| 词条 | 关键时刻 |
| 释义 | “关键时刻”（the Key Moment）在汉语中意思为“事关全局足以改变形势和现状的重要时刻”，与“紧要关头（紧急关头）”近义。此外，关键时刻作为一个名词，在管理学领域“关键时刻（Moment of Truth，简称MOT）”是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻。 在文化娱乐领域，“关键时刻”是东森电视台一档访谈性新闻栏目，张惠妹演唱的一首曲目也名“关键时刻”。此外，导演谢加·凯普尔的电影《四根白羽》也曾被译为“关键时刻”。 中文名：关键时刻 出品公司：东森电视台新闻台 制片地区：中国台湾 类型：传记，纪录，文艺，历史 片长：120分 主持：刘宝杰 1、汉语词汇关键时刻 拼音：guan jian shi ke 英语：the Key Moment 解释：事关全局足以改变形势和现状的重要时刻 近义词：紧要关头、紧急时刻、紧急关头、生死攸关 造句：临近终考，要抓紧时间学习了，不要在关键时刻掉链子。 2、管理学术语解释关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。 研究概说关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益： 1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。员工及饭店其他资源和顾客之间发生服务接触，这是饭店业的一个基本特征。服务的提供和消费过程通常是同时发生的，即员工在提供服务给顾客的同时，也正是顾客感受饭店服务质量的时刻，员工以及饭店资源和顾客之问发生的这种接触时刻就是饭店服务过程的关键时刻。 管理关键时刻六大作用不增加成本也能提高利润(解决实质问题)， 让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)， 全球化思维说变就变(解决观念问题)， 给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)， 管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)， 确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。 关键时刻重要性1．关键时刻是评价服务质量的视角之一 服务不同于有形产品的可以量化进行考评，而是有多个视角进行考核，比如是否基于饭店服务流程，是否遵守行为规范等。如果是站在顾客的角度上，对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意。 顾客与饭店所有资源与员工发生接触，会形成多个MOT，在接触的同时也就做了一个无声的评判，顾客把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上，每一张考评标就是一个对MOT服务质量的评价。如果这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面就代表顾客对饭店服务质量的否定。 2．关键时刻可以促进服务质量的改进 饭店要想获得顾客的正面评价，就必然要实施优质服务，在关键时刻实现顾客满意。对饭店来讲，可能会觉得顾客满意度来自于饭店长期为其提供服务，顾客会根据饭店提供服务的次数、时间等，取一个概值来完成自己对饭店服务的评价。然而事实上顾客却是根据最后一次接触是正面还是负面的来评价饭店的服务质量，如果是正面的，顾客就会对饭店的服务质量给出积极的评价；如果是负面就意味着关键时刻失控，饭店服务质量便会在顾客的感知中大打折扣，服务可能会退回到初始状态，甚至出现负面效应，比如顾客投诉甚至导致对饭店的抵触，最终丧失该客源。在买方市场环境下，顾客转换其他饭店的成本是很低的。而根据研究人员对关键时刻的研究，当饭店给顾客带来一次负面MOT时，之后还想留住顾客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在饭店管理中重视对MOT管理，可以有效地促进服务质量的改进，树立饭店在顾客心目中的良好形象。 关键时刻管理饭店的硬件、产品、营销策略等，都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。饭店要在客人心目中树立优质服务的形象，就需要抓住对客服务的每一个关键时刻。为此饭店应着重抓好以下几项工作： 1．向员工贯彻“关键时刻”理念 在对客服务过程中，员工就是饭店的代表，顾客通过与员工的接触充分认识饭店。因此，管理层应在日常的工作及培训中努力向员工灌输MOT理念，让员工具有“随时都是MOT”的服务思想，在对客服务的接触过程中，可以满怀热情，以纯熟的技巧、积极的态度向顾客展示饭店的优质服务。同时重视服务质量的管理人员应该以身作则，为员工起表率作用，影响员工对服务质量的重视程度。 2．营造服务接触点，创造更多的“关键时刻” 美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的MOT观点，研究确定了顾客逗留饭店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个关键点，而且要重新对整个服务流程进行全面分析，找出其中所有可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，有意识地引导顾客，对其进行贴心服务，为客人创造良好的服务体验，使其有物超所值的感觉。 3．态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻” 饭店服务过程中，顾客对效率的要求是很高的，但态度决定一切，在服务行业中更是如此，端正积极的态度才能让顾客感觉到被尊重，良好的态度会让顾客心情舒畅，甚至会降低对效率的要求。态度中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时予以帮助。设想如果顾客在酒店里问路，服务员不仅指明方向．而且还亲自陪同到达，这样的服务接触必然会令客人满意。 4．提供个性化服务，创造超值的“关键时刻” 即使未来科技再发达，饭店业服务也无法完全被机器生产所替代。相反，顾客越来越要求提供体贴人微富有人情味的个性化服务。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕头上一张提示卡：“本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码6，管家部将会为您提供其他床饰用品。”这就是超值的个性化服务，也许仅仅就是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚顾客。 5．实行走动管理，监控处理失控的“关键时刻” 麦当劳是优秀的服务性企业，“走动管理”是其绝活。饭店提供服务的同时，整个服务过程是呈现在顾客面前的，在服务接触中，可能会由于种种原因导致关键时刻失控，引起顾客对饭店服务的不满甚至投诉。目前国内饭店业普遍对员工“授权”不够，员工在遇到顾客对服务不满及投诉时，往往第一反应就是汇报上级，但这中间就会出现一个时间差，顾客在心情不愉快的情况下，再经过时间差可能会对饭店产生更大不满。如果实行走动管理，每个部门经理或主管经常出现在服务第一现场，那处理投诉或安抚客人就会变得及时很多。 《关键时刻》课程《关键时刻·MOT》是IBM投资800万美元设计的课程。本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它传授这样的技巧：如何在与客户的交往中，通过创造正面的关键时刻为客户为企业创造价值！ 课程特色 本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。 课程背景 本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何运用“关键时刻行为模式”将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。 本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。 本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。 主要内容 一、什么是关键时刻 1）关键时刻理念的起源 2）客户真正想要的是什么？ 3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。 4）正面的关键时刻与负面的关键时刻 5）什么是客户真正想要的关键时刻 6）视频案例评价 7）案例分析 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？ 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点 二、关键时刻的行为模式 行为模式一：诊断需求 行为模式二：提出建议 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案 行为模式四：确认反应，总结回顾 视频案例1-5：无辜的留话者 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？ 三、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 1）什么是为客户着想？ 2）区分隐性需求和显性需求； 3）区分两类客户——企业和企业的内部客户 4）课堂讨论 视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求 视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想” 更多案例… 5）区分两类利益 企业利益有何特点？ 个人利益有何特点？ 6）案例分析 视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要 视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么 视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤 更多案例 四、关键时刻行为模式2: 提议 1）“适当”的提议什么样？ 2）何谓“完整”、“实际”及“双赢”？ 3）如何根据公司的利益做出双赢的提议 4）如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 5）在哪些情况下不应当“提议”？ 6）课堂讨论 视频案例2-1：创造双赢 视频案例2-2：测试双赢 视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 五、关键时刻行为模式3: 行动 1）怎样理解“行动”？ 2）体验“承诺” 3）5C 行动原则 4）课堂讨论 视频案例2-4：挽救劣势 视频分析2-5：谁扼杀了合约 六、关键时刻行为模式4: 确认 1）销售中的确认 2）评估是否满足客户的期望 3）防范异议与处理异议的技巧 4）课堂讨论 视频案例2-6：于事无补的800热线 视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难 视频案例2-8：有帮助的800热线 视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用 《关键时刻》图书作者: 詹·卡尔森 ISBN:9787300117348 出版:中国人民大学出版社 版次: 2010-3-1 开本: 16 定价: 32.00元 内容简介 1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次“关键时刻”。 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败，我们必须利用过这5000万次关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进与开发MOT课程。 关键时刻（MOT）课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参与的培训课程。 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT。 麦当劳公司规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程。 通用汽车、爱立信(中国)、柯达、华纳公司、强生医疗、美的集团、中国移动（广东）公司将“关键时刻MOT”作为历年必不可少的培训内容。 《大趋势》作者约翰?奈斯比特称《关键时刻MOT》是“最棒的一本讲述领导力的书”。 作者简介 詹·卡尔森，瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。历任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。 3、张惠妹演唱歌曲基本信息歌曲名称：关键时刻 专辑名称：也许明天 作词：施立 作曲：张惠妹 演唱：张惠妹 类型：流行 歌曲歌词这是灰色的时刻 黑暗光明在交错 灵魂蠢蠢欲动 不停召唤的念头 在身上到处游走 赶快找到出口 别人眼中看见你 卑微平凡或美丽 不管那是什么道理 怎样才算被肯定 拥有骄傲或心虚 答案到底在哪里 你要肯定你自己 的直觉 你要挥洒你自己 的狂烈 你要到达你自己 的明天 只有自己最特别 这是关键的时刻 选择上升或坠落 灵魂蠢蠢欲动 无法控制的念头 在身上到处游走 用力找到出口 别人口中谈论你 捕风捉影的消息 都是一些无聊游戏 怎样才算被肯定 接受掌声或出局 答案就在你手里 你要发泄你自己 的眼泪 你要冲破你自己 的防备 你要呐喊你自己 的音乐 要有自己的尊严 不管黑暗有多危险 等待光明来临前 最好最坏都是考验 翻盘在一念之间 喔吼..... 你要肯定你自己 的直觉 你要挥洒你自己 的狂烈 你要到达你自己 的明天 只有自己最特别 我要发泄我自己的崩溃 我要冲破我自己的防备 我要呐喊我自己的音乐 我有自己的尊严 这是灰色的时刻 黑暗光明在交错 灵魂蠢蠢欲动 不停召唤的念头 在身上到处游走 用力找到出口 站在关键的时刻 选择上升或坠落 灵魂蠢蠢欲动 这是关键的时刻 要做自己的选择 灵魂就是自由 关键的时刻 4、同名电影详见“四根白羽”词条 5、新闻访谈栏目《关键时刻》为东森新闻台制播之谈话性节目，由刘宝杰主持，于每周一至周五21:55—00:05（台湾时间）播出。节目内容主要讨论近期的台湾或国际的新闻万象、内幕追击、历史、奇闻、科技、政经、军事、外星人、太空科学、社会结构、秘辛及都市传奇。130分钟的节目分为四个段落，每个段落讨论一到两个话题。 主持人刘宝杰（1963年－），东森《关键时刻》主持人。网路上的外号为LBJ（原为雷霸龙·詹姆士的缩写）、宝杰哥，毕业於中国文化大学新闻系。曾担任中时晚报记者、联合报撰述委员，现担任东森电视关键时刻节目主持人。 来宾固定来宾 马西屏 -资深媒体人、社会新闻记者刘灿荣 - 《知本家文化社》社长黄创夏 - 资深媒体人谢哲青 - 文史工作者、历史文化导游常态来宾 黄敬平 - 军事新闻记者傅鹤龄 - 航太科技博士陈耀宽 - 牛津大学化学博士晆澔平 - 资深媒体人、世界文化史专家张友骅 - 军事、政治专家赖宪政 - 股市分析师、财经作家林正义 - 民俗、风水、宗教专家彭华干 - 资深社会记者黄光芹 - 资深媒体人朱学恒 - 阿宅反抗军 |
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