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VOC—挥发性有机化合物(定义种类 这些定义有相同之处，但也各有侧重 可将这些VOC的定义分为二类 应用 有关规定)

危害(解读VOC，家居更环保 voc确能致癌 使用芳香剂反而有害 木器漆中的VOC的危害)

检测

VOC与涂料配方及性能的关系(标准号 内 容 水性内墙涂料VOC限量/g/L 1 TVOC和VOC的差异 2 为满足TVOC在配方方面所采取的方法 类别 气味 推荐量/% 对体系的影响 3 控制TVOC不当所产生的问题及解决手段 4 结语)

VOC—客户声音(1、六西格玛的起源 2、最新VOC 用途 3、Thermo Electron案例 4、Honeywel案例)

Verenigde Oostindische Compagnie

VOC—音频文件格式

VOC—挥发性有机化合物

定义种类

VOC是挥发性有机化合物(volatile organic compounds）的英文缩写。

例如，美国ASTM D3960-98标准将VOC定义为任何能参加大气光化学反应的有机化合物。美国联邦环保署(EPA）的定义：挥发性有机化合物是除CO、CO2、H2CO3、金属碳化物、金属碳酸盐和碳酸铵外，任何参加大气光化学反应的碳化合物。

世界卫生组织(WHO，1989）对总挥发性有机化合物（TVOC）的定义为，熔点低于室温而沸点在50～260℃之间的挥发性有机化合物的总称。

有关色漆和清漆通用术语的国际标准ISO 4618/1-1998和德国DIN 55649-2000标准对VOC的定义是，原则上，在常温常压下，任何能自发挥发的有机液体和/或固体。同时，德国DIN 55649-2000标准在测定VOC含量时，又做了一个限定，即在通常压力条件下，沸点或初馏点低于或等于250℃的任何有机化合物。

巴斯夫公司则认为，最方便和最常见的方法是根据沸点来界定哪些物质属于VOC，而最普遍的共识认为VOC是指那些沸点等于或低于250℃的化学物质。所以沸点超过250℃的那些物质不归入VOC的范畴，往往被称为增塑剂。

这些定义有相同之处，但也各有侧重

如美国的定义，对沸点初馏点不作限定，强调参加大气光化学反应。不参加大气光化学反应的就叫作豁免溶剂，如丙酮、四氯乙烷等。而世界卫生组织和巴斯夫则对沸点或初馏点作限定，不管其是否参加大气光化学反应。国际标准ISO 4618/1-1998和德国DIN 55649-2000标准对沸点初馏点不作限定，也不管是否参加大气光化学反应，只强调在常温常压下能自发挥发。

可将这些VOC的定义分为二类

一类是普通意义上的VOC定义，只说明什么是挥发性有机物，或者是在什么条件下是挥发性有机物；

另一类是环保意义上的定义，也就是说，是活泼的那一类挥发性有机物，即会产生危害的那一类挥发性有机物。非常明显，从环保意义上说，挥发和参加大气光化学反应这两点是十分重要的。不挥发或不参加大气光化学反应就不构成危害。这也就是欧洲将溶剂按光化臭氧产生潜力来分类的原因。

应用

VOC即挥发性有机化合物，对人体健康有巨大影响。当居室中的VOC达到一定浓度时，短时间内人们会感到头痛、恶心、呕吐、乏力等，严重时会出现抽搐、昏迷，并会伤害到人的肝脏、肾脏、大脑和神经系统，造成记忆力减退等严重后果。

家庭装饰装修过程中使用的涂料是室内VOC的主要来源之一。所以，各国都对涂料等装饰装修材料中的VOC含量做了限制。

有关规定

从7月1日起强制执行的涂料国标《GB18582-2001室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量》中VOC含量的定义是：“涂料中总挥发物含量扣减水分含量，即为涂料中挥发性有机化合物含量。”一般说来，材料中所含VOC越少，它对人体的危害就越轻微。涂料国标中对内墙涂料中VOC含量的要求是：不得高于每升200克。

国外发达国家对涂料中VOC含量的限制很严格。以欧盟而言，一类（亚光类）涂料不得高于每升30克，二类（有光类）不得高于每升200克；而在国内，国家环保总局最新发布的水性内墙涂料环境标志产品认证要求规定，VOC不得高于每升100克；北京市制定的《室内装饰装修涂料安全健康质量评价规则》，对VOC的要求是必须在每升125克以下。

危害

解读VOC，家居更环保

近年来，随着家装市场的不断发展，各种家装中的问题也随之接踵而来。尤其是室内环境污染，由于其对人体的危害性，已经越来越引起人们的关注。而引起室内环境污染的源头——VOC，也渐渐浮出水面。那么到底什么是VOC？它究竟有哪些危害？今天，就让我们来深入了解VOC，让您和您的家人远离家装污染。

VOC的主要成分有：烃类、卤代烃、氧烃和氮烃，它包括：苯系物、有机氯化物、氟里昂系列、有机酮、胺、醇、醚、酯、酸和石油烃化合物等。VOC是挥发性有机化合物的英文简称，通常所说的墙面漆中对人体有害的化学物质（重金属除外）就是指VOC。这些挥发性有机化合物包括甲醛、氨、乙二醇、酯类等物质。当房间里VOC达到一定浓度时，会引起头痛、恶心、呕吐、乏力等症状，严重时甚至引发抽搐、昏迷，伤害肝脏、肾脏、大脑和神经系统，造成记忆力减退等严重后果。

我们居室中的VOC主要来源于乳胶漆、墙纸、地面、绝热材料、粘结剂等装修材料。中国的《室内装饰装修材料有害物含量》规定：墙面漆中的VOC含量须≤200克/升；环境标志认证标准也要求墙面漆除水后的VOC含量要≤80克/升；发达国家的标准则更严苛，如欧盟标准中墙面漆的VOC含量须≤75克/升。

杜绝装修污染应该从源头抓起。墙面漆中的VOC来自于它所采用的原材料，所以控制原材料的VOC含量至关重要。作为消费者，我们应该选择那些不含VOC或含低VOC的高品质墙面漆；例如国际著名品牌来威漆推出的系列超低VOC墙面漆，是依照欧盟标准中墙面漆的VOC含量来制作的：来威金装全效超低VOC墙面漆和来威超纯净墙面漆都具有出色的环保品质。据了解，这两款产品采用了创新超低VOC配方，使其VOC的含量远远低于国家规定，让家居空气更加自然清新，使您的身体更加健康。

鉴于VOC的高挥发性，在选用VOC含量低的优质墙面漆的同时，还应将新装修的房子空置一段时间保持通风，减少VOC在空气中的残存量。了解VOC，远离VOC，保护自己及家人的健康，才能让您拥有一个真正健康环保的家！

voc确能致癌

国家化学建筑专家组副组长石玉梅教授指出?voc是挥发性有机化合物的英文简称。众所周知，涂料是一种化学产品，其中含有很多能参加光学反应的有机化合物，也就是voc。当居室中的voc超过一定浓度时，在短时间内人们会感到头痛、恶心、呕吐、四肢乏力。如不及时离开现场，会感到以上症状加剧，严重时会抽搐、昏迷，导致记忆力减退。voc伤害人的肝脏、肾脏、大脑和神经系统甚至会导致人体血液出问题，患上白血病等其他严重的疾病。

中国环境科学院副院长兼总工程师夏青教授谈到voc对人体的危害时认为：由于婴幼儿有90%的时间是在室内度过的，所以有毒涂料中的有害物质对儿童的侵害时间最长、最大，而儿童的身心特征又使得这种危害的后果要比成人更为严重。

由于对人体有害，今年7月1日起强制实行的国家标准中规定，内墙乳胶漆voc要小于等于200克/升，如果要获得绿色环保“十环标志”，则voc含量要小于100克/升。

使用芳香剂反而有害

据北京富亚涂料有限公司总经理蒋和平介绍，由于大多数涂料在刷涂时都有异味，消费者习以为常，往往忽视这其中的害处，因此有毒涂料依然大行其道。至于那些令人窒息的气味，消费者往往买一些遮味、盖味的产品回去喷一下，如“涂料芳香”等，用浓烈的香味盖住有毒涂料的异味。但是，“涂料芳香剂”等产品并不能消除涂料中有害物质对人体的侵害，相反，芳香的气味容易使室内的人对有毒涂料产生麻痹。

涂料中的voc是一种挥发物质，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物质会慢慢挥发出来，它的侵害过程缓慢，而又不太容易引起人们的注意，等到发现身体出现了严重不适的感觉时，有害物质对人体的侵害程度已经相当严重了。因此，在购买涂料时，还是最好选购那些voc含量低、有“十环标志”的绿色产品，而对于婴幼儿及儿童则最好选用专用的儿童卧室漆。

木器漆中的VOC的危害

木器漆中的VOC是一种挥发物质，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物质会慢慢挥发出来，它的侵害过程缓慢，而又不太容易引起人们的注意，等到发现身体出现了严重不适的感觉时，有害物质对人体的侵害程度已经相当严重了。主要危害如下：

1.甲苯、二甲苯：在溶剂分类中属于中等毒性溶剂，对人体具有麻醉、刺激作用。高浓度时对神经系统有毒害作用，但在人体内残留毒性低，一般可以代谢排泄掉。长期接触甲苯、二甲苯的人不宜饮白酒，更不宜过量饮用高度白酒，因为酒精会延长其在人体内滞留的时间，对健康极为不利。所以，在工作场所应该保持空气流通以降低其在空气中的浓度。

根据最新的研究资料表明，甲苯、二甲苯进入大气层后会产生一定的光电反应，对臭氧层有一定的破坏作用。

2.苯：属于剧毒溶剂，少量的吸入也会对人体造成长期的损害。苯能在神经系统和骨髓内蓄积，使神经系统和造血组织受到损害，引起血液中白血球、血小板数量减少，长期接触可引起白血病。

3.乙二醇醚类溶剂：乙二醇醚类溶剂在人体内经代谢后会形成剧毒的化合物，对人体的血液循环系统和神经系统造成永久性的损害，长期接触高浓度的乙二醇醚类溶剂会致癌。另外，乙二醇醚类溶剂会对女性的生殖系统造成永久性的损害，造成女性不育。

4.TDI（甲苯二异氰酸酯）：TDI具有低的蒸汽压，对人体眼角膜有强烈的刺激作用，造成眼部红肿。TDI蒸汽进入人体后，会损害人体肝、肾功能，长期接触高浓度的TDI蒸汽会致癌。

在聚氨酯（PU）类木器漆中，只有游离TDI低于0.5%，才对人体不会造成毒害作用；因为在低浓度下，游离TDI不易从体系中逸出，形不成对人体产生毒害的TDI蒸汽。在现行的国家标准中，对游离TDI规定为油性漆调配之后低于0.7%，那么单就固化剂组来讲实际上仍属于剧毒级，因为国内TDI聚合工业的水准问题，目前与发达国家差距甚大，所以从保护民族工业的角度出发，国家制定的标准范围较宽。

5.甲醛：甲醛是一种刺激性气体，主要存在于粘合剂和油性木器漆中，会损害呼吸道及内脏。

6.在中国油漆行业每年向大气排放约300万吨有机挥发物，直接对大气环境造成污染，破坏人类生存环境，造成巨大的资源浪费。

综上所述，木器漆中的VOC对于人体健康和地球环境有着重大影响，由于VOC本身具有着极大的危害性，已经被社会喻为人类的“隐形杀手”。目前，如何降低和消除木器漆中的VOC也成为了涂料行业新的发展目标。

检测

鉴于VOC的危害性，世界各国政府及采购商都对采购的产品中的VOC含量有不同程度的要求。

序号测试项目 voc 中文名称

1Cyclohexanone 环己酮

2Isophorone 异佛乐酮

3Methanol 甲醇

4Ethanol 乙醇

5Phenol 苯酚

6Acetone 丙酮

7Ethyl acetate 乙酸乙酯

8Benzene 苯

9n-Butanol 正丁醇

10 MIBK(Methyl isobutyl ketone) 甲基异丁基酮

11 n-Butyl acetate 醋酸正丁酯

12 Xylene (m,p,o) 二甲苯（邻，间，对）

13 Toluene 甲苯

14 Styrene 苯乙烯

15 1,2-dichlorobenzene 1，2-- 二氯苯

16 Acetophenone 苯乙酮

17 MEK(Methyl ethyl ketone) 甲乙酮

18 Iso-propanol(Isopropyl alcohol) 异丙醇

19 Dichloromethane 二氯甲烷

20 Trichloroethylene 三氯乙烯

21 Ethyl benzene 乙苯

22 n-Hexane 正己烷

23 2-methoxylethyl acetate 2-甲氧基乙酸乙酯

24 Nitrobenzne 硝基苯

25 Bis(2-methyoxyethyl)ether 双（2-甲氧基乙基）醚

26 Mesitylene(1,3,5-Trimethylbenzene) 1,3,5-三甲基苯

VOC与涂料配方及性能的关系

当今涂料的发展力求符合“4E“原则，即经济、效率、生态、能源，在此原则的基础上，建筑涂料的产品结构才能不断变革和完善。同时，减少VOC的含量，以确保建筑涂料符合环保安全性能的要求，是建筑涂料发展的总趋势。

为了配合这种发展趋势，我们国家陆续出台了相关的法律法规，其中有关VOC控制的法规是强制性国标GB 18582-2001和环境标志认证标准HBCl2-2002，具体内容见表1。

表1 关于VOC限量标准的内容

标准号 内 容 水性内墙涂料VOC限量/g/L

GBl8582-2001 内墙涂料中有害物质限量 VOC<200HBCl2-2002 环境标志产品认证标准 TVOC<l00

从表中直观地看，TVOC就比VOC少一半，但实际这两个关于VOC的限量标准差异是否就只差一半呢?答案是否定的，我们将从以下两者的定义和公式来分析.

1 TVOC和VOC的差异

VOC是指"1升涂料中含有有机挥发物的重量"，而TVOC是指"1升涂料中除去水的物质当中含有机挥发物的重量"，它们的计算公式分别是：

VOC=（X%-H2O%）×Dc×1000

（X%-H2O%）×Dc

TVOC=-----------×1000

100%-H2O%（Dc/Dw）

式中：X%-涂料中挥发性物质重量含量

Dc-水性涂料的密度，g/mL

H20%-涂料中水的重量含量

DW-水的密度，g/mL

TVOC可以经过公式简化，得到与VOC的关系：

除水外所有挥发份的重量含量×Dc

TVOC=--------------------×1000

固体体积含量+除水外所有挥发份的体积含量×Dc

1000

=------------------------------------

1/除水所有挥发份混合比重+固体体积含量/除水外所有挥发份重量固含×Dc因为“除水外所有挥发份混合比重≈1”，所以：

目前大部分内墙涂料的体积固含量大约在35%～40%左右，当TVOC限量为lOOg/L时，所对应的VOC大约是（39～44)g/L。因此；环标中TVOC的限量标准远远比国标中VOC的限量标准严格。其实即使是100%的固含，VOC仍然大于TVOC。

由此可见，控制配方中的TVOC比控制VOC更为直接。那么，为了满足TVOC的限量标准，应该在配方上如何调整，调整后会给涂料性能带来什么变化，在下面进行论述。

2 为满足TVOC在配方方面所采取的方法

实际上，要满足国标GBl8582-2001对VOC的限量非常容易，但是满足环标就很困难。按公式推导，满足国标时可以添加挥发性有机溶剂大约是配方含量的12.5%～15%，而要满足环标却只能添加到3%～3.5%左右。那么，为什么说环标很难满足呢?是因为把VOC降低到限制范围后，会对内墙涂料产品的成膜性能和防冻性能产生较大的影响，所以必须采取必要的方法才有可能适应。通过实验，我们归纳出以下几种方法。

2.1 保证在挥发性溶剂含量不变的情况下，适当提高产品的体积固含量

无论是从定义来分析还是由公式推算，在保证挥发性溶剂含量不变的前提下，提高产品的体积固含量能降低体系的TVOC，但是会略微提高VOC，因为涂料的比重增大了。提高体积固含量有效的途径是用部分粉料替代配方当中的水，或者整体提高配方当中的固体含量。

2.2 使用高效的成膜助剂，降低溶剂添加量

目前传统的成膜助剂是Texanol、醇醚、溶剂汽油及苯甲醇等溶剂，这些溶剂要么助成膜效率一般，要么本身气味较大，都很难圆满地解决问题。为此，国内外溶剂厂商陆续推出了一些高效的成膜助剂，能够保证成膜效率的基础上降低TVOC。我们做的一些实验结果见表2.

表2 成膜助剂的实验

类别 气味 推荐量/% 对体系的影响

Texanol - 6～10 略有增稠

双酯 较大 4～7 水溶性差，易产生缩孔现象

PPH 柔和香味 3～5 干燥速度慢，添加量要小心

Cresol混合酯 基本无味 4～7 在苯丙体系中混溶性差

DalpadC 基本无味 4～7 在苯丙体系中混溶性较差

由此可见，通过选择适当的成膜助剂，至少可降低15%的挥发性有机溶剂添加量，对TVOC和VOC的降低大有帮助。

2.3 直接降低抗冻剂的用量，或利用保护性助剂提高乳液的抗冻能力，降低抗冻溶剂的添加量

目前乳胶漆的抗冻性能主要还是有乙二醇或丙二醇等抗冻剂来提供，这些都属于VOC范畴。降低它们的添加量就可以降低TVOC和VOC，但会对体系的抗冻性能产生影响。因此，选择保护性助剂能够解决这个矛盾。这些助剂包括低分子量的纤维素和乳化剂等。

2.4 使用低温成膜的乳液

作为内墙涂料品种，降低VOC是提高产品环保性能的主要课题。国内低VOC或零VOC内墙乳胶漆尚处于研发阶段，目前还没有关于低VOC内墙乳胶漆的标准或概念，而且在零售市场上还没有注明属于低VOC的产品。而国外在这一领域已经比较成熟，特别是国外低VOC乳胶漆在零售市场上处于重要地位，并在产品包装标志上注明VOC的含量。实际上，这些低VOC或零VOC的产品就是选择了成膜温度界于（0～3）℃，而且具有一定的低温稳定性的乳液。这样一来，在配方当中就可以不添加或少量添加成膜助剂和抗冻剂，真正地实现低VOC或零VOC，但产品性能多少受到一些限制。如果在这种体系中重新添加适量的成膜。

助剂和抗冻剂，既满足了TVOC的限量要求，又能保证涂料的性能。

3 控制TVOC不当所产生的问题及解决手段

虽然我们提出了控制TVOC的方法，但毕竟TVOC的限量标准太严格，而且在这一领域还属于摸索阶段，这些方法的采用会存在一些不足和问题，下面就碰到的情况进行初步分析。

3.1 对干燥速度的影响

目前使用的这些溶剂都属于干速较慢的溶剂，如果降低其含量，会导致漆膜的干燥速度加快，直接影响漆膜的外观（例如流平效果）。可以通过调整保水性的增稠剂来改善这个情况。

3.2 对开裂的影响

降低成膜助剂的含量，实际上就是降低了乳液在低温下的粘结性能，直接导致产品在低温施工时容易发生开裂问题。实验结果表明，目前PVC界于55～70左右的普通产品，如果必须满足TVOC的限量要求，在温度低于813，湿度在50%的环境下，湿膜厚度大于500μm时都有不同程度的开裂情况。但如果施工方式只是刷涂和辊涂，湿膜厚度只有100μn左右，还不会有太大的问题。

3.3 抗冻性有所降低

如果采用降低抗冻剂来满足TVOC的限量，直接影响到的是产品在低温时的贮存稳定性。这时可以通过添加保护性助剂提高产品的抗冻能力。

4 结语

降低VOC是涂料的发展方向，为此国家在制定标准方面花了不少功夫，但就这两个标准而言，差异如此之大确实给建筑涂料厂家造成很大的压力。如果只满足国标，则配方几乎不需要做任何调整，对VOC起不到控制作用；而环保标志的限量又非常严格，配方调整的幅度较大，造成产品的施工宽容度下降或成本上升。所以，如何取得平衡需要同仁们共同关注和探讨。

VOC—客户声音

VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。

什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。

通过量化分析“客户之声”将客户分为含有许多部分的市场分块，这些部分以相关的人口统计学的标准为基础。一般的人口统计学的标准包含人口区域、所购产品、客户类型、客户规模和他们的标准。例如，我们可以通过客户如何、在何处、何时使用产品或服务来划分客户。这个市场信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，这些需求可以转换成精益六西格玛项目。市场细划之后，改进小组使用各种结构方法从而得到来自客户的信息。这些方法包含客户投诉分析、经营报告、竞争能力、客户调查、访谈和在线客户访问。这允许改进小组通过市场细划来了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的最后步骤中，该改进小组使用质量功能展开（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。绩效差距用于精益六西格玛项目。

（一）示例

1、六西格玛的起源

VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。（初级的 “六西格玛”是统计学术语，代表六个标准差，用来对变异进行测量。保持六西格玛运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3、4个缺陷。）六西格玛的系统方法是DMAIC——D-定义、M-测量、A-分析、I-改进和C-控制——一步一步消除缺陷。

六西格玛我们已有所了解——VOC在其中的作用是什么呢？理解客户需求和认知是定义和修正每个缺陷和提出问题的关键。在六西格玛中，VOC是一个工具，用在DMAIC流程中的每一步，如下表所示：

如今，VOC仅是六西格玛几种“声音”之一，它还包括有体验声音或雇员声音（VOE）及市场声音（VOM）。

所有这些听起来更像CEM。其实六西格玛最初定义VOC的某些细微内涵与CEM确有相同之处。

· 制造与运营被囊括在VOC的焦点中，因为一线部门诸如营销、客户服务、技术支持作为CEM的焦点更为平常。客户会被问及他们对来自制造部产品的维修或安装的体验。

· VOC是支持高级六西格玛流程中的一部分。最初使用六西格玛的公司如GE,Motorola及Honeywell，VOC是普遍的选择，而非CEM。VOC 提出流程改善建议——来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。

· VOC 既可定性又可定量。与CEM类似，VOC包括定性数据如调查中的焦点群体、在线论坛、开放式提问，以及根据排序的问题做出的定量调查。VOC的定性可在调查之前、之后或过程中进行，之前排序并形成开放式提问：“我们如何提升你对安装流程的满意度？”同样，客户关注群体确定问题、决定关键绩效标准也囊括在客户调查中。在线论坛有助于决策采取改善的具体措施。

· VOC可为定期和不定期。获取客户声音有多种方法。“定期”的VOC包括有调查、直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置。“不定期”的VOC 包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。

重要的不定期数据可以从定期数据中收集。例如，即使我们没有问及客户有关调查问卷对于各种各样绩效标准的重要性，我们也可从相关分析中收集这个信息。特定绩效标准程度，如礼貌、及时性、技巧和产品可信度是与“全程满意度”相关。“重复购买的可能性”或“愿意推荐”是客户对此项标准重要性的不定期指标。

CEM有相似的也有不同与VOC的内涵。由于CEM 关注体验，因此通常强调用户界面设计和人类工程学的特性。

2、最新VOC 用途

新兴起的网络日志——blogs——赋予VOC新的涵义。通过网络日志，客户可直抒胸臆，在世界各地发表、传播他们的“声音”。“口碑”（WOM）可评估客户利用网络日志或其他形式所表达支持的规模和影响力。在这些领域中，VOC与WOM几乎有异曲同工之妙。

另外，VOC开始作为 “有可能推荐”的代言，建立客户忠诚度标准。“Net promoter”可对公司的“宣传者”（客户最有可能推荐）和“批评者”（客户最没可能推荐）得出不同的比例。在统计语言中，“net promoter”是根据问题得出的统计，你愿意把我们推荐给朋友或同事吗？

3、Thermo Electron案例

六西格玛和Net promoter同时被引进到Thermo Electron中，公司团队以六西格玛方法为基准，把这两个标准用于流程绩效改善（PPI）已有10年。总部在马萨诸塞州的Thermo在开发客户反馈项目中，其实验、分析、度量和控制工具一直处于世界领先水平，并在Net promoter基础上研发了Thermo Customer Allegiance Score （TCAS）。他们在每个接触点中增加一个开放式问题，征求采取具体措施的建议，确保下次客户主动提供推荐。之后，Thermo团队利用关键驱动器图表找出重要性及满意度，用以选择优先区来实现改善。Thermo团队在每个接触点设定评估——首次销售、安装、现场服务、培训、支持及账单结算——利用评估结果改善流程，使客户受益最大化。“这是真正的授权” Therm公司一位执行人员说。“Therm的客户被授权确定我们基于他们需求和愿望改善流程的方法。我们的员工也同样授权可基于反馈持续改善。”

4、Honeywel案例

角色转换

最近，VOC在以客户为中心的企业内已渗透到所有程序和项目中，这可能会引起企业文化目标的变革。从这种意义看，VOC比六西格玛的作用更为广泛，倾向于关注内部。在六西格玛黑带的引导下，Honeywell的项目在近3年多的时间从六西格玛转为客户声音。

Honeywell把整个企业的客户反馈系统作为客户声音/市场声音（VOC/VOM）系统。它为采用7种语言的国际性客户调查和市场调查提供中心知识库。现如今，Honeywell显著提升了测量、管理、改善ACS客户体验和基本的六西格玛方法。在定性和定量客户反馈和市场智能的驱动下，Honeywell的知识库、分析论以及采取的措施为企业带来了巨大的价值。其中VOC/VOM的项目：

· 提供公司范围的记忆 ；

· 支持全公司内部的学习和不断改善 ；

· 帮助协调整个企业措施的实施 ；

· 交付影响公司品牌、竞争优势、内外沟通的战术及战略洞察。

从6年前第一次普通使用的引入，CEM的意义和使用就其本身已经进化和扩展。如今，许多CEM的行业人士预证明VOC是注入CEM的关键。倾听客户声音并依此采取行动，是世界级以客户为本的企业实现客户体验驱动利润增长的真正微分器。

VOC(voice of customer）顾客声音。在TQM（total quality management）全面品质管理中的一个概念。

认证周期：3-4周

Verenigde Oostindische Compagnie

荷兰东印度公司(Dutch East India Company）成立于1602年3月20日，1799年解散。荷文原文为Verenigde Oostindische Compagnie，简称VOC，中文全文应译为联合东印度公司。其公司的标帜以V串连O和C，上方的A为阿姆斯特丹的缩写。在荷兰东印度公司成立将近两百年间，总共向海外派出1772艘船，约有100万人次的欧洲人搭乘4789航次的船班前往亚洲地区。平均每个海外据点有二万五千名员工，一万两千名船员。

1602年荷兰建立的具有国家职能、向东方进行殖民掠夺和垄断东方贸易的商业公司。荷兰东印度公司（DutchEast India Company）成立于1602年3月20日，1799年解散。荷文原文为Vereenig de Oostindische Compagnie，简称VOC，中文全文应译为联合东印度公司。其公司的标帜以V串连O和C，上方的A为阿姆斯特丹的缩写。在荷兰东印度公司成立将近两百年间，总共向海外派出1772艘船，约有100万人次的欧洲人搭乘4789航次的船班前往亚洲地区。平均每个海外据点有二万五千名员工，一万两千名船员。见西欧16～18世纪的海外殖民掠夺。尼德兰联省共和国(States-GeneraloftheNetherlands）给予公司在亚洲进行殖民活动21年期限的垄断权.这是世界上第一家跨国公司也是第一个发行股票的公司.这也是世界上第一个特大公司，政府持有股份，有为战争支持薪水，与外国签订条约，铸造货币，建立殖民地等权利，在近200年的时间里，在世界贸易中有重要影响力，每年给政府分红18%，直到1800年公司正式解散，其财产和债务由巴达维亚共和国(BatavianRepublic）承担，公司的殖民地成为荷属东印度，在19世纪又扩展到了整个印度尼西亚群岛，形成了现代意义上的印度尼西亚。

VOC—音频文件格式

当年创新公司（Creative）的声音卡成了PC平台上的多媒体声音卡事实标准的时候，VOC格式也跟同着成为了DOS系统下面的音频文件格式标准。因为它是创新公司发明的音频文件格式。由于该格式属于硬件公司的产品，因此不可避免地带有浓厚的硬件相关色彩。这一点随着Windows平台本身提供了标准的文件格式WAV之后就变成了明显的缺点。加上Windows平台不提供对VOC格式的直接支持，所以VOC格式很快便消失在人们的视线中。不过现在的很多播放器和音频编辑器都还是支持该格式的。