| 词条 | 《一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例》 |
| 释义 | 一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例 内容简介 在《一对一经理人》一书中，富有远见的作者唐佩珀斯和马莎罗杰斯博士报导了在诸如施乐、通用电气、甲骨文、第一联合银行、惠普、USAA、利维及英航等数家企业的经理人，在领导一对一转型工作中所遇到的挑战和挖掘出的解决方案。其中充满了与这些来自一对一革命前线的经理人所进行的深入访谈，并基于全球数十个案件分析，《一对一经理人》探讨了制定和运行一对一行动的现实性日常事项。这是一个企业以急速进行竞争的世界，竞相制定战略以便锁定顾客忠诚度、提高利润，并避免商品化的陷阱。这是一份通向未来商业世界的路线图，《一对一经理人》是全球经理人企盼已久的著作。 一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例 本书前言 就在“一对一”系列即将与国内读者见面之时，我看到了一则这样的报道；位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不符合店规而将其拒之门外，该顾客一纸诉状将餐厅推上了被告席，而判决的结果使这宗原本别样的消费者权益保护事件变得更是让许许多多的人士大跌眼镜：罗杰斯餐厅竟然赢了。 罗杰斯餐厅并非一家“随意吃饭的地方”，她对顾客是有要求的：顾客的行为举止要合乎一定的规范。既然顾客无视这种店规，那么罗杰斯完全可以为了其“最有价值顾客”和“最具增长性顾客”的利益，而舍弃掉“负值顾客”。 “采取不同的方式对待不同顾客”的“一对一”经营方法的确给商业带来了一场革命，一次质变性的飞跃。在这一思想刚刚浮出水面这时，尽管互联网尚在孕育之中，实践这套经营哲学的途径还相当困难，但商业世界仍然迅即接受了这一思想，而且这一思想就是为了在当时尚属未来的网络化社会而特别准备的。伴随着互联网的速度，这套经营哲学也遍及到了全球各地，被国际上大大小小的企业广为采纳，从全球500家最大型企业到只有一两人的小商店。 虽然这套早已在国际上广为推崇的经营哲学最终登陆中国有些姗姗来迟，但从罗杰斯事件中，我欣喜地看到接受这套商业理念的氛围业已成形。 顾客生业就不平等，因此也就不全都是上帝。这种与传统理念相左的经营哲学，会使你的企业发生抟的变革吗？ 如果你还想了解更多，请与我们联络。 一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例 本书目录 第一章 可信代理人 第二章 技术的运用 第三章 公司、文化与变革 第四章 顾客焦点 第五章 服务文化 第六章 了解客户 第七章 尊重渠道 第八章 工具制造商 临别赠言 一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例 文章节选 灰色地带 当布朗在一线指挥转型战之际，李斯特菲尔德仍然在继续宣扬转型主旨思想。李斯特菲尔德主动地一再阐明正在进行的企业转型过程的目的所在，布朗认为这是维持转型动力至关重要的一个因素。“她能有效地把我们正努力要完成工作的复杂性传达的非常清楚。做到这一点很不容易。人们对混杂的信息非常敏感，但有时却又无法避免。帕特莉斯能使人感到轻松，甚至当答案冻黑白分明那么确定的时候也一样。” 在变革管理中借助日益精深的专门知识，对任何一个正考虑着把公司转向顾客关系管理这样复杂而艰巨任务的人来说，都是一个不错的主意。大卫德朗是马萨诸塞州康科德市的一位研究员兼顾问。作为波士顿大学管理学院的副教授和长期观察变革管理问题的专家，他坦率地为那些突然强令要求“转变成更加顾客聚集型”的经理们提出了建议。 “以顾客为中心的创举与其它博大、全方位的变革创举没什么两样。如果宏大无边，通常均会以失败而告终，”德朗说。“所以，要确保最初的努力非常地集中并与商业结果紧紧挂钩。” 不过要当心，不要期望一个项目方面成功的因素会适合所有的情形或文化。“在顾客关系管理中一种危险的想当然看法就是，成功的项目可以被简单地推广到企业的其它各处，”德朗说。“惊人程度的客户知识是深植于一定的社会背景之中的，因此，顾客聚集型的活动――尤其是处在当今这种全球经济之下――必须与具体的实践相结合。” 很容易看出，一对一营销有悖于传统企业战略呈现出来的那种可预见性例行程序。一对一营销的全部主旨就是要不断地适应、发展，以满足那些活生生的顾客不断变化的需求。只要还有顾客存在，一对一经理人就要拼命跟上。持续变革就是一对一经理人的主餐，同时还会伴有一份浓浓的迷糊汤。或者按李斯特菲尔德的说法，“你需要在灰色地带中学会适应。” “期待一切都会黑白分明的公司肯定会遇到问题，”她说。这个警告值得牢牢记住。随着一对一计划的落实并推广遍及整个企业之时，随之而来就会带来降低劳动力成本的压力，这是通过标准化，那些洽谈室要成为“常规做法”的顾客相关工作来实现的，比如像接受订单或某些电话联络工作。 这种压力应该可以预见到，而且一对一经理人应该对此制定出一个适当的响应行动。德朗认为，在标准化的迫切性和变革进展需求之间寻求平衡，将成为未来一项“标准的”一对一管理技能。 “一对一营销战略的最初实施者经常会发现，他们需要一直持续不断地进行调整”。他援引了一位成功的网上食品杂货零售商的例子。当订单不是100%准确的时候，员工们会被顾客们发来的无情电子邮件搞得士气低落。为了防范员工们感受到的这种情绪――这些员工每天都要处理数以千计的“无差错”订单，管理层开始散发给大家主要业绩指标周报，使员工们对商店的运行情况有一个更均衡的了解。 “如今的通信技术使得投诉起来容易得多了。我并不是说这不好，但经理们应该意识到它对员工士气有着潜在的影响。我们能够从中学到的就是，以顾客为中心并非自己就意味着所有的相互交流都是令人愉快的。” 要想驾驭企业转型，就得适应不同的灰色地带。 一对一经理人――E时代的客户关系管理真实案例 作者介绍 唐佩珀斯，全球瞩目的思想领袖，未来学家和顾问。他曾担任一家位居前20名之列的直接营销机构的首席执行官，现为佩珀斯――罗杰斯集团的合伙人，这是一家位于康涅狄格洲斯坦福市的管理咨询培训公司。 马莎罗杰斯博士，佩珀斯――罗杰斯集团的合伙人，杜克大学富卡商学院实践教授兼印地安纳大学院长顾问委员会成员。她和唐佩珀斯两人同为畅销书《一对一未来》和《一对一企业》的作者。 |
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