| 词条 | 票务呼叫中心 |
| 释义 | 应用背景在信息技术还不是十分发达的时代，人们出行，往往都是到车站或是机场的售票处临时买票，或者提前好几天到离居住地很远的地方事先将票买好。在这种情况下，人们不知道是否能按预期买到票。在旅行旺季的时候，有时耽误了大量的时间也没将票买好，给人们的出行带来了很大的不便。 随着信息技术的日趋成熟，订票业务随之产生。现在，人们如果要外出旅行，可以提前将机票预订好。而且更为方便的是，人们不必亲自到机场买票，因为很多地方都提供订票业务，比如旅馆，各地的售票点等。另外，人们还可以选择是否要求将票送到自己手中，甚至要求在出行时将自己送至机场。这大大方便了人们的外出旅游和工作，提高了服务质量和工作效率。 讯呼技术的票务呼叫中心系统讯呼技术的票务呼叫中心系统，便是在这样的大时代背景下应运而生的。专为解决人们一票难求，盲目排队，耗时又耗力等出行问题。只需一个电话，变可向航空公司、铁路部门、汽车运输部门将票务信息了解个透彻，订票方便又省时省力。同时也是为提升航空、铁路、公路等运输部门的工作效率和服务质量提供解决方案。 系统通过运用各种现代化技术、经济和组织措施，对公司订票业务的全过程进行有效的管理。订票业务所包含的信息量十分巨大，在传统的手工管理方式下，信息的采集和反馈速度十分缓慢，而且极易出错，数据的失真、丢失现象严重。并且未能利用好现代化先进的通讯技术，实施远程订票业务，给地处较为偏僻的顾客带来了很大的不便，使公司的各项服务相互脱节，影响了公司的经营效率，给旅客的出行带来了很多不便。而通过对现代化的信息技术和管理技术的紧密结合，同时利用现代先进的通讯技术，对整个订票业务进行有效的管理，达到订票服务的现代化，同时带动航空、铁路、公路等运输部门的其他各项服务，从而提高公司的经营效率和服务质量，实现服务的现代化，方便旅客的外出远行。 应用效果l 提高订票效率，节省人力成本：系统采用自动呼叫分配的多种策略，合理安排坐席人员受理客户订票需求，为客户提供快速、高效、优质的服务。IVR语音导航24小时不间断地服务机制，将大量的重复性和标准化的服务等进行自动语音处理。例如：查询、咨询等工作，大大节省了人力成本。 l 减少客户流失量，增加客户满意度：强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。 l 网络化实时管理，沟通无阻成本低：系统具有传真、短信、邮件等网络化沟通平台。具有自动收发传真、邮件和群发短信等功能。从而实现资源优化整合、提高利用率的目的，起到内外部沟通无阻，节约办公成本的作用。 l 订单实时跟踪，准确了解航班及车次动向：票务部门可通过人名或订单编号等信息，查询详细的客户资料。对每一个定单的状态进行查看和统计，（可设定：等待送票、送票中、送票完成等状态），便于及时的跟踪处理。也可以选择某个航班，查询机票的售出情况，以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。 l 提高工作效率，降低差错率：员工通过呼叫中心电话分配后则可即时看到需要的客户信息及其消费历史纪录，体现出较高的亲情服务。严格的流水线操作，岗位职责简单、明确，极大地提高工作效率，并极大的降低了差错率。 l 提供决策依据和每月客户到账明细：管理人员通过系统提供的日/周/月/年登统计分析报表数据，可对每一个坐席的电话流量和通话时段进行查询和统计。为产品及业务的调整等提供强有力的决策依据。同时财务人员可以根据订单的发货编号，查询出订单所处状态（A订单，B在途，C收款，D退货），可以方便知道每月客户定单的到帐情况 l 避免服务纠纷，提高服务质量：系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法 主要功能1. 可自行定制的呼叫流程管理以及自动话务分配 l 提供功能强大又易用的流程编辑工具，用户可根据业务发展需要随时自行定制修改流程，一次购买，永久适用。 l 完善的智能接入与话务分配（ACD）策略，可根据客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略。 l 支持多语言以及作息时间管理。 l 支持来电分类对不同等级来电提供不同服务。 2. 来电自动弹出客户资料以及订票纪录、票务查询功能 l 来电自动弹出/显示常客户信息以及以往的订票记录，通话转移时相关信息协同转移。 l 票务查询功能，可以在讯呼票务售票系统界面直接进行航班及车次查询、订票等操作，同时订票记录自动存储入本地服务器。 3. 通话录音与语音信箱 所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。 4. 完善的票务流程管理以及业务统计 l 完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。 l 话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。 5.订单管理功能 l 订单查询统计：财务人员可以根据订单的发货编号，查询出订单所处状态（A订单，B在途，C收款，D退货），可以方便知道每月客户定单的到帐情况。同时可以对该结果以图形显示，便于报表统计。 l 订单状态的修改：在遇到客户退票、签票时，必须由财务人员进行修改。如果订票输入错误，也应当由财务人员进行删除，具有权限操作。 l 订单的跟踪：可以通过人名或订单编号等其他信息，查询详细的客户资料。对每一个定单的状态进行查看和统计，（可设定：等待送票、送票中、送票完成等状态），便于及时的跟踪处理。可以选择某个航班，查询机票的售出情况。以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。 6. 短信服务与客户关怀 短信服务支持订票成功自动发送短信通知，客户生日、节假日发送祝福短信，以及业务宣传短信群发等。 7. 7ⅹ24小时自动语音查询功能、传真功能、邮件功能 交互式自动语音信息查询，自动收取/发送传真资料及与邮件管理的无缝连接，实现收发邮件的功能。 完善的通讯监控管理l 完善的通讯控制以及会议功能：暂停/继续服务、通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/示闲等。 l 完善的话务员分组、授权、角色分配管理，并可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限；支持IP预拨号。 完善的座席管理，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操作；实时显示等候来电信息等。 |
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