神秘顾客（Mystery Customer）

神秘顾客法的由来

神秘顾客的优缺点

神秘顾客的运作方法

神秘顾客的意义

神秘顾客购物服务的国际趋势

神秘顾客（Mystery Customer）

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客法的由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

KFC的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客的优缺点

优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

神秘顾客的运作方法

观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。

在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。

神秘顾客的意义

“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在“悄悄地”地进行，不被外人所知。因此某种程度影响了“神秘顾客”方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，随着中国加入WTO，国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时，“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！

神秘顾客购物服务的国际趋势

据MSPA市场规模报告预测，在美国，神秘顾客购物行业有将近60亿美元的市场。报告涉及的公司数量，从2003年到2004年，以11.1%的平均增长速度增长。这期间，神秘顾客购物店的数量增长率为12.2%。报告估计，在2004年，有超过810万家店进行了神秘顾客购物，其中零售、银行/金融、快餐店占市场份额最大。

报告显示了神秘顾客购物行业的收入。零售业最高，占总收入的16.8%，其次是银行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。报告中，在2003年至2004年该行业均以两位数增长，最近进行的一项神秘顾客购物调查显示，该增长速度将继续保持。在2005年北美MSPA会议上，有50%以上的调查人员预计2005至2006年期间，零售业、餐饮业、金融服务业年增长率在5%到15%之间。

神秘顾客购物几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。神秘顾客购物帮助企业制定、实施和评估神秘顾客购物项目，以及协调分配神秘顾客执行神秘顾客购物。

餐饮业使用神秘顾客检测至少有30年历史了，到了70年代中期，神秘顾客购物已经有了坚实的基础，80年代以后，迅速成长，越来越多的连锁店意识到神秘顾客购物的价值。而且他们更倾向于将神秘顾客检测视为长期投资。目前世界最大的餐饮连锁店——麦当劳公司，是使用神秘顾客检测成功典范。