| 词条 | 《核心客户关系管理》 |
| 释义 | 核心客户关系管理 内容简介 知识,特别是客户关系知识是目前可以为企业带来增进友谊值的重要内容.充当网络公司革命先锋的不是那些用利润而是用顾客数据库的广度来衡量其业绩的公司,它们的能力就是挖掘客户信息. 到2002年,全球的公司在新的客户关系管理应用软件上的花费将会超过50亿英磅.55%的公司计划在12个月内评议销售和营销系统;30%的公司将购买新系统,22%的公司将会升级系统.但是购买软件只占成本的25%.大量的成本以及风险发生在实施过程中,特别是与你的核心客户息息相关.肯.伯内特的书切中要害地讲述了如何正确地实施核心客户关系管理. 核心客户关系管理 本书目录 目 录 目录 译 者 序 作者简介 序 第1章 你对核心客户管理的了解有多少 1 1.1 自我评估 2 1.2 如何对核心客户进行“管理” 3 1.3 核心客户关系管理会对你的公司起到什么 作用 10 1.4 核心客户关系管理适合你的公司吗 14 1.5 核心客户关系管理如何影响销售职能 21 1.6 核心客户关系管理对人力资源意味着什么 22 1.7 在组织中应该怎样开展核心客户关系管理 工作 25 1.8 小结 25 案例1A 全欧洲的合同 26 第2章 你的组织真的是客户推动型的吗 34 2.1 自我评估 35 2.2 逐步发展与剧烈变革 36 2.3 采购职能变革的面貌 40 案例2A 西门子的采购策略 43 案例2B 尼桑的采购策略 47 案例2C Dow Corning的采购策略 48 2.4 质量运动的影响 56 2.5 赢得和保持竞争优势 57 2.6 小结 70 第3章 你对客户的实际了解有多少 72 3.1 自我评估 73 3.2 什么是核心客户 74 3.3 如何确定核心客户 75 3.4 评价吸引力的其他问题 84 3.5 与核心客户当前关系状况的衡量 89 3.6 对吸引力和关系状况的评估 90 3.7 分成九格的客户策略分析图 93 3.8 如何运用策略增加与核心客户的业务量 96 3.9 如何发展积极的核心客户关系 97 3.10 关系纽带 98 3.11 小结 118 第4章 你真的知道如何建立一个有效的核心 客户关系管理组织吗 119 4.1 自我评估 120 4.2 在正确地做事之前先要做正确的事 120 4.3 分析客户组合 121 案例4A 客户管理结构：顶点零部件公司 的客户覆盖计划 130 4.4 销售覆盖练习 139 案例4B 客户管理结构：施乐公司 141 4.5 你如何规划内部资源 142 4.6 你如何改进销售预测 148 4.7 客户工作组如何形成 150 4.8 小结 153 4.9 练习：销售覆盖测验 154 第5章 你对业务规划了解多少 155 5.1 自我评估 156 5.2 作为顾问和辅导员的核心客户经理 158 5.3 支持你的业务中的价值链 159 5.4 你为什么需要一个业务规划 163 5.5 如何构建一个公司的业务规划 164 5.6 小结 181 第6章 你真的了解核心客户是如何赚钱的吗 182 6.1 自我评估 183 6.2 争夺资源 184 6.3 怎样建立核心客户收益性报告 186 案例6A 快速消费品的收益表 189 案例6B 工业公司的收益表 190 6.4 水平成本计算体系 191 6.5 小结 203 第7章 你真的拥有针对每个核心客户的经营 计划吗 204 7.1 自我评估 205 7.2 运用信息建立经营计划 206 7.3 客户发展规划过程 209 7.4 客户定位图确定“软”信息 218 7.5 业绩评议和竞争性价值分析 239 7.6 客户渗透策略 246 7.7 小结 251 第8章 你真的知道该如何宣传你的主张吗 252 8.1 核心客户关系管理文化的转变 253 8.2 你怎样才能使沟通变得更加有效 255 8.3 使得书面建议更加有效 261 8.4 使得一对一的推介更加有效 261 8.5 有效沟通的技巧 261 8.6 小结 262 案例8A 面向董事的介绍：农场食品有限责任 公司 263 案例8B 面向客户的介绍：Pennyweather造纸 厂 269 第9章 你对客户关系管理的信息技术了解多少 275 9.1 自我评估 276 9.2 实施软件前的战略规划 277 9.3 一体化自动销售系统 278 9.4 你如何评估客户关系管理软件 282 9.5 你实施客户关系管理系统的目标是什么 283 9.6 10个实施成功因素 285 9.7 客户关系管理系统实施的主要计划 288 9.8 一个有效的客户关系管理系统所期待的是 什么 298 9.9 小结 303 第10章 你对激励人和建立有效的客户团队 懂得多少 304 10.1 自我评估 305 10.2 使我们的感觉敏锐 313 10.3 行为. 态度及个性 314 10.4 动机分析的结构化方法 315 10.5 动机分析1：需要 318 10.6 动机分析2：角色 322 10.7 核心客户团队团体动力学 326 10.8 团队内部动力学 333 10.9 每个人有一个团队角色 333 10.10 如何建立有效的客户团队 338 10.11 人们进行的游戏――计划制定和领导 能力 341 10.12 小结 346 第11章 你真的了解该如何与核心客户谈判吗 348 11.1 最好的竞赛 349 11.2 作为过程的谈判 350 11.3 谈判的结构 354 11.4 人们的游戏――消极的谈判 363 11.5 谈判的工具 365 11.6 谈判方式 383 11.7 谈判的六个阶段 389 11.8 谈判审核 394 11.9 谈判原则的总结 394 第12章 你不再带给我鲜花 400 12.1 为什么失去了客户 401 12.2 改变组织以满足特定客户的需求 406 12.3 竞争焦点的分散 408 12.4 是否存在多余的品质 409 附录A 客户发展计划 412 附录B 竞争价值分析 426 核心客户关系管理 作者介绍 肯.伯内特 伦敦FIMC的管理顾问,地心说让研究管理发展,销售和市场营销等.在建设性地管理供应商-客户关系的原则,实践和问题方面,他是著名的权威和学术研讨的带头人. 他拥有长达30多年的咨询顾问资历,在此期间,他曾经与遍及全球的400多家不同的工业消费品和专业服务公司合作过 |
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