| 词条 | 关键时刻MOT |
| 释义 | 引言一个课程能够改变人的习惯吗？IBM耗资800万美元开发的《关键时刻·MOT》培训课程，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势，那就是它有20次的视频案例课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。 本课程的妙处在于它构建了一套行为模式——“关键时刻行为模式”。 18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长。因此，该课程一经推出立刻风靡全球。 MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服人员和集团客户经理的必修课……MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 课程的特色掌握人际关系管理技能本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习人际关系及其客户关系管理的知识。 培养创造关键时刻意识员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。本课程从15秒钟理论入手，培养学员发现客户需求、提出适当的建议、迅速采取行动、评估客户满意程度等四个方面的技能。 掌握核心要素掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素 课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。 培养同理心能力现代市场营销和客户服务，要求员工具有高情商的人际关系管理能力。但是培养学员的同理心回应能力是课堂教学中的难题。《关键时刻》课程通过案例观摩和反复练习的方式，促进学员“感受对方的感受”，帮助学员构建同理心的心智模式。 《关键时刻》课程讲师张理军博士，企业家型讲师，实战型专家，《关键时刻》课程讲师，美国领导力研究中心认证的授权讲师。曾任大型企业集团总裁。过去20年来，张博士一直从事企业经营管理实务和企业管理咨询活动。对于不同类型营销模式下的销售团队建设、工业品营销、关系营销、金融机构客户管理和电信业客户服务都有着深入研究。近几年来，张博士在咨询服务和培训中，运用关键时刻的15秒钟理论，指导一批企业改善员工行为模式，达到了提升销售业绩和提升客户关系质量的目的。张博士主讲的课程有《关键时刻·MOT》、《全员营销》、《情商营销》、《大客户销售》、《顾问式销售》、《优势谈判》、《商务谈判》、《双赢谈判》、《六顶思考帽与创新思维训练》、《高效能人士的七个习惯》、《情境领导》等。 《关键时刻》课程大纲【课程内容】 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，易际涨老师帮助学员学习： 1. 一个非常简单、好用的行为模式； 2. 一个分析客户心理活动的方法； 3. 一套相关的影响客户的技能。 第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？ · 什么是客户的认知· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 · 服务的本质：满足客户的需求 · 服务的关键：发现客户的需求的能力。 · 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ · MOT的意义 案例：无辜的留话者 · 为什么客户的看法和你的看法有差异？ · 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ · 理解MOT行为模式 第二部分：MOT行为模式——探索Explore MOT行为模式：第一步：探索： · 为客户着想与客户利益分析 · 寻找及确认客户的期望 · 培养倾听客户的能力 案例：好心的同事 · 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 · 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 · 澄清上下游之间的期望 · 为什么顾客的期望可能是错误的？ · 如何管理客户的期望？ · 什么才是真正为客户着想？ · 为客户和公司双嬴创造条件 必要的影响技巧 · 挖掘客户需求的提问技术 · 聆听的关键技术 · 面对客户异议如何引导？ 案例：繁忙的业务经理 · 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 · 分析客户的期望 · 创建最大限度满足客户期望的方案 案例：专业的竞争对手 · 建立管理客户期望的能力 · 如何让客户充分感受到你的增值 · 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 第三部分：MOT行为模式——提议Offer MOT行为模式：第二步：提议 · 什么是恰当的提议 · 什么时候不能做提议 · 客户需求分析与公司支持能力分析 · 确保你打算处理的是一个双赢的机会 第四部分：MOT行为模式——行动Action MOT行为模式：第三步：行动 · 5C原则：帮助你实现承诺的准则 案例：不会倾听的业务副总 · 察觉客户的心理期望 · 通过发现客户的心理需要为客户增值 · 如何正确使用和巩固客户关系 · 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm MOT行为模式：第四步：确认 · 画龙点睛的一笔： 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 · 确认用语 案例：于事无补的求助热线 · 复习和运用MOT模式 · 复习分析客户的期望和需求 课程总结分享 《关键时刻》图书信息图书信息书 名: 关键时刻MOT 作 者：詹·卡尔森 韩卉 虞文军 出版社： 中国人民大学出版社 出版时间： 2010年03月 ISBN: 9787300117348 开本： 16开 定价: 32.00 元 内容简介作为一本企业管理方面的书，能给人某种启迪就是有益之卷。詹·卡尔森在这《关键时刻MOT(经典版)》中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵思想。尽管这一思想作者在书中提炼得不够鲜明，且全书的叙述中也显得有些平淡，但对经营管理者来说，仍不失为值得一读的好书。 作者简介26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。 6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。 再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。 仅仅2年，38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。 46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。 图书目录行业翘楚谈关键时刻MOT 以客户为导向的经营真谛 李家祥 中国国家交通运输部副部长兼国家民航总局局长 中国航空集团公司前总经理 中国国际航空股份有限公司前董事长 因您而变——招商银行的“关键时刻” 马蔚华 招商银行执行董事、行长兼首席执行官 中国企业家协会副会长 中国金融学会常务理事 管理专家谈关键时刻MOT 中国企业的“关键时刻” 秦朔 《第一财经日报》总编辑 如果随时都是“关键时刻” 孙路弘 著名营销及销售行为专家 奔驰汽车公司前营销教官 管理大师谈关键时刻MOT 关键时刻：领导力的理论与实践 沃伦·本尼斯 “关键时刻”能否创造奇迹 汤姆·彼得斯 关键时刻MOT十大原则 第1章 抓住客户给予的5 000万个机会——关键时刻的意义 第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一 第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二 第4章 领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三 第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四 第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五 第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六 第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七 第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八 第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九 第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十 第12章 不做成功的俘虏——关键时刻的忠告 |
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