一、出处

二、详细内容

三、总体要求

四、工作重点(1、卫生行政部门 2、医疗机构 3、采供血机构 4、卫生监督机构 5、疾病预防控制机构 6、卫生教育科研机构)

五、认真做好排查梳理（7-9月）(1、开展调查研究，广泛征求意见 2、进行自我评价分析 3、搞好排查梳理)

六、切实抓好整改提高（10-12月）(1、制定整改方案 2、落实整改措施 3、进行整改评估 七、着眼建立健全长效机制 1、加强教育培养，提高队伍素质。 2、加强制度建设，保证制度落实。 3、强化监督管理，确保活动效果。)

八、意义

一、出处

"两好一满意"(two good aspects and one satisfaction )是山东省卫生厅在全国率先搞的试点。为了改善医患关系，提高服务质量，增强医务工作者的责任心而开展的一项全省医院范围内的活动。“两好”即服务好，质量好。“一满意”即让病人满意。

活动自2007年7月下半年开展以来，对改变了以往医院一味追逐经济利益，漠视病人患者权利的行为，在社会上广受好评。

二、详细内容

为认真做好排查梳理和整顿提高工作，促使全系统“两好一满意”活动收到扎实有效的成果。根据我厅《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》（鲁卫办发[2008]8号，以下简称《意见》）要求，现制定整顿规范工作实施方案。总体要求

三、总体要求

紧紧围绕开展“两好一满意”活动的指导思想、主要目标和原则要求，突出重点，标本兼治，上下联动，整体推进，努力做到排查梳理客观深刻，整顿提高扎实有效，着力增强广大卫生工作者的宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识和廉洁意识，着力解决全省卫生行业服务和质量等方面存在的突出问题，着力构建加强行业作风建设、保持“两好一满意”的长效机制，促进各项工作有新提高、新改进，行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提升。

四、工作重点

整顿规范工作要贯穿于“两好一满意”活动始终，贯穿于医疗卫生服务的各个环节，覆盖医疗卫生全行业所有岗位和人员。要针对不同单位和不同岗位的特点，结合实际，排查梳理在贯彻执行卫生管理法律法规和规章制度不坚决的地方，在落实技术操作规程和行为规范不到位的方面，在工作中让服务对象感到不方便、不放心、不满意的问题。针对存在的问题，采取有效措施整改提高，做到立说立行，边整边改。通过健全制度、完善管理、加强教育、深化改革，迅速让群众看到实效。要积极研究探索长效机制建设，达到标本兼治，持续改进，不断提高的目的。重点解决好以下问题:

1、卫生行政部门

认真查找卫生行政部门在宗旨意识、服务意识、创新意识和廉洁意识等方面存在的不足，着力解决思想观念滞后、组织纪律松懈、工作作风拖沓、服务意识淡漠以及服务对象和管理相对人仍感到不方便、不放心、不满意的突出问题，努力建设“作风好、形象好、效率高”和“服务好、质量好、群众满意”的机关，使干部职工自觉做到讲党性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科学发展”。

2、医疗机构

认真查找在贯彻落实国家有关法律法规、《山东省卫生厅关于进一步提高医疗服务质量，努力降低医药费用，切实解决群众反应的热点问题的通知》、《山东省卫生厅关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》等文件要求的不到位之处，紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行认真排查梳理和整改提高，努力实现服务零投诉和质量零缺陷的目标，改善医疗机构的社会形象，提高医疗服务的社会满意度。

3、采供血机构

认真查找无偿献血者、用血医院和用血病人三个方面感到不方便、不放心、不满意的地方，着力解决向无偿献血者提供热情服务和人文关怀、向用血医院提供指导和培训、向受血病人提供优质安全血液等方面存在的问题，解决单采血浆站采浆安全方面存在的问题，确保献血（浆）者和血液（浆）安全，努力实现无偿献血和临床用血服务零投诉和质量零缺陷。

4、卫生监督机构

认真查找卫生监督机构在宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识、廉洁意识和卫生监督执法能力、水平和效率等方面存在的不足，着力解决卫生监督执法和行业作风建设方面存在的突出问题，规范执法行为，优化服务环境，增强监管能力，提高队伍素质，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的卫生监督执法形象。

5、疾病预防控制机构

紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行排查梳理和整改提高，着力解决公共卫生服务方面存在的突出问题，不断提高公共卫生服务的能力和水平，确保卫生防病安全、实验室生物安全、免疫预防管理安全和公共卫生安全。

6、卫生教育科研机构

认真查找在宗旨意识、服务意识、创新意识、质量意识和群众观念等方面存在的问题和不足，进行认真排查梳理和整改提高，以卫生人才需求为导向，积极主动地进行办学方向、办学规模和专业结构的调整，强化实践教学能力，培育特色、优势专业，培养技能型、实用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推广和应用，确保实验室生物安全。实现管理好、教学质量好、让师生满意。

五、认真做好排查梳理（7-9月）

按照《意见》和本方案要求，深入调查研究，广泛征求意见，深刻自我分析，全面了解掌握服务对象对医疗卫生服务的意见建议，排查梳理出各地、各单位和每位医疗卫生工作者在服务和质量方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，并分析问题产生的原因和根源。

1、开展调查研究，广泛征求意见

各级卫生行政部门和医疗卫生单位要通过召开座谈会、发放征求意见函、设置意见箱、组织问卷调查、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，理清本地本单位医疗卫生服务和行风建设现状。

2、进行自我评价分析

坚持全员参与，每个单位、每个部门、每位职工都要对照“两好一满意”的要求，仔细查找自身存在的问题和不足，作出客观、实事求是地自我评价分析，形成书面分析材料。

3、搞好排查梳理

根据调查研究掌握的情况，结合群众反映突出的意见和自我评价分析出来的问题，各地各单位要认真组织开展大讨论，从单位、处（科、室）到每一位干部职工都要对照本方案确定的工作重点，找准线索、理清思路、明确方向、确定目标。

六、切实抓好整改提高（10-12月）

各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对排查梳理出来的问题进行梳理和汇总，深刻分析原因，认真查找在教育、制度、管理、监督等方面存在的漏洞和不足，个人整改与单位整改兼容，有针对性地制定整改措施，明确完成时限和责任人员，积极稳妥地推进整改提高。

1、制定整改方案

根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。整改方案和整改措施要报上级卫生主管部门备案。各单位（包括各处、科、室及每一位干部职工）整改措施要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

2、落实整改措施

对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，探索制度创新。

3、进行整改评估

要对各单位和每个人的整改情况进行督促检查，并在一定范围内公开。积极征求社会各界对整改工作的意见，务求实效。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，要责令其重新整改，务必达到解决问题、促进工作的目的。着眼建立健全长效机制

七、着眼建立健全长效机制

开展“两好一满意”活动，既要按照《意见》要求集中时间进行专项整改，又要立足长远常抓不懈。要从规范行业管理和服务行为入手，抓住教育、制度和监督三个关键环节，建立健全长效机制。

1、加强教育培养，提高队伍素质。

加强卫生系统自身建设，是保持“两好一满意”的关键。要自觉以科学发展观武装头脑，进一步加强卫生队伍的思想、道德和职业素质，强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持以人为本，把维护群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。要加强职业道德、职业责任、职业纪律教育，增强责任感和自豪感，爱岗敬业，忠于职守，优质服务，甘于奉献，大力弘扬卫生行业新风尚，自觉抵制医药购销和医疗服务中的各种不正之风。要对各级各类医疗卫生人员加强继续教育和岗位培训，严格“三基三严”训练，倡树浓厚学风，营造比学赶帮、竞相提高服务技能的环境和氛围。我厅在护理岗位技能大赛的基础上，将在各级各类医疗卫生人员中开展岗位技能训练活动，并将选择合适专业分批分期举办全省比赛。各市各单位都要从基础做起，从我做起，扎扎实实的抓好岗位练兵，不断提高医疗卫生技术水平和服务质量，让社会各界和人民群众从每位医疗卫生工作者身上和各单位服务中真切感受卫生行业作风建设的新成效。

2、加强制度建设，保证制度落实。

制度建设更具根本性、全局性、稳定性和长期性。加强制度建设和创新，形成完善有效的体制机制是加强行业作风建设、纠正行业不正之风的治本之策。多年来国家和我省在加强卫生系统行业作风建设，规范医疗卫生服务方面出台了大量行之有效的规章制度和政策措施，抓好这些规章制度和政策措施的落实，真正发挥其应有作用是整顿规范工作的一项重要任务。各级卫生行政部门和医疗卫生机构一定要高度重视提高制度的执行能力问题，制定了的就要坚决执行，出台了的就要落实到位，不完善的就要尽快修订，切实做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。要在认真排查梳理的基础上，重点抓好薄弱环节和存在问题的整改提高。加强对制度执行情况的监督检查，加大对违反制度行为的查处力度，保证规章制度执行到位，坚决维护制度的有效性、权威性和严肃性，使医疗卫生服务有法可依、有章可循，保证行风建设各项举措落到实处。

3、强化监督管理，确保活动效果。

逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。医疗卫生机构要树立第一责任人意识。切实加强内部管理，规范医疗服务，保证医疗质量，降低医疗成本，提供优质、高效、价廉、方便的医疗卫生服务。卫生行政部门要认真履行职责，严格监管，强化指导，切实纠正行业不正之风，严肃查处违法违规行为，不断提高医疗卫生行业管理水平。要高度重视社会监督，建立和畅通群众举报投诉渠道，对人民群众反映不放心、不方便、不满意的问题，要认真处理、切实纠正、及时反馈，千方百计让群众放心、满意。

八、意义

整顿规范工作是“两好一满意”活动取得成功、取得成效的关键。各市各单位要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点的逐条逐项予以解决，在形式和方法上力求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果。