战士一样，我必须站好岗，人们有需求我一定满足他。

沈：今年上半年，我去了一趟杭州，也见到了你们王国平书记，那个时候正是SARS最严重的时候，那个时候对你们影响大吗？

陶：刚开始的一个星期，人们很恐惧，所以家政服务需求就不是那么大。

在这个过程中，我们给员工发口罩，发手套，每天要熬很多中药，所有员工上下班都要喝中药，还发药皂。大家认为，在上班的时候，我像一个战士，我必须站好岗，人们有需求我一定满足他。

沈：可是你们的工作怎么来进行呢？那个时候，有一些地区被隔离了。

陶：我觉得我们的团队非常好。当保俶路8号被隔离了以后，有人打电话来，当时，第一反应就是，不是被隔离了吗？那个客户赶紧说，我们家没被隔离啊，隔离的是隔壁那个单元，然后我们去了，他很感动，他说，我们家有线电视坏了，没人来修；桶装水也没人送；你们真是了不起，这个时候都能来服务！员工就说，如果我不是“三替”，我就不去了，我是“三替”员工，我一定得去。为什么呢？因为员工都有一种荣誉感，认为是“三替”的员工一定是最好的。我也经常用这种方式激励大家，我说你们每一个人出去的话，都应该有一种自豪感，所有的市民、企事业单位看你们的时候是仰视的，因为你们是有高度的。在SARS期间，我们最终获得了国家最高荣誉奖——“全国抗非典先进企业”。

我们并不渺小

一个下岗工人在这里找到工作后，对她女儿说：过来，爸爸有钱。他说这时候感到很自豪。我真没想到我们这么一个小小的公司，能够替男人找到尊严。

沈：三替公司的员工是一些什么样的员工？什么样的人可以到“三替”来做员工？

陶：三替公司的员工有70%是杭州的下岗、失业、待业人员，还有30%是外地民工。我们公司有一户家庭，七个人全部在我们这里上班，父亲来了以后，儿子、女婿、女儿，然后女婿的妹妹下岗了，全都带来了。夫妻双双在我们这里做的也很多，

有一个建筑公司的下岗员工，找了一个多月没找到工作，听别人说起三替公司，想试试看。正好那天我在，我告诉他怎么办手续，办了以后他第二天就上班了。他说，以前在家里女儿要钱的时候总是问她妈妈要，他说那天她问妈妈要钱的时候他就跟她说，女儿，过来，爸爸有钱。他说这时候感到很自豪。我真没想到我们这么一个三替公司，能够替男人找到尊严。

省委副书记乔传秀来的时候也说，你要知道由于在你这里就业了，可能孩子会得到求学的机会，夫妻也不一定会离婚了。她说你要告诉你的每一位员工，他们并不是渺小的和微不足道的，而是一群高尚的人。

沈：吸收下岗工人，是你公司的一个用人方向呢，还是你的公司吸引了很多这样的人？

陶：我们公司在成长发展过程中，最早有一个下岗女工，叫陈玉燕，她来的时候领着个孩子，说下岗了，离婚了，住在父母家，母亲瘫痪了，父亲一个人工作赚三四百块钱，那时候还是1994年，虽然我的公司也还很困难，但我想她那么艰难，所以还是想帮她。后来好不容易给她找了一份给别人烧饭的工作。她非常感动，她来的时候是12月份，过了没多长时间就过年了，给了她300块钱。钱拿去以后，她又回来了，手里抓着几个橘子和糖，抱着孩子，两个人都在那里哭……

那是个开头，后来我就想下岗工人要找工作，我们一定要给他免费。于是我就开通了一个800的免费专线，专门派人接听，给下岗工人免费培训，免费提供就业的机会。到现在为止，我们为下岗工人免费提供再就业服务累计已经有两千多人次，我们自己公司直接吸纳的就有几百人。

在全国开出连锁店

我最大的心愿就是能够像肯德基、麦当劳一样开起全国的连锁公司。到了这个心愿完成的时候，我会很自豪。

沈：在第一次见到陶总的时候，给我感觉是一个非常贤惠、非常善良的一个好太太、好妈妈，刚才聊下来之后又觉得是一个女强人、女企业家，我不知道在这几个角色当中——母亲、妻子、企业老总，这几个角色里面你觉得你做得最好的是哪个角色？

陶：很惭愧，可能我花在企业上的心思更多一点，所以始终对我的孩子和爱人有一些内疚。说心里话，我非常想做一个好的妻子，让我儿子觉得有个好妈妈，但是要我天天在家里干家务，好像我不是那种人。尽管我对我儿子很愧疚，但是我儿子也以我为豪。有时候我和他说，我说我要是每天在家里，能够给你洗洗衣服，做做菜多好，他说我不要那样的妈妈，现在有你这样的妈妈我感到很高兴。

沈：你未来的目标是什么？

陶：我们想在2004年有个非常新的突破，我们取了个名字，叫做“金色蓝领”。意思是有别于一般普通的“蓝领”，他是闪亮发光的，在他身上有与众不同的东西。家政也有职业道德，我们教育我们的员工，当你给予别人的时候，你不要期盼他是不是知道，我们是发自内心地去做这个事情，你只要踏踏实实去工作，别人总会认同你，你想凭自己的小聪明，耍小心眼，那肯定要被淘汰。

另外，我最大的心愿就是让我们这个公司能够走出杭州，走出浙江，走向全国，就像肯德基、麦当劳一样开起全国的连锁公司。这个心愿完成的时候，我会很自豪。