| 词条 | 汽车维修销售管理实务 |
| 释义 | 该书是“复旦卓越21世纪汽车类职业教育教材”之一，该书从案例入手通过具体的实务操作分析、研究如何提高汽车维修企业的利润和业绩。全书共分10个章节，具体内容包括维修质量管理、维修销售经营管理、维修生产效率管理、维修过程调控管理、维修质量管理、维修人力资源管理、维修销售安全管理等。该书可作为作为职业学校和大专院校的非相关专业师生的教学、学习参考用书，也可供从事相关工作的职业人员阅读使用。 书名：汽车维修销售管理实务 作者：潘义行 ISBN：9787309058123 定价：￥28.00元 出版社：复旦大学出版社 出版时间：2007-11-1 编辑推荐该系列教材有五个特征： 任务引领：即以工作任务引领知识、技能和态度，使学生在完成工作任务的过程中学习专业知识，培养学生的综合职业能力。 结果驱动：即通过完成典型产品或服务、激发学生的成就动机，使之获得完成工作作协所需要的综合职业能力。 突出能力：即课程定位与目标，课程内容与要求，教学过程与评价都围绕职业能力的闭关，涵盖职业技能考核要求，体现职业教育课程的本质特征。 内容实用：即紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，不强调知识的系统性，而注重内容的实用性和针对性。 做学一体：即打破长期以来的理论与实践二元分离的局面，以任务为核心，实现理论与实践一体化教学。 图书目录前言 第一章绪言 第一节汽车维修发展概况 第二节汽车维修新体制 第三节维修服务的基本管理 第二章维修服务质量管理 第一节服务以顾客满意为中心 第二节优质服务 第三节顾客群的建立 第四节顾客投诉及预防 第三章维修销售经营管理 第一节销售量目标与盈利目标计划 第二节维修服务时间 第三节维修销售的支出管理 第四章维修生产效率管理 第一节工时定额管理 第二节生产率和效率 第三节如何提高生产效率 第五章维修过程调控管理 第一节维修过程的调控手段 第二节维修服务工作流程 第三节维修过程控制程序 第六章维修质量管理 第一节汽车维修质量管理概述 第二节质量管理 第三节配件管理 第七章维修人力资源管理 第一节目标管理 第二节岗位管理 第八章维修销售安全管理 第一节维修销售过程中的安全管理 第二节维修设备安全管理 第三节安全生产管理 第九章维修销售管理 第一节沟通要素与条件 第二节沟通内容与技巧 第三节推销维修服务 第十章指南与案例 第一节维修部快速指南 第二节综合案例 参考文献 …… 图书书摘顾客们也许会对延误感到不快，但他们还是很欣赏你的及时来电。一开始的两天内，维修顾问可以参照先前的工作记录与顾客联系。通话是为了了解顾客对服务的满意程度，而不是试图推销任何东西：询问主要维修项目的维修效果，提醒顾客希望能帮助他们保持车辆的良好状态，感谢顾客的光临。即便知道顾客可能需要更换刹车，也不要在这次电话中提起这件事，这只是一个问候顾客的电话。通话可按照以下的方式进行：“我们为您安装的新的动力转向泵后，车子的运行状况好吗？我们只想了解一下所提供的服务是否能够让您满意，再次感谢您的光临，李先生。” 通电话虽然仅仅耗时几秒，但却收效很好。也许你并不能与每个顾客都取得联系，但为了与顾客建立友好关系，尝试两三次还是值得的，况且工作日记的记录也使这项工作变得很容易。 （7）推销维修服务的电话。 现在可以筹划给顾客打推销刹车的电话了，这个电话应该在主要维修项目完成之后的8～10天之内打出去。 为车辆所需的维修服务建一个档案并不困难，车辆的检修单复印件或每日的工作日记中就潜藏着大量的商机。通话可按照以下的方式进行：“李先生，最近好吗？我刚刚又检查了维修档案一次，发现您最好约一个时间来这里修理一下您的刹车，你觉得这个提议怎样呢？” 如果顾客在第一次通话中并没有决定是否接受有关服务，机会还是有的。当顾客决定修理刹车时，谁能做成这笔生意呢？顾客迟早需要修刹车的，而维修部已经向他表达了对此事的关注。两周以后再打一次电话，不要放弃还没有做成的生意，刹车总是要修的，而我们维修部就是能立即提供服务的人，所销售的零配件的质量也绝对正宗。若是4周以后再打一次电话，就会惊讶地发现，即便过了4周之久还是可以售出许多服务的。 当车辆的维修完成以后，何时与顾客接触可完全由维修顾问自己来决定。在每一次的接触中，都要尽量向顾客展示维修部对他们的关心，记得使用类似以下的语句： “我们希望您用车愉快，并与我们相处融洽。” “我们希望能帮助您安全驾车。” “我们希望您的车一切正常。” “我们希望您的车看上去很好，而且使用寿命更长。” “感谢您的光临。” （8）逐步赢得顾客的信任。 “使顾客成为回头客”是一个循序渐进的过程，若是能够让顾客们觉得维修部是真心想使他们对自己的车辆和你的经销部满意的话，维修部将逐步拥有忠实的客户，销售量随之上升，同时维修部的工作环境将变得越来越好，获利也将更多。 ·关 …… |
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