| 词条 | 面向供应链的客户关系管理 |
| 释义 | 概述：本书是作者对完成的博士学位论文“面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究”扩充而成的。本书旨在为物流企业实施客户关系管理提供理论支持和政策建议。根据客户关系管理是管理理念、管理机制、管理技术这一认识，本书按照上图的思路进行研究。 基本信息作者：胡理增 ISBN：10位[7504726125]13位[9787504726124] 出版社：中国物资 出版日期：2007-02 定价：￥42.00元 内容提要“一般理论篇”系统地研究了客户关系管理的八大理论；“技术篇”系统地研究了客户关系管理的三大技术；“物流行业篇”对客户关系管理机制的研究是结合了物流企业的行业特点而进行的。“物流行业篇”除了研究物流企业的客户关系管理的机制之外，还研究物流企业的客户关系管理的技术，物流企业客户关系的行业特性、物流市场的需求状况、物流企业客户关系管理活动的现状及其发展趋势，并从客户关系管理的三个内容这一角度系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理的对策。 目录一般理论篇 第一章客户关系管理概述 第一节CRM的产生背景及演变 第二节CRM的概念 第三节CRM的理论基础 第四节CRM的技术体系及其功能 第五节CRM的工作流程 第六节CRM的核心理念 第七节CRM发展现状与前景 第二章客户关系生命周期和价值理论 第一节客户关系生命周期理论 第二节客户价值理论 第三章客户满意理论和忠诚理论 第一节客户满意理论 第二节客户忠诚理论 第四章客户成本理论和流失理论 第一节客户成本理论 第二节客户流失理论 第五章客户抱怨处理和客户识别理论 第一节客户抱怨处理理论 第二节客户识别理论 技术篇 第六章CRM业务管理系统 第一节CRM应用系统功能 第二节销售自动化 第三节营销自动化 第四节客户服务自动化 第七章客户互动中心 第一节客户互动中心概述 第二节客户互动中心解决方案 第八章商业智能与数据挖掘技术 第一节商业智能概述 第二节数据挖掘技术概述 第三节关联规则 第四节决策树 第五节人工神经网络 第九章客户数据仓库的设计和利用 第一节数据仓库的设计 第二节客户信息的采集 第三节客户分析的内容 第四节潜在客户的寻找与管理 第五节重点客户的识别 第六节客户流失预警管理 第七节客户信用分析 物流行业篇 第十章物流企业客户关系管理概述 第一节物流企业概述 第二节物流企业客户关系管理活动现状 第三节物流企业客户关系管理的理论研究现状 第四节物流企业客户关系的特殊性及其管理要求 第五节物流企业实施客户关系管理的对策 第十一章物流企业客户关系管理机制 第一节建立相应的管理机构 第二节实现信息共享 第三节开放式供应链背景下的业务流程重组 第十二章成功实施L—CRM应用系统 第一节遵循科学的实施步骤 第二节实施CRM项目的几个关键任务 第三节确定CRM应用系统的功能 第四节CRM应用系统的评价 参考文献 附录一各章思考题与练习题 附录二上机实验指导书 |
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