“个人危机管理”中的“个人”，主要指从事较重要工作、有较高社会地位的人，比如专家学者、教授医生、企业高管、官场高官、社会达人之辈。“危机”，主要指针对“个人”的突发性、紧迫性和社会性严重事件，可能造成当事人声誉、财产、自由以致生命损失。“管理”就是一般的管理，四个环节“计划、组织、领导、控制”。

危机的内涵与成因(何谓“危机” 危机形成的原因及分类)

危机的管理：(危机管理是一个全面向的工作 危机管理有其连续性 危机管理须因时因地)

个人危机分类(1、工作危机 2、情感危机 3、规划危机 4、身体危机 5、服饰危机 6、反应危机)

危机的内涵与成因

何谓“危机”

我们强调危机（Crisis）时常用「危急存亡之秋」来形容，若逐字思索它的意义，却可以发现其中蕴含着「危险与机会结合，危难与契机互现」的现象。当危险产生时，我们便会将全力用在最重要、最急迫的地方，使它很快便能缓和，甚至解决。如果处理得好，便能常存而永续经营下去；处理失当，则可能面临惨遭淘汰，失败沦亡的命运。如：八掌溪救援不力事件；阿玛斯号货轮漏油事件造成垦丁生态浩劫；均系「危机」处理失当典型例子。前述「危机」不但造成国人生命财产、环境生态损失，亦使政府相关单位、人员遭受来自各界严重冲击，一时之间请辞、下台、自请处分蔚为政坛奇观。然而，在如此危害民众生命财产的重大事故之后，政府相关部门是否能有效检讨症结原委，改善缺失，化危机为转机，实为会属每一机构宜引为戒鉴与重视的。

危机形成的原因及分类

危机的形成大致可分为四个阶段，即：潜伏期、爆发期、扩散期及解决期。一般而言，危机处理着重在爆发期的因应对策，而危机管理则涵盖四个阶段，尤应重视潜伏期的发掘及解决期后之检讨反省。其形成一般而言可分为四类：

（一）内在的非人为因素所造成的危机，如工安事故、财务困难或破产。

（二）内在人为因素所造成的危机，如性骚扰、劳资双方的冲突、内部管理失当、沟通管道闭塞等。

（三）外在的非人为因素所造成的危机，如自然灾害（台风、地震）、金融风暴、巨大的环境破坏、石油危机等。

（四）外在人为因素所造成的危机，如怠工、罢工、谣言重伤、歹徒勒索、群众抗争等。

危机的管理：

危机处理是整个危机管理系统中的一部分，它是指管理系统未能发挥防制的功能，而使得危机爆发时，当下的处置方式而言。真正好的危机管理系统所讲求的不是将已爆发的危机处理得多好，而在于事先能洞察危机的存在，并给予适当的处置（宣泄），使危险成分降到最低，机会因素升到最高。所以，在危机尚未发生前的潜伏期，便要有平时如战时的准备，除了增强本身的抵抗力，以防范危机的发生外，更要对一旦发生时的处理方式作万全的准备。以下谨就危机管理做法简述如次：

危机管理是一个全面向的工作

危机管理并非是一般性的规划工作，而是一种不断学习、修正，又涵盖各部份的过程，如同疾病般，从潜伏到爆发，从完全善后、复原，其应包括下列五大步骤：

（一）灾前的舒缓阶段：在危机发生之前，常常有一些征兆会重复发生，而一个好的危机管理者便是能够察觉这些征候，并加以妥适的处理。但管理者却往往受限于自己的能力，以致无法察觉这些征候，或受限于文化的影响而忽略了这些征候，以致于无法在危机发生事前能够侦测到危机的存在，而作一些能消弭危机或降低其带来影响的工作。

（二）灾前的准备工作：为避免危机带来价值（生命、财产、形象、信誉…）损失，便须发展一套「最糟剧本」，设计一套完整的危机管理计画，以做为危机发生时的应变原则；但此一计画并不是抄袭而来即可，必须依据机关所处的环境、利益相关者、机关文化、现有组织规章…等变数，然后才制定属于自己机关的危机管理计画。然而，此一危机管理计画必须保持弹性，且不断的加强、学习与修正，以应付下一次的危机。此外当危机管理计画制定后，不仅须让管理者与机关成员充分了解之外，尚且必须时常按计画演练这套剧本，以免在危机发生时，慌乱不堪，造成危机的范围扩大，甚至带来第二次伤害。

（三）危机发生时的回应阶段：在危机发生时，必须按照危机管理计画去执行，并且尽全力去限缩危机的范围，防止危机的扩大，同时更要注意避免二次伤害的发生，以免造成更大的损失。在此一阶段来临时，必须沉着应变，一切按照既定的危机管理模式去执行，切忌慌乱不安，同时也必须纪录在此次的危机发生时，既定的危机管理计画，其优、缺点为何？以作为危机管理计画的修正参考。

（四）危机发生后的复原阶段：在处理完危机之后，更须注意到复原的工作，特别是那些因机关不当处理而遭受伤害的人。复原工作，可分为短期的复原计画与长期的复原计画两部分；其中短期的复原计画，偏重的是因危机发生而直接受影响的部分；长期的复原计画，强调的是一种前瞻性的眼光，对机关做全面整顿，期能迅速回复或超越到在危机来临前的状况。

（五）学习阶段：危机管理并不是说应付完危机就可以，更须强调的是学习的过程，惟有透过学习，记取教训，才可以刺激机关的再成长，并增加危机处理能力。

危机管理有其连续性

危机并不是单独出现而存在的，其乃是一个连续的过程，一项危机解决之后，常常导引出另一项危机，故危机管理便是随着危机的不同阶段而有不同的处理方式，并藉由不同危机与处理方式累积不同阶段的学习过程，以增进危机管理的能力。

危机管理须因时因地

由于危机发生的原因可能产生于机关内或机关外，故危机管理者便必须区分出危机发生的原因，已能对症下药，并进而能了解机关所处的内外在环境为何。

危机管理是一项非常重要的工作，必须抱持着“豫则立，不豫则废”的心态，从长期的眼光来设计危机管理计画，并保持弹性，从危机中学习，以一方面能面对未来各种危机的挑战，另一方面亦能增加机关与个人危机管理的能力。

个人危机分类

除了服务企业的危机公关外，服务者个人的危机处理，也是影响服务的大事。通常，服务者个人面对的危机有下面几项。

1、工作危机

企业可能会倒闭，我们可能会失去工作。心理学上的两个重要发现解释了这种现象。

首先，Yerkes-Dodson规律表明，随着焦虑程度的加深，人的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时，业绩也会随之达到最高点。不过，如果焦虑程度过高，业绩也会下降。

其次，当成功概率达50%时，人们取得成功的动力最大。换句话说，如果人们追求的目标或接手的任务具有挑战性，但仍有极大可能成功时，人们追求目标或接手任务的动力最大。

我们可能会失业，我们更不可能按时完成任务，甚至根本就没有能力完成这项工作。我们时刻都面临着工作危机。

2、情感危机

由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响，延误个人情感生活，或者目前的情感生活不尽人意，感情上出现失重状态。

3、规划危机

调查表明，56%的服务者，特别是女性处于长期忙碌的工作中，无法对自己的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析，进而做出较为准确和理智的职业规划。

当你每一天匆忙地奔走在工作途中，想象不出几年后自己的工作将发展到哪一步，眼下的工作只是既定的程序，以后会做什么，想做什么，你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务，有一种被掏空的感觉，对于未来，却迷茫无措，没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划危机。

4、身体危机

因职业需要，服务者的健康受工作环境影响(如被迫接受电脑辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行)出现身体不适和疾病，造成积累性机体受损。显然，过度的资讯饱和、长期的机能失调、工作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。

千万不要以为自己年轻而充满活力的身体可以抵抗任何外来侵害，表面看起来似乎和三年前没什么两样的身体或许正走在岌岌可危的钢丝线上。

5、服饰危机

在职场里，服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目，而在于你是否做到“职业化着装”。因此，无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形，会对职业人士产生相当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼，穿着打扮是一门隐形学问，调查表明，至少60%的女性找不到上班要穿的衣服，在镜子前不停换衫把人折腾得筋疲力尽。

6、反应危机

长期得不到充分休息与放松，缺乏良好的心理调节，外界压力陡然增大，会导致不良情绪和反应障碍的产生，轻则焦躁不安，注意力降低，惶恐紧张，重则出现反应异常，有引发抑郁症的可能。

服务者如何在“危”难之中把握“机”会是很重要的。至少需注意以下几点：

（1）该告诉的人一定要告诉，不该告诉的人则一句不讲。在遇到个人危机时，顶头上司和直属部下，因业务关系一定要把真象告诉他们。

（2）要回答的问题先想好答案。

（3）对同事伸出的援助之手，要坦然接受，同事愿意代劳的则让其代劳。

（4）在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象。

（5）为了需要别人同情和安慰而找同事诉苦，公私不分明，给人禁不起风浪的印象，这样对解决个人危机没有益处。

（6）危机事情过去后，一定要对帮助自己度过危机的人表示感谢。还不只是礼貌，更为重要的是公关。遇到个人危机虽属不幸，但处理得好，也可能是个好机会。所以，危机是危险，更是转机，当你很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来。

服务是一门科学，它需要若干的服务理论为支撑；也是一项艺术，服务技巧的掌握和运用因时、因事、因人而各有千秋；服务更是做人之道，世界上每一位优秀的服务者，都是做人的标兵和楷模。所以，“心要美好不投机”是做人之道，服务之本。