什么是Web2.0网络危机公关

WEB2.0网络危机的预防

WEB2.0网络危机的处理

WEB2.0网络危机管理

什么是Web2.0网络危机公关

web2.0时代的企业危机公关时代正在来临，每一个人都掌握了信息的主动权，每一个人都可以是一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度肆意对企业\\品牌\\产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手。中国企业危机公关又有新的发展趋势。

WEB2.0网络危机的预防

小黑发现现在很多企业没有意识防范网络危机的发生，提醒企业负责人在企业日常运营中，应加入防范网络危机的工作，使得防范网络危机日常化，制度化，力求从机制上减少或者快速发现危机的发生。危机处理专家"四海商舟"为此提供三个方面给企业去着手实施:

1.设立网络安全专员。鉴于网络危机的破坏性以及预防和化解危机所需要的专门知识，企业有必要在公共关系部门或者网络部门下设网络安全专员。统筹企业日常的危机防范工作以及危机发生时的企业公关策略安排和资源配置。由于网络危机发生的根源可能存在于企业生产经营的各个过程而且可能牵扯多个部门，危机发生时很有可能出现职责不清的情况。这个时候，训练有素的网络安全专员就可以统筹规划，以标准的程序处理危机，而不会出现部门间扯皮的现象。

2.建立网络危机监测体系。化解网络危机最好的办法就是早期发现，这就需要企业建立完善的网络危机监测体系，把网络危机监测纳入到正常的经营活动中去，防微杜渐，最大可能在危机没有扩散的时候就消灭它。监测工作包括定期浏览三大门户网站(163，新浪，搜狐)，各大传统媒体的网络版(人民日报网络版，新华网等)和主流的有较大影响的网络论坛和社区(天涯和猫扑等)查找和企业相关的信息，识别和分辨出可能的网络危机苗头;定期利用主要搜索引擎(Google、百度和雅虎等)以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索，查看相关的新闻和评论，发现问题及时上报解决，杜绝不良信息上升为网络危机的可能;定期检查企业网络设备和防火墙系统的安全性和稳定性，及时更新和升级杀毒软件和防黑客攻击软件，使得企业网络更加安全。

3.建立、健全网络危机应急预案。网络的特点注定了网络危机的不可预测性，企业不可能知道网络危机在何时，何地，以何种形式，何种规模发生，所以必须在专门人员的指导下，于危机来临前就建立和健全网络危机处理应急预案，充分考虑网络危机发生时可能出现的状况，提前制定危机发生时企业将要采取的措施、步骤和人员安排。这样可以规范网络危机发生时的应急管理和应急响应程序，明确各部门的职责，可以有效提高企业抵御网络危机的能力。例如本次网易社区遭黑之后迟迟组织不起有效的技术力量进行维修，使得网络得不到及时恢复，说明该企业的网络危机处理预案存在不足。

WEB2.0网络危机的处理

为了利便读者看的清楚，小黑把网络危机公关事件分为四类：A类，一般网络公关危机;B类，纠缠性网络公关危机;C类，影响类网络公关危机;D类，严峻网络公关危机。

一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。合用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站长进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以相安无事。如若不然，则转化为B类了。

二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强盛的公关力度下，危机疏松的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。

三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，碰到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜伏的企业内部严峻题目，避免了企业完蛋。

四，对待D类严峻网络公关危机事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这个潜伏题目可能会相称可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。这时，就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的声名，重办相关当事人和相关题目，以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。

WEB2.0网络危机管理

网民发起的抵制家乐福运动让企业损失惨重，网络疯狂传播的“水源门”事件让康师傅焦头烂额，面对铺天盖地的网络谣言或负面报道，如何有效应对？

在一个资讯发达的现代商业社会中，没有什么东西比坏消息与危机的传播与扩展更加迅速了。三鹿三聚氰胺事件的爆发，让整个中国奶制品行业都陷入危机的漩涡之中。

在2007、2008年、2009年，王老吉、宝洁、富士康、戴尔、芝华士、LG空调、摩托罗拉相继发生了危机事件——在这些危机事件的背后，除了企业危机管理意识薄弱，危机应对策略不当导致危机爆发之外，来自于网络批评性舆论以及网民的推波助澜，更使得危机事件形成燎原之势，最终对企业造成严重伤害。

企业的危机事件发生原因、危机发生的特点总是与社会环境、媒体特性、舆论传播环境密切相关。从危机公关的角度看，由网络舆论引起大危机的事件不会是单一现象，这或许预示着2009年中国企业危机公关又有新的发展趋势。

一个web2.0时代的企业危机公关时代正在来临。

在Web2.0 时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每一个人都可以是一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度肆意对企业\\品牌\\产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手。

网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性，使得信息来源完全是几乎无法控制的，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为容易。而web2.0平台的出现，使“个人式媒体”极度膨胀，全民皆博的时代已经到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代，信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体——从舆论管理的角度，任何企业几乎不可能同时应对这千千万万家个人式媒体的攻击，传统的舆论危机管理应对策略在web2.0时代开始失效。企业需要有全新的危机应对思维。

在一个完全可以以自我为中心的YOU网络时代，危机信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。

在YOU网络时代，如何把握网络媒体的舆论传播特性，以及在危机发生后如何运用卓越的网络危机应对策略去处理，是决定危机处理成功与否的关键。

Web2.0网络危机方面最有影响力的代表著作是《网络危机管理——web2.0时代的企业危机解决之道》（暨南大学出版社），作者林景新，知名危机管理专家。

业界专家对此书的点评——

1.上海外国语大学国际工商管理学院公关系主任、公共关系研究院常务副院长 纪华强 教授

2000年以来，越来越频繁出现的网络危机事件对我国企业造成的伤害，已让人们从沉浸于数字传播时代“公关第一”的憧憬中警醒！林景新先生的《网络危机公关》一书，为我们剖析数字传播时代社会舆论表现的特性；总结我国企业面对网络负面信息的管理经验与教训；以及对网络时代危机公关传播策略进行的开拓性探索与研究，对我们今天的企业网络危机管理理论与实践都具重要的借鉴与启迪。

2.暨南大学管理学教授 胡刚

网络作为一种大众媒体，自由度更高、传播速度更快，更具有脆弱性和互动性特点，从而为网络危机的产生提供了温床，使得网络成为企业经营的一把双刃剑。因此，企业在运营中，应加入防范网络危机的工作，使得防范网络危机日常化，制度化，重视网络危机应对策略研究。《网络危机公关》一书为我们提供了一套很好的解决方案。

3.家乐福华东区公共事务总监 于剑

随着网络的普及，草根阶层的监督力量空前强大。网络不仅成为企业危机的放大器，也弱化了信息的不对称性，互联网让企业的公关成本大大增加。如今，常规的公关手段已经跟不上形势的发展。当企业面对危机的暗流涌动束手无策的时候，林景新先生这本《网络危机公关》无疑为我们开出了一剂良药！

4.中国移动通信集团河南有限公司公共事务部副总经理 范峰

互联网时代的到来不仅颠覆了许多传统的商业模式，更是让信息的传播变得难以驾驭。网络舆论监督在随着政府高层的关注开始发挥实质性作用的同时，对企业危机公关也提出了全新的挑战。赏读林景新先生这部《网络危机公关》，或许能让我们有所启迪。

5.联想集团华南区市场推广总监 李平

10年前我们还在做“72小时网络生存”的首测，今天我们连想都不敢想，离开了网络生活的落差会有多大。网络已经渗透我们工作和生活的方方面面，网络也让公关危机变得更加多维和复杂。此时此刻，不了解网络危机公关就无法成为一个合格的公关人员，林景新老师的《网络危机公关》是雪中送炭。

6.港华投资有限公司企业传讯总监 梁小红

互联网是把双刃剑，它推动了信息的传播，同时也给企业带了一些前所未有的危机事件。企业必须适当地应用一些公关技巧，让网络成为企业转危为机的有效工具。林景新先生的这本新书，举出了很多近年来都十分典型危机事件，理论和实践兼备，令人获益不少。

7.新生代市场监测机构副总经理兼研究总监 肖明超

互联网不再是个简单的媒体，已经成为消费者赖以生存的第二社会空间，网络所具有的信息高度分散，信息被广泛共享，信息在瞬间迅速扩散，受众前所未有的参与性，24小时不间断等特点，让企业发生危机时候稍有不慎就可能遭受灭顶之灾，如何应对突发的网络危机？林景新先生的《网络危机公关》一书分析了系统的解决方案，值得所有的企业借鉴。

8.甲骨文软件公司大中华区高级公关经理 李美贞

互联网时代，发布新闻本身不是最重要的，而关键是对新闻事件本身你要表达和传递什么样的观点和意见。由此，企业传统的 “媒体关系”（media relations）已转变成 “意见影响者关系”（influencer relations）。公众，无论哪个群体，都需要、愿意而且能够参与“对话” （conversation），对话的影响力在加大, 企业有必要重新审视和检讨其公关对策。

《网络危机公关》做了有意义的探讨，非常及时，非常有价值！