个人简介

人物特写

个人简介

刘小莺，女，中共党员，原常州百货大楼小百货部副经理。1978年9月，刘小莺成为常州百货大楼胶鞋柜的一名营业员。1988年2月，刘小莺被任命为小百货部副经理。刘小莺把对顾客的情和爱贯注到每个细小的言行之中。年长的顾客，她敬若长辈；态度粗鲁的顾客，她回报以朋友般的体谅和宽容；年幼的顾客，她送上关怀和照料。为使顾客买到称心合脚的鞋，她在柜台内常备一盆清水、一块毛巾，供人洗脚试鞋。人挤时，她递出绞好的毛巾；对行动不便的年老顾客，她主动帮着洗脚套鞋。刘小莺先后获得“常州市劳动模范”、“精神文明建设先进个人”、“服务标兵”、“优秀共产党员”、“省先进工作者”、“文明标兵”、“三八红旗手”、“优秀共产党员”等荣誉称号。1987年5月被中华全国总工会命名为“全国优秀营业员”并授予“五一劳动奖章”。1989年9月被评为“商业部劳动模范”、“全国三八红旗手”、“全国劳动模范”。

人物特写

刘小莺在胶鞋柜工作时，正遇上新旧鞋号更替，用公分取代号码。为了熟记各种鞋号的新旧尺码，她专门列了一张对照表，下班后回家反复背记。为了方便顾客，她苦练看脚定码的本领。下班路上，饭间休息时，刘小莺的眼睛总离不开别人的脚。只要有机会，她就追上去问一声“请问你穿多大的鞋”，以检验自己的目测准确率。刘小莺“一看准”的功力也越练越神。刘小莺心细脑勤，自觉摸索服务规律，走出了智力型的新路。她将服务工作方法归结为“四勤、三熟、二足、一快”，即眼勤、嘴勤、脚勤、手勤，商品熟、价格熟、货位熟，商品备货足、零找备用足和售货速度快。接触形形色色的顾客时，刘小莺观察各种消费行为和心理，归纳为三类：习惯型、冲动型和计划型。她因人而异地接待，使每一位顾客如沐春风，满意而归。习惯型顾客对商品挑选性不强，她就做到“四快”：顾客近柜招呼快，提出询问答复快，拿货准确传递快，唱收唱付结算快。冲动型顾客重感觉，她就热情问、主动拿、当参谋。计划型顾客要求明确，她就耐心接待、详细说明。

每天站近10小时的柜台，接待上百名顾客，刘小莺总是累得口干舌燥、腰膝酸软，尽管如此，她还是老把“闲事”往自己身上揽。顾客购货不满意，她包换包退。不仅市内送货上门是常有的事，她还为外地顾客代购代邮商品。1986年暑假，苏北一名陌生的女学生慕名来信求助治疗狐臭，刘小莺二话没说，把女学生接到常州家中，陪她去医院专科治疗，不知情的人还以为刘小莺家来了什么亲戚呢!

1988年2月，刘小莺被任命为小百货部副经理。当时，小百货部是两多两少，即缺货多、货源少，病假多、劳动力少，问题成堆，生意冷清。刘小莺知难而进，挑起了这副重担。刘小莺很少坐办公室，而是到柜台跟大家一起顶班，处处以党员的模范行动感召和影响他人。职工们看在眼里：小百货部里最辛苦的要数刘小莺。她每天最早到，最晚离开，风雨无阻。哪怕出差，也是提着行装提前到店，安顿完毕再去赶火车。哪个柜台忙，她就在哪里帮忙，休息时间还手把手地教青年职工操作技术。她上有患老年痴呆症的婆婆，中有任厂供销员、经常出差在外的丈夫，下有少不更事的女儿，家务活全靠她一人承担。刘小莺从来舍不得因私误公。她安排带小孩的下属上早班，自己早上为婆婆烧好中饭焐着，早晚顶在柜台上。自己或家人病了，她不愿意请假，宁肯中途拔下女儿身上吊盐水的针头送她去幼儿园，宁肯让发着烧的女儿独自趴在办公桌上昏睡，也不愿迟到、离岗。