| 词条 | 世纪天成 |
| 释义 | § 介绍 一、客服定义 客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。 二、服务承诺 1. 24小时优质服务； 2. 提供不超过48小时投诉处理服务； 3. 以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。 三、服务宗旨 1. 建立稳定可靠的游戏系统，提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质； 2. 持续更新游戏内容和功能，及时、有效地修正程式码问题； 3. 诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接近我们； 4. 提供全面的FAQ在线自助系统； 5. 对于游戏相关问题有问必答； 6. 迅速有效地回应与解决玩家的问题； 7. 管理玩家期望，增强官方与玩家之间的沟通互动。 四、客服职责 1. 负责玩家账户管理； 2. 提供24小时多元化双向沟通服务（电话、传真、邮件、在线答疑），协助玩家正常、顺利地进行游戏； 3. 接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质； 4. “尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务； 5. 收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值； 6. 接待玩家来访。 五、客服工作规范 1. 严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)； 2. 客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷； 3. 不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息； 4. 不得和玩家进行与工作无关的沟通； 5. 在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等； 6. 对于玩家提出的问题，客服应给予准确回复； 7. 电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录； 8. 电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便，应给予真诚道歉； 9. 对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复； 10. 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量解答。 以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。 GM守则 GM守则 一、游戏管理者 (GM) 定义 GM是GAME MASTER的简称，也就是我们常说的游戏管理者。他在游戏中执行服务与管理，保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏的管理人员。 GM又是连接游戏运营商与玩家之间的桥梁，他拥有扎实的业务知识、了解游戏的所有状况，他负责传递运营商的服务资讯，同时又收集、整理并分析玩家的意见和与建议。他在游戏中与玩家保持紧密的联系，为提高游戏服务品质而不懈努力。 GM所扮演的角色是：客服人员、问题解决人员、虚拟世界警察。 二、游戏管理者 (GM) 工作职责 1. 24小时在线游戏管理，维护玩家的合法权益，帮助玩家正常、愉快地享受游戏； 2. 利用游戏工具，维持游戏的良好秩序，提供公平、公正的游戏环境； 3. 监督线上游戏秩序，记录违规行为，对线上玩家给予正确的指导。如果玩家违反《最终用户协议》，GM有权对其进行警告或处罚；（例如：玩家在游戏中利用游戏BUG或未经官方允许的第三方程序而获取非法利益，经核实后，GM有权对此做出相应的处罚） 4. 时时监控服务器的运行状况，发现问题及时向有关部门报告并在第一时间通知玩家； 5. 找出游戏中的BUG与特殊问题，收集并记录玩家的反馈信息，及时提交给相关部门予以解决； 6. 协助、配合线上活动的执行、监督和维护工作。 三、游戏管理者（GM）工作权限 1. 禁言：关闭违规玩家的部分或全部聊天频道。强制暂停玩家角色的线上对话功能，使玩家角色无法与其他玩家对话，直到此次处分到期或是取消； 2. 暂时隔离：将违规玩家转移到游戏的特殊场景，使其无法进行任何游戏动作，直到此次处分到期或是取消； 3. 强制离线：强制违规玩家离开当前游戏，结束玩家游戏程序的运行； 4. 封停账号：暂停违规玩家账号登入游戏的权力； 5. 删除档案：删除违规玩家在游戏世界中的人物档案，使其无法在游戏世界中出现。 四、游戏管理者 (GM) 十不规范 1. 保证不对外公开用户姓名、电子信箱等个人信息。除： 1) 用户授权向游戏世界透露的信息； 2) 相关的法律程序要求提供的游戏账户及个人信息； 2. 在任何时候，GM不得以任何方式向玩家索要游戏账号、密码等账户信息； 3. 在任何时候，GM不得以个人目的，利用游戏工具获取玩家的个人信息； 4. 在任何时候，GM不得以任何方式利用特权影响或改变游戏角色； 5. 在任何时候，GM不得代替玩家作任何决定或利用自己的知识影响玩家的决定； 6. 在任何时候，GM不得以任何方式泄漏游戏机制、怪物状态等未经公开的内部资料； 7. 在任何时候，GM必须使用礼貌用语，禁止使用不文雅、污辱玩家的言词； 8. 除正常程序外，GM不得利用游戏工具无故传送玩家、驱离玩家、影响玩家的正常游戏； 9. 除正常程序外，GM不得利用游戏工具修改玩家的角色属性、游戏进程或虚拟物品属性； 10. GM必须保持绝对中立，不得参与玩家之间的私人纠纷； 五、游戏管理者 (GM) 质量管理 GM在工作中亦会接受严格的质量管理。一方面，管理小组会对GM每天的工作日志做严格质量监管，另一方面管理小组将接受玩家的举报和投诉，如发现GM有违反工作守则情况，即取消其GM管理资格。 以上均为世纪天成条款 |
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