| 词条 | 恶性消费侵权案件 |
| 释义 | 在消保委公布的2009年十大消费侵权典型案例中，预付性消 费侵权案例占了一半。“水准降低、折扣缩水”，“门店搬迁 、用卡麻烦”，“老板转手、原卡作废”，“关门歇业、无法 退款”，“一经售出、概不退卡”，“最终解释权归商家” 等问题成消费者投诉的焦点。 十大焦点无照经营与虚假“承诺”诱骗消费者 游泳、洗染、美容、送水等服务行业的优惠广告遍布大街小巷，令人眼花缭乱，而恰恰就是这些“承诺”对消费者极不负责。当消费者“受害”后，一是找不到经营者；二是找到经营者“求偿权”却不能实现；三是在索赔过程中一些厂家和经销商突然“消失”，使消费者既得不到实惠又花了不少冤枉钱。 保健商品虚假宣传，误导消费者 中国对保健品分为食品类保健品、保健仪器类，并规定保健品类不是药，不得以治疗效果进行宣传，但绝大多数保健品往往在广告宣传中宣称对疾病有治疗作用，有些甚至还宣传包治百病，以治疗效果做虚假宣传，误导消费者。 通信行业不正当竞争导致投诉频频发生 通信行业打破垄断是为了促进竞争，更好为消费者服务，但是有的通信运营商利用不科学的数据和虚假促销广告，误导消费者，使消费者的知情权得不到实现，消费者投诉频频发生。 保险行业理赔、退保纠纷不断 中国保险业还不够成熟，市场尚不规范。保险行业的一些业务人员虚夸保险功能，不对消费者如实告知投保事项，掩盖一些免责条款内容，诱使消费者投保，而出险时便出现索赔难，当初消费者根本没有听说的规定制度全来了，大呼上当，悔之已晚。 商品房销售漏洞多，物业管理纠纷不断 商品房和物业管理投诉一直是消费投诉的热点，由于特殊性、复杂性，加之销售商与物业管理部门配合不力，一些问题得不到解决。 价格欺诈花样翻新商家“惊爆价”、“跳楼价”“开业酬宾” 、“换季甩买”等名目繁多的促销活中，为达到促销目地，虚报价格，将商品明降暗升，给消费者以的确降价的错觉，引导消费者盲目消费。 服务性行业的服务亟待提高 金融、保险、医疗、通信、铁路运输、宾馆饭店、旅游中介等服务性行业投诉较多，部分企业的服务质量始终与消费者的基本要求之间有一定距离。对此甘肃省消费者协会建议，服务行业须提升服务质量，着力培养业务素质高，职业道德好的从业队伍，最大限度的避免消费者投诉。 手机投诉多，履行“三包”难 手机质量问题已成为当今消费者投诉的热点，虽然国家出台“三包”规定，但一些消费者维权意识淡薄，购机时不索要发票,使一些不法商人在逃避交税的同时也推卸了履行“三包”的责任。 超市服务欠诚信 诚信经营是商家可持续发展的一张王牌，但是一些超市的不正当竞争，成为消费投诉的热点。集中表现为，过期食品投诉以小规模超市为多，而规模大的又有商品进货把关不严、管理不善等弊端最为突出。诸如劣质食品、保安打人、存衣存包丢失等时有发生，严重侵害了消费者的知情权、人身财产安全权、人格尊严受尊重等权益。 假冒伪劣农资多，坑农害农赔偿难 一是农业生产资料假冒伪劣问题，如劣质农药、地膜、化肥充斥市场有序经营。2002年，甘肃省共查出假劣化肥237吨、假劣农药18750公斤、假劣农膜12460米、假劣种了45000公斤，尤其是劣质种子，一旦投入使用，必将造成农民一年劳动成果毁于一旦。二是农业机械质量差，农机配件粗制滥造，合格率极低，农民权益受到侵害后求偿权难以实现。 专家建议中消协组织有关专家，从工作实践和各地上报材料中，评选出了消协组织十大富有成效建议：推动完善交强险，降低保费升保额；返券促销渐消失，明码实价来购物；电信资费要改革，手机漫游费下调；旅游不收差别费，规范服务待条例；民航体察提建议，就餐、服务有改进；燃气表费谁来付，消保条例订规定；公交票价拟调整，听取民意不涨价；公交卡费要透明，少收押金保权益；行业强收保证金，串通收费被禁止；规范房贷律师费，打破潜规则。 发展趋势消费侵权案件平均案值有所增长。保护消费者合法权益问题越来越受到社会方方面面的重视。作为商品流通领域的主要监管部门，各级工商行政管理机关有针对性地开展专项执法检查，严厉打击侵害消费者权益违法行为，扼制了各类消费侵权行为的增长势头。但与此同时，全国工商机关查处侵害消费者权益案件总值却高达1．77亿元，比上年同期有所增长；受理的消费者申诉案件也比上年同期增长7．34%，达到20余万件。这说明，消费侵权案件平均案值有所增长，消费者申诉量不断增加，消费侵权问题仍是一个不可忽视的社会问题。 商品、服务仍是消费侵权“重灾区”。从工商机关查处的案件类型看，商品、服务消费侵权案件所占比重最大并呈现明显上升趋势。工商机关共查处此类案件占查处侵害消费者权益案件总数的近九成，所占比重比上年同期增加了1．46个百分点。从消费者申诉的内容看，商品、服务的质量申诉所占比重大且增长幅度大。工商机关共受理此类申诉比逐年增长，占受理消费者申诉案件总数的近60%。在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品，仍然是消费侵权的主要形式，这类案件占到查处案件总数的三分之一，这也是商品、服务消费领域侵权问题长期居高不下的主要原因。 10万元到30万元案件查处量有所上升。随着人民生活水平的不断提高，汽车、住房日益成为消费热点，相关消费侵权问题也日益增多。由于这类领域涉及消费金额较高，一旦发生侵权问题往往引起社会高度关注。 个体户是消费侵权的主要责任方。无论从消费侵权案件查处情况看，还是从消费者投诉、举报情况看，个体工商户是消费侵权的主要责任方。从消费者投诉情况看，被诉方也主要为个体工商户，相关案件接受9万件，约占总量的45%；公司35268件，约占18%。从消费者举报情况看，违法主体以个体工商户为主，占已处理举报案件的37．23%。 防范措施建立备案和抵押金制度。所有采用该种消费模式的商家应在工商部门备案或者实行行政审批制度，即对预付费消费的商家设定必要的进入“门槛”，确保其有能力在预付消费期间能够正常运营，并在其开户银行设立专门的项目风险抵押金账户。抵押金与其发展客户所缴纳的预付款金额成正比。一旦出现违约或欺诈行为，银行根据政府执法部门出具的证明直接向消费者拨款赔付。 出台标准预付费消费协议书。明确双方权利和责任，特别是明确消费卡有效期、违约责任及赔付方式及终止服务、消费卡转让等限制性约定内容。同时，提醒消费者随时保留消费凭证。消费者要索要并且妥善保留办卡收据或者发票，以及每次接受服务项目和价款的书面记录即消费清单，以备维权之需。 加强过程监管和信息公示。在商家废业或者更名、转租等手续时，必须要求商家向工商部门提供所有消费者权益保障的承诺书，即今后预付费消费者的权益由谁来保证落实。同时应制定一系列消费权益公示制度。通常采用的方法是责成有关责任者在报纸上发布三天广告并在店门前张贴业主变更公告，以便保证消费者的信息知情权，并由消费者抉择是愿意继续到新店消费还是要求全额退款。 建立高额赔偿和严厉的惩戒制度。由工商行政督理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得十倍的罚款，没有违法所得的，处以罚款；情节严重的，可以考虑责令停业整顿、吊销营业执照。 十大消费侵权典型案例统计显示，预付卡消费已逐渐成为服务消费投诉的热点。2008年市消保委共收到消费者有关预付卡的投诉4049件，比2007年的3554件同比上升了14%。工商部门12315热线所受理的消费者申（投）诉同时显示，有关此类预付费式消费的问题一直呈上升趋势。主要反映在以下四个方面：经营者销售消费卡后突然停业关门，不知去向；店方易主，接收者拒绝消费者继续使用原消费卡，且不负责退还卡内储值余额；经营者为促销，一味宣传消费卡的优惠折扣，不提使用限制和范围，消费者购卡后使用时发现优惠幅度“缩水”；经营者借售卡之机，向消费者推销劣质商品。 从消费者反映的情况来看，预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业。投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止后消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”等。 预付性消费 【案例1】盛吉宝利士更名后用卡难 自2008年11月以来，消保委陆续收到29位消费者投诉，反映他们在上海海兰云天花园式浴场办理了“充值消费卡”，该浴场于2008年10月初重新装修后更名为“阿狄丽娜国际会所”，当他们再次前往店内消费时，却被告知原消费卡不能继续使用，必须再充值1000元更换新卡。原本只需支付20元或38元浴资的基本洗浴项目也被取消了。据消保委调查，上海盛吉宝利士酒店管理有限公司自2007年9月起经营管理上海海兰云天花园式浴场，2008年初对浴场进行装修，重新开张后更名为阿狄丽娜国际会所。在此期间，公司的注册信息未发生变化。最终，经消保委调解，公司同意免费为消费者转卡或调换等额浴资券。 【案例2】翔虹雅美发卡换东家要加钱 高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后"改换门庭"，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。 【案例3】柯达冲印店“优惠承诺”不优惠 高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后"改换门庭"，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。 【案例4】吉谷商贸提货时水果变茶叶 高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后"改换门庭"，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。 友情提醒 购买预付卡谨记5点 为了预防消费者利益受损，工商部门特别发出“3·15”消费预警，希望消费者在选购预付卡时多加谨慎。工商局有关负责人提醒说，广大消费者在进行此类预付消费时，务必牢记五点： 一是根据自身的实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎，不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险； 二是在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者； 三是在购买消费预付卡时，事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议； 四是对一些金额大、时效长的卡，定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失； 五是办卡时勿忘索要发票、保留相关协议，以备发生消费纠纷时投诉有据；一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，及时向公安机关报案。 法律专家也同时呼吁，要加快立法进程，尽早制定规范预付卡经营行为的地方性法规，建立起预付卡的登记备案制度，并通过第三方监管、行业保证金、强制性保险、股东连带责任等做法，加强对预付卡的风险控制。 相关行政部门则表示，将进一步加大对市场的监管力度，依据有关法律法规的规定监督预付卡经营行为，及时查处违法行为，调解处理消费纠纷。他们提议，综合运用经济、行政和法律的手段“多管齐下”，发挥出行业自律、行政监管、社会监督相结合的综合作用，推动预付卡消费模式逐步走向规范，让消费者获得真正价廉物美而又有信誉保证的商品和服务。 6大隐蔽性侵权案例案例一：道路施救乱收费 案例回顾：2008年4月，一辆广东牌照车辆发生交通事故，某施救中心派出清障吊车施救，收费1100元。保险公司在进行理赔时，经核算后认为施救费太高，不予全额赔偿。经调查核实，该事故车应按一类车收费，收费标准为：吊车起步费300元/车次，作业费200元/车次，按一次起吊、两次作业加夜间上浮20%核算，可收取施救费840元。检查人员责令该施救中心退还举报人260元。 案例点评：2008年，交通运输价格举报继续位居第一。全市交通运输价格类举报案件共查处22件，占查处总件数的17.89%，主要反映事故车辆施救收费及停车收费等问题。机动车施救及维修单位在道路交通事故及故障施救收费上不透明，事先未将收费标准等事项告知当事人并签订协议，导致收费随意性大，乱收费频发。 案例二：医院重复收取检查费 案例回顾：2008年8月，接群众举报，某医院分拆部位做CT检查，重复收取检查费。经查实，该医院在执行医疗服务价格政策中确实有向多部位CT检查病人采取分拆开单的方式，重复收取CT检查费的价格违法行为。根据有关规定，CT检查平扫80元/部位，使用螺旋CT扫描加收50元/人次，16层以上多排螺旋CT扫描加50元，每增加一个部位加收40元，最多加收两个部位。该医院违反上述规定，对多部位CT检查病人分拆开单，重复收取CT检查费。 案例点评：2008年查处药品及医疗服务价格举报案件13件，占查处总件数的10.57%，位居第二。导致这一违规收费的主要原因是，收费标准不透明，且医疗机构自我规范意识弱。患者在就医时要尽量事先掌握相关的收费标准。 案例三：自编册子强行让学生买 案例回顾：2008年6月，接群众举报反映，某镇小自编小册子，强行让每个学生购买。经查，举报人反映情况基本属实，责令该校将书册费退还给学生。 案例点评：绍兴市发改委、财政局、教育局联合发布的文件规定，从2007年春季起，严格规范市区义务教育阶段学校代办服务收费行为。选购教辅用书必须坚持学生自愿的原则，学校不得强行摊派收费。 十种不良消费行为所谓不良消费行为是指，存在于广义的消费领域中，虽然不违反法律规定，但是有违公序良俗，有违社会公德，污染环境、浪费资源，降低消费者自身或他人生活质量，以及可能对未来消费造成不良影响的各种行为。这10种不良消费行为是：明知驾车劝饮酒；景区公物不爱惜；观看表演比赛喝倒彩；野生动物上酒席；处理垃圾不分类；红白喜事过奢靡；餐后离席满桌菜；上网成瘾害健康；住宿宾馆长流水、长明灯；权益受损不行动，依法维权不积极。 |
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