基本信息

内容简介

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基本信息

作　者：易钟　著

出 版 社：广东省出版集团图书发行有限公司（广东经济）

出版时间：2011-6-1

版　次：1

页　数：192

字　数：130000

印刷时间：2011-6-1

开　本：16开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787545407334

包　装：平装

内容简介

《做最好的酒店领班(附光盘)》：个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？易钟所著的《做最好的酒店领班(附光盘)》对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

目录

Part 1　重要任务：打造优秀服务团队

第一章　认清酒店领班的定位

领班是管理者，不是服务员

领班与服务员的区别

领班的五大角色

领班是酒店的“准经理”

第二章　如何提高团队协作能力

做不好协作，留不住顾客

协作的力量：1+1>2

团队协作要发挥员工各自优势

提高团队协作六大技巧

第三章　如何提高团队沟通能力

管理的过程也是沟通的过程

沟通的四个70%

信息表达要简明扼要，不要模糊不清

倾听，是一种心与心的交流

赞扬，是员工最需要的“奖赏”

批评，要远离“暴力”

第四章　如何提高团队服务能力

谁是我们的VIP客人

接待VIP客人的六大要点

开发十个新客户，不如维护一个老客户

服务销售业绩倍增的技巧

及时关注和反馈客人的不满与投诉

客人的一些不满是可以避免的

想客人之所想，急客人之所急

消除客人不满六步曲

Part 2　管理能力：提升业绩三张王牌

第五章　第一张王牌：职业化的工作态度

领导积极，员工才会积极

提高主动意识的六个要点

工作意味着责任，岗位意味着任务

提高责任意识的六个要点

唯一的借口就是没有任何借口

第六章　第二张王牌：专业化的管理技能

一生只有3.3年在创造价值

我们的时间浪费在哪里

一目了然的时间管理工具

如何做好时间管理

四步提升员工服务技能

高效培训指导员工有方法

第七章　第三张王牌：情感化的员工管理

关爱员工从了解员工开始

深入了解员工生活

做员工的代表，反映员工心声

做员工的表率，激发员工工作热情

酒店领班要牢记的30个字