| 词条 | 英国航空公司 |
| 释义 | § 公司简介 英国航空公司（British Airways）又称不列颠航空，简称：英航，总部设在英国伦敦希思罗机场，以伦敦希思罗机场(Heathrow Airport)作为枢纽基地。英国航空公司的历史追溯到1924年成立的帝国航空。是英国历史最悠久的航空公司。英国航空公司是全球最大的国际航空客运航空公司之一，全球七大货运航空公司之一。英航是“寰宇一家”航空联盟的创始成员之一。 英国航空公司（LSE:BAY、NYSE:BAB；英国航空上市公司注册办公室：Waterside, PO Box 365, Harmondsworth UB7 0GB），以及英国假日有限公司和英国航空旅行社有限公司等几个下属公司共同创立了英国航空集团。 作为世界上最大的和基础最雄厚的国际航空公司之一，英国航空公司一直被看做是本行业的领头人。英国航空公司遍及全球的航线网络覆盖93个国家的222个目的地。 英国航空公司（BA）从1987年实行私营化以来获得了巨大的成功。尽管过去它被认为效率低下和对客户缺乏关心，但是现在它通过对客户服务的高度关注，真正地赢得了它一直引以为荣的称号“全球最受欢迎的航空公司”。 但是最近，施行改革的动力开始逐渐减弱，BA需要用新的方法来实现它的目标，成为全球旅游业无可争议的领导者。BA的管理人员非常关注互联网技术的重要性，并希望利用这项技术来为它的整个业务增添价值。 BA用于实现这个目标的方法之一是，通过他们为了实现成为全球“网络化程度最高”的大型航空公司的高难度目标所做的努力，同时提升潜能和降低风险。思科系统的互联网业务解决方案部帮助他们加快了实现这个目标的脚步。 § 发展历程 英国航空公司 1924年，英国航空的前身—“帝国航空”成立，负责营运英国以东的航线，其后设立不少分公司，包括英国海外航空(BOAC，1936年创立)和英国欧洲航空(BEA，1946年创立)等。 1974年，英国海外航空和英国欧洲航空及其关联的公司合并，组成了英国航空，于1974年4月成立，是英国国营航空公司。 1976年，英国航空引进了当时世界上最快的民航客机－ 协和式客机，是全球两家曾拥有协和式超音速客机的航空公司之一。英国航空公司（British Airways）自1987年开始进行了私有化。 1999年，英国航空公司与美国航空公司、原加拿大航空公司（Canadian Airlines，现已被Air Canada收购）、国泰航空公司及澳洲航空公司（Qantas Airways）组成“寰宇一家”航空联盟。 2006年，英国航空获Skytrax选为年度全球最佳航空公司。 2008年，由英国航空独自拥有的伦敦希思罗国际机场的五号客运大楼正式启用,耗资43亿英镑，占地约250公顷，位于跑道27L/09R及27R/09L之间，由女王伊莉莎伯二世于2008年3月14日开幕并于同年3月27日开放予乘客使用。现时，并非所有英航航班均使用五号客运大楼，如往曼谷、新加坡及悉尼的航班使用四号客运大楼。 § 业务范围 英国航空公司微笑服务 英国航空公司（British Airways）是欧洲乃至世界上最知名的航空公司之一，也是世界上历史最悠久的航空公司之一。英航秉承提供优质服务的传统而享誉盛名。英航的两个主要的枢纽机场在英国伦敦的希思罗(Heathrow)机场（世界上最大的机场之一）和盖特维克(Gatwick)机场。英航总部设在伦敦希思罗机场附近，有一个令人神往的名字——在水一方（Waterside）。 英国航空公司通过英航、英国地中海航空（British Mediterranean Airways）、南非商务航空（Comair）、洛根航空（Loganair）、丹麦太阳航空（Sun Air）提供全球航线网络。英国航空公司飞行网络遍布世界各地130多个国家，200多个目的地。英国航空获选为2006年度全球最佳航空公司。Skytrax 评为2007年度四星级航空公司。 货机 英国航空实质上没有专属的货机部门，也没有货机。但是货机部份，则是向美国Altalas租借，包括机组人员。虽然英国航空没有货运机组，但还是获得国际航空运输协会排名前十名货运航空公司之一。 英航较大的子公司 ①英国直升飞机航空公司，主要从事北海油气田的作业。 ②英国联合航空公司，经营当地和区域间的航空和旅馆业务。 ③国际航空无线电公司，为各国政府和航空公司提供电讯交通和其他技术服务。 满意服务从人做起 如果您程坐过英航的飞机，您一定能体会到在我们的飞机上浓缩了英国人所擅长的服务精神，无处不包含着一种气氛：尊贵、个性。我们时刻提供给您最简练、便捷、安全、舒适的产品和服务，在没有压力、负担和恐惧的情况下，您可以满意地使用商品或享受服务。比如，定期更换法国或意大利的知名红酒和白酒、提供丰富多彩的娱乐节目，地方化的各种语言服务、提供本土化的餐食等。 持之以恒的品牌攻势 英国航空以“必须超越顾客的期待”的品牌理念不断创新求变，造就了在国际航空市场上领导品牌的形象。英国航空经营的一个主要策略就是将服务的重点放在优良的设计和服务创新方面。“成为乘客的第一选择”是英国航空努力的目标。 英航理念：二十一世纪航空旅行 英国航空作为世界上引导航空业潮流的企业之一，一直在倡导“二十一世纪航空旅行”概念。“二十一世纪航空旅行”就是以客户为中心：考虑到每一个乘客的需求，给每一个客人更多的控制和选择机会，从开始订机票、机场运行位置到飞机上的环境控制，带来更好的体验，更舒适的飞行。 竞争 英国维珍航空1984年成立，是英国航空国际航班最强劲的竞争对手，在国内及欧洲航班的竞争对手是瑞安航空。1999年7月，欧盟委员会认定，英国航空公司以提高佣金为诱饵，鼓励英国的旅行社多销售自己的机票，影响了英国其它航空公司相同价格机票的销售。这是滥用市场优势地位的行为，违反了欧盟反垄断规定，决定对英国航空公司处以680万欧元的罚款。2007年3月，欧洲法院驳回了英国航空公司的上诉。 § 航空机队 英国航空公司网站设计赏析 （截至2008年5月） 空中客车A319 33架 空中客车A320 26架 空中客车A321 11架 波音737-300 5架 波音737-400 19架 波音737-500 9架 波音747-400 57架 波音757-200 11架 波音767-300ER 21架 波音777-200 42架 § 选择理由 一封来自英国航空公司的表扬信 1. 在航空飞行历史上，我们之所以搭载的乘客人数和飞行目的地数量比其它任何航空公司都要多,是因为客户相信我们在了解飞行途中乘客的需求方面有着丰富的经验。 2. 我们在全球采用统一网站，帮助乘客满足登机出发前的需求。 3. 从11月开始，你将可以在我们全球统一的唯一网站上轻松完成各种预订的修改。 4. 英国航空公司是率先在公务舱和头等舱内推出可完全平躺的平躺式睡床的国际航空公司，目的是让我们的乘客在旅途中也能享受良好睡眠。我们也是提供平躺式睡床数量和具备该项服务航线数量最多的国际航空公司。 5. 我们的航线遍及75个国家的168个地点。 6. 我们拥有英国最大的航空公司工程队伍，由经验丰富的飞机维修工程师维护所有飞机，最大限度地保障乘客的安全。 7. 我们为家庭乘客提供在线办理登记手续的服务，同时还提供包括精美玩具、游戏和杂志在内的一系列产品，让我们的年轻乘客在30000英尺的飞行中享受愉快的旅途消遣。英航因此获得Tommy年度奖 “最受父母欢迎的航空公司”的荣誉称号。 8. 我们是唯一一家在长距离飞行航线设有4种舱位的国际航空公司，乘客可以灵活地选择最适合的舱位，以满足自己的需求。 9. 我们在发展与介绍一流的安全系统方面处于世界领先地位，为所有航空公司于2005年起必须执行的安全标准树立了典范形象。 10. 我们在产品开发中与各个领域的领袖团队保持密切合作，包括提供机舱内装饰的特伦斯·康伦爵士, 科利·霍本和提供英航新制服的朱利恩·麦克唐纳。 11. 著名旅行杂志Conde Naste 在最近的评比中称赞我们是最佳远程和短程飞行航空公司。 12. 每个月有超过3000名乘客致函英国航空公司，感谢我们所提供的服务。受到称赞最多的是我们的机组成员。 13. 独立消费者服务咨询公司TMI称我们的机组成员具有“世界一流”水准。 14. 2004年2月，英国航空公司名列最守时远程和短程飞行的欧洲航空公司第2名。 15. 82% 乘客非常满意我们的机组成员所提供的服务。这一点非常重要，因为对机组成员的评价是反映客户满意度的第一条指标。 16. 我们提供了英国最好的常乘客计划，这也是每33个英国人中有1人是英航俱乐部会员的原因所在。 17. 国际旅行乘客在服务专业水平、可靠性、安全性和放心度方面给予英航比其它英国航空公司高的评价。(2004年3月Brand and comm's tracker) 18. 在美国，我们是最受国际旅行乘客欢迎的外国航空公司，受欢迎程度超过联合航空、大陆航空公司、维珍航空公司和美国达美航空公司。(2003年10月Brand Equity调查结果)。 19. 我们是欧洲 (包括Citiexpress) 拥有飞机最多的航空公司。与同类航空公司相比，我们还拥有航龄最短的飞机。 [1] § 关心未来 英国航空公司推出让孩子享受远游乐趣活动 出发前为孩子作好安排 对于小孩子来说，在飞行过程中与家人坐在一起是十分重要的，因此在购买机票时应该顺道定好座位，如果是偕同婴儿出门，更需要预订儿童床，英国航空公司为12个月以下的婴儿提供幼儿床，为6个月以上两周岁以下的小朋友提供儿童座椅。儿童及婴儿对餐饮会有特别要求，家长必须在登机前已作好安排。通过英国航空公司的网站ba.com中的“Manage My Booking”，旅客便可一步到位购票、订位及确认其它特别服务要求。旅客需在起飞前24小时预订儿童餐或婴儿餐。其它例如无糖食品或素食等餐饮要求，也可提前预订。英国航空公司在登机口处优先为家庭旅客办理登机，大大缩短了等待时间，免去了孩子们在候机厅等候的苦闷。一家人可以轻松迅速的登上飞机。为了能够将婴儿车一直由办理登机牌处起，顺利推过安检、登机口，直到抵达机舱大门，英国航空公司建议家长使用体积较小、能折叠起来的“雨伞型”婴儿车。 让孩子适应机舱环境 在英国航空公司每个航班的服务团队中，有专门负责照顾家庭旅客的服务员，可向她们查询机舱内婴儿设施的位置，以及寻求其它协助。在英国航空公司来往中国与伦敦的客机内，每个座位背后都有独立视频屏幕，孩子们在旅行过程中能安坐在座位，选择自己喜欢的娱乐节目，从儿童大片、Cartoon Network到廸士尼频道一应俱全。 在飞行过程中，英国航空公司专门备有欢迎礼物及可口的食物来招待小乘客们。另外，英国航空赠送Skyflyer Flight Log Book记录本，让孩子用自己的笔触把旅游经历记录下来留念。英国航空公司奉行“先让小孩就餐”的政策，并提供奶瓶和食物加热等服务。如果旅客忘记给孩子提前订餐或者孩子们希望用成人的食物，公司也会供应面食合家欢套餐或其它类似食品供选择。为了减轻时差带来的疲惫，英国航空公司鼓励孩子们根据目的地时间区位，定时休息。在飞机上，确保孩子们饮用大量水，并避免饮用含糖的软饮料。 满足孩子的好奇心 出门远游对孩子来说是一件新奇的事情，加上他们天生的好奇心，所以孩子们在旅途中会向家长提出各式各样的问题，这可能是关于飞机、地理、旅游目的地、天气…。更重要的是抵达目的地后“他们会碰到什么好玩的事物”，ba.com提供多种旅游信息，让家长能有充分准备解答孩子的问题，达到寓教育于旅游的目的。 [2] § 发展理念 英国航空公司绿色行动启航 全球第一家公布环境报告的航空公司 英国航空公司是全球历史最悠久的航空公司之一，也是全球最大的国际航空公司之一，每年接载约3600万名国际旅客。由于行业性质，其对于周围环境，包括自然环境和社区环境的影响，自其诞生以来一直倍受人们的关注。英国航空公司清楚地明白行业会给自然环境和社区带来一些不良影响，一直抱着坦诚的态度正视这些问题，积极采取行动，不断努力降低对环境的影响，研究、开发创新科技解决环境挑战，为实现行业的可持续发展而不遗余力。作为现代社会的重要组成部分，英国航空公司在促进全球经贸往来、文化交流及旅游等各行业发展的同时，1992年率先对外公布公司在环境保护方面的进程，第一家每年公布其环境报告，至今已连续坚持了16年。 全球首家设定燃油利用率减少排放 公司通过持续努力提高燃油使用效率，以减少排放，降低对环境的影响。公司的目标是到2010年实现提高燃油利用率30%，并且到2025年，实现燃油利用率比2005年更进一步提高25%。选用环保机型降低排放和噪音。英国航空公司最近又宣布订购12架空中客车公司的A380型和24架波音公司的787型飞机，并拥有增购7架空中客车A380和18架波音787的选择权。在每个座位计算的二氧化碳释放量方面，A380比747-400低17%，而787比767低30%；在氧化氮释放方面，A380比747-400低10%，787比767低46%。同时公司也致力于寻求能降低二氧化碳排放的新技术。 2008年7月，英国航空公司和劳斯莱斯共同宣布开展一项科学测试项目，对航空业内可替代性燃料的可行性进行深入调查。该研究将着力于为目前行业标准的航空煤油找到实际可行的替代性燃料，并将实际上大量减飞机的碳排放。 率先推出碳抵消计划资助清洁能源或可再生能源，英国航空公司率先推出碳抵消计划，并且是首家让旅客参与抵消碳排放的公司，通过资助清洁能源或可再生能源，以平衡飞行过程中二氧化碳的释放。同时，公司还为其客户参与该计划提供了便捷的方式——只需登录ba.com，在预订航班时就能同时购买其抵消碳排放。通过该计划，旅客可以通过自身的善举对环境和社区带来积极的改善。目前该计划在中国资助了两个项目：甘肃省晓河水力发电站及宁夏回族自治区达力斯风力发电站。英国航空公司的碳排放抵消计划还用于在巴西建设水力发电站，支持巴西在阻止森林被砍伐方面的努力。同时加强对飞机无碳排放的研究等各方面，例如支持由剑桥大学牵头的一个项目，其主旨是力争在2012年时为航空业实现二氧化碳零排放奠定雄厚的科学基础。 回收和循环利用强化废弃物管理 英国航空公司的目标是要用治本的方法减少废弃物，如果未能做到，则设法全部或部分循环利用。公司致力于回收利用任何剩余废弃物，以减少对最终填埋处理的依赖。希思罗机场和盖特威克机场每乘客的废弃物量年改进率为6%，目前英国航空公司在这两个机场的固体废弃物回收利用率为28%。公司采取了大量回收利用的措施。例如公司签订了一项全球家具管理协议，鼓励公司办公室家具的回收和循环使用，此外公司不断寻觅可回收材料，英国所有的英国航空办公室的打印机已经使用了可回收利用纸张，这使公司在环保方面不仅成为回收利用者，同时也是环保产品的采购者。公司在任何可能的地方定期监测水消耗量，经过多方面的努力，英国航空公司成功地将其枢纽希思罗机场和盖特威克机场的用水量减少了2.5%。英国航空公司 社区关系项目携手世界共创绿色 从1984年开始，英国航空公司建立了社区关系项目，为世界各地社区及环保项目提供帮助，比如用于购买必要的设施，支持教育项目及支持可持续性旅游等，不仅保护环境，同时令当地社区从中受益。目前，该项目在全球已资助了130个社区公益及环保组织。 “超越顾客期待”树立绿色航空领飞地位 通过持续努力，英国航空公司从1990年以来提高燃油利用率达28%，减少二氧化碳排放量达6000万吨，相当于公司年二氧化碳排放量的4倍。此外，英国航空公司已经成功地完成了为期5年的英国温室气体排放贸易制度，在英国实现减排23%的温室气体。“必须超越顾客的期待”，是英国航空公司始终如一的品牌理念。这个理念贯穿在该公司每一项服务措施上，并与目前全球对环保的要求一脉相承。其在绿色航空领域的每一项努力，将企业可持续发展与关注客户终生价值结合在了一起，以此树立并延伸了服务标准，赢得了消费者的信赖。2007年，英国航空公司摘取第25届OAG年度最佳航空公司桂冠。“OAG年度最佳航空公司”奖是为了表彰全球航空运输业的业绩最佳者，以及公认的业内最高标准服务者而设立的。在2008年度OAG评选中，英国航空又被世界各地旅客选为“最佳横渡大西洋航班航空公司”和“最佳公务舱”。 由于英国航空在Harmond-sworth Moor公园保护生物多样性上取得的成就，公司成为获得“最具威望野生动物保护和生物多样化基准奖”和“公民信任绿旗奖”的4家企业之一，这个奖项是英国对公园及绿色空间保护管理的国家级荣誉。[3] § 远景目标 英国航空公司的客机. 英国航空公司的互联网战略正在四个平行的跑道上展翅高飞。面向客户的活动都被统一到电子商务的框架中。供应链通过电子采购的加入而大大加强。除了航空业以外，BA的核心竞争力也被用于网络风险投资领域。另外一个令人激动的趋势是，BA正在通过一系列eWorking计划，创建一种全新的企业文化。BA的电子商务主管Simon Harford进一步分析了这些因素："BA的Web网站和内联网已经建立了三年多，而且我们原先也打算投资于Web技术和改革计划。但是在1999年晚些时候，我们大幅度地提升了我们对于电子商务所能获得的成就的战略目标，并且在内部制定了实施各项计划的优先顺序。 成功的关键在于创造和保持发展的动力。BA和思科共同确定了可以实现eWoking的"快速成功"的领域。在短短的三个月里，BA以惊人的速度，部署了一个重新设计的内联网，它可以提供更好、更快的浏览、一个在线目录、一个经过改进的在线员工开支系统、面向互联网的内联网接入、经过改进的在线差旅费用管理系统，以及一个用于员工通信的、名为Backweb的“推/拉”式应用。Hetti Backworth-Nanto指出：在与思科合作的过程中，最让我们满意的是他们并不总是设法推销他们的产品。他们的一些'生态合作，'能够以创纪录的速度迅速地整合各种网络应用。另外一个可以实现快速成功的领域是电子采购。BA团队已经将供应链视为一个能够通过电子商务获得立即、可观改进的领域，并且已经制定好了一项电子采购计划。 英国航空公司将在2000年夏天开展一项测试计划，并且在2002年底之前，BA在英国的80%的订票工作都将转移到网上进行。该公司预计，在这段时间里，BA每年可以通过电子采购节约1.8亿美元。作为IBSG的经营理念的一部分，思科向BA敞开了大门。思科的IBSG的旅游行业合作伙伴Kevin Dean解释说：我们邀请BA来看看思科的做法。尤其是对于他们想要迅速采取行动的领域，我们鼓励他们来看看我们是怎样做的。我们告诉他们，为什么我们会用某种特殊的方法来完成某项任务，以及我们为什么不愿意再次采用某种方法。 英国航空公司和思科的管理层之间建立起了密切的联系。例如，在双方开始合作的三周之内，BA的财务部门就在思科的地点召开了他们的月度会议--并与他们的思科同行们进行了会谈。双方的HR、培训和采购等部门也建立起了这样的合作关系。BA为它的eWorking计划所制定的发展战略是建立在一个由计划获得的价值和部署方便性构成的矩阵基础之上的。快速的成功都具有相对较低的价值（尽管在电子采购领域显然并非如此）和较高的简便性。 预计将于2000年底完成的下一阶段计划将关注于一些价值较高、简便性相对较高的领域，例如HR、财务和企业通信。再接下来的一个阶段大约需要两年时间才能完成，风险比第一阶段高一些，但是回报也高得多。它包括运营、工程、市场开发和销售。 英国航空公司预计eWorking计划将会让它在未来三年中每年节约3.5亿英镑。除此以外，还有一些无形的优势，例如员工的士气--更高的员工满意度可以极大地改善公司的客户服务水平和经营状况。思科的BA客户经理Alan Kelly表示：我们在思科看到的是，eWorking可以让您90%的时间变得更有效率。对于那些员工习惯于将时间用于管理和其他一些不会增添价值的机构来说，这的确是一个严峻的挑战。 英国航空公司正在设法在整个企业中建立统一的架构，并且真正地为它的员工提供动力。Hetti Barkworth-Nanton总结指出：“思科让我们意识到，在新的互联网时代，我们必须为员工提供他们所需要的信息，以帮助他们制定决策。只有这样我们才能真正地获得业务发展的动力。” § 相关人物 英国航空公司的CEO，艾廷顿5月底飞来中国。 作为排名世界500强、欧洲最大航空公司——英国航空公司的CEO，艾廷顿5月底飞来中国，参加6月2日至4日在上海举行的世界航空峰会第58届会议，并作为主持人召集世界各大航空公司的CEO们讨论开拓中国航空市场问题。 而让他更忙的，是还得在会议间隙“偷看”正在韩国举办的世界杯球赛。“我在大学期间就对足球有浓厚的兴趣，还参加过许多场比赛。”5月31日，身材魁梧的艾廷顿在北京对记者说：“我太太是韩国人，她也是个球迷，她希望在本次世界杯上韩国队有上佳表现，而我则希望英国队有上佳表现。一个家庭有两个不同国家的人，由于兴趣不同，会使生活更加有趣。”艾廷顿不忘补充说，尽管英航目前还没有从伦敦到汉城的直达航班，但本届世界杯，英国足球队还是会乘坐英国政府指定的英航班机直飞汉城。 罗德·艾廷顿，出生于澳大利亚西部的珀斯。1974年他在西澳大学接受教育时，是领罗氏奖学金的优秀研究生。之后，在牛津大学获得工程科学博士学位。1978至1979年，艾廷顿在牛津的彭布罗克学院任研究讲师。1979年，艾廷顿加入太古集团，在1992年被任命为董事总经理之前，曾分别在香港、韩国、日本担任过国泰航空公司的各种职务。1996年艾廷顿辞去了在太古集团的工作，回到澳大利亚。1997年1月，新闻报业集团委任艾廷顿为澳洲安捷航空公司在墨尔本的执行主席，他一直担任该职务。直至2000年4月，新闻报业集团把其在安捷航空公司50%的股份出售之后，艾廷顿在News Corp and John Swire & Sons Pty Ltd董事会中任职。2000年5月2日，艾廷顿被任命为英国航空公司首席执行官。2001年10月，艾廷顿就任于香港贸易发展理事会欧盟委员会主席。 § 大事记 2010年11月29日，英国航空公司的股东已批准该公司与西班牙伊比利亚航空公司(Iberia SA)合并。此项交易将产生欧洲第三大航空公司，市值大约为75亿美元。英航与伊比利亚航空还计划扩大它们与美国航空公司(AMR)的寰宇一家联盟(oneworld alliance)。[4] |
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