| 词条 | 连锁卖场管理 |
| 释义 | 《连锁卖场管理》从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 书名：连锁卖场管理 又名：连锁企业持续赢利法则 作者：马瑞光 ISBN：9787506026772 页数：292 页 定价：38.00 出版社：东方出版社 出版时间：2009年12月 装帧：平装 开本：16 正文语种：中文 基本信息作者:马瑞光 ·出版社：东方出版社 ·页码：292 页 ·出版日期：2009年12月 ·ISBN：9787506026772 ·装帧：平装 ·开本：16 ·正文语种：中文 ·丛书名：连锁企业持续赢利法则 市场价：38.00 内容简介《连锁卖场管理》从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 作者简介马瑞光，中国连锁经营实战领军人，国内著名的营销、连锁经营双栖专家，逸马国际顾问集团总裁，连锁经营、营销首席顾问(逸马国际顾问集团国内下设深圳市逸马管理顾问有限公司、深圳市下马威企业管理顾问有限公司、福建逸马企业管理顾问有限公司、南京逸马管理咨询有限公司等机构)。他在连锁经营经营模式设计、运营手册开发、连锁门店管理体系规划、拓展体系架构等方面具有系统的研究和独到的见解，已在深圳、汕头、成都、顺德、昆明、重庆、南京、合肥、福建等地先后成功开办过百余期“连锁经营”、“连锁门店管理”等公开课程，受益学员遍布大江南北。 马瑞光是连锁经营作为“经营模式、管理标准、企业组织形式”的普及者，连锁门店“六维管理”的推广者，“超级管理漏斗”的实践者，“管理工程方法”的应用者。 编辑推荐当喧嚣已静，泡沫渐渐散去时，以传统低成本优势获利的连锁卖场如何迎接新竞争环境下的挑战；如何通过更好的服务运营获得持久的竞争优势和持续赢利；如何使“持续赢利的服务运营”可以复制，这将是本书要解决的主要问题。本书将紧密围绕“可复制的连锁卖场服务运营”这一主题展开讨论，为连锁卖场的经营管理人士提供有益的帮助。 服务是世界上最有价值的产品，马瑞光先生抓住了这一商场中的“核心技术”，从实践上就连锁卖场如何做好服务运营进行了详尽阐述，为广大连锁企业带来了新的“破茧”秘诀，值得一读！ ——中国合作贸易企业协会会长于关芝 本书从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。 ——深圳市零售商业行业协会会长花涛 可复制是最佳商业模式的核心秘密，连锁经营在中国正掀起浪潮。本书抓住了服务运营这个连锁网络运营管理的核心内容，提供了持续提升服务运营水平的系统方法。 ——《经理人》杂志社总编杨俊杰 目录总序 复制与持续赢利 引言 连锁卖场的经营困惑 第一章 连锁卖场的优质服务 第一节 定义服务 一、服务的定义 二、服务的特点及营销学意义 第二节 认识服务层面 一、人的服务 二、物的服务 三、服务的两个层面的作用 第三节 卖场的优质服务 一、付出最多的企业不一定就可以生存 二、“多一点点”是很有趣的口号 第二章 人的服务运营——连锁卖场队伍激励 第一节 卖场队伍中的常见问题 一、归属感差，投入打折 二、忠诚度低，人才流失 三、重复工作，自然倦怠 四、利益最大，缺乏使命 第二节 根本原因分析 一、快乐工作日 二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首 第三节 激励理论梳理 一、“投其所好”的需要层次理论 二、“两手都要硬”的双因素理论 三、“勇往直前”的目标激励理论 四、“不容忽视”的公平理论 第四节 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊”（3H） 一、规划快乐——卖场队伍规划（1H） 二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘（1H） 三、快乐执行——卖场队伍激励（1H） 第三章 物的服务运营——管理工程方法 第一节 卖场销售服务的流程 一、主动等待，捕捉机会 二、接近顾客，创造契合 三、探询顾客，挖掘需求 四、立体展示，固化需求 五、化解异议，建议购买 六、临门一脚，关闭成交 七、顾客赠言，超越期望 第二节 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗” 一、木桶原理与“超级管理漏斗” 二、销售过程的分析与控制 三、销售预测 四、销售能力持续改善 第三节 卖场诉怨处理流程 一、关键时刻 二、顾客投诉 三、顾客诉怨处理——转怒为喜 第四节 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗” 一、诉怨处理过程分析 二、诉怨处理过程控制 三、服务水平持续提升 .................... |
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