概论

实施步骤

概论

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

实施步骤

第一步：审视、评估、优化企业的可用资源（技术、人、流程和资金）

这个环节处于客户关系管理实践的中心位置，几乎影响着每一个客户关系管理实践的具体步骤。企业要做任何一件事情总有一定的约束，这种约束可以表现在人员素质、资金、技术以及内部作业流程等这些企业的微观经济方面，也可以表现在经济大气候、企业文化、经济体制等宏观约束环境；所有这些约束条件都在一定程度上影响着企业的“变化能力”，即做某一件事情的实际能力。

在客户关系管理实践上，对每个过程都要看看自己能否做到这一步、做到哪种程度，如果程度不够，有没有办法提升某个方面的能力，如果暂时没有办法提升，那么就要思考是否要适当降低这个阶段的目标，以实现在给定资源下客户关系管理效果最大化的目的。

第二步：分析客户利润贡献能力-----划分客户群体

企业要想办法找出客户的利润贡献能力大小，这种能力可以是现实的（过去的）、潜在的（将来可能的），增量的或减量的（变化趋势）。至于做到何种程度和准确度是要受企业的可用资源约束的。但如果企业为了获得客户群体的利润贡献力的信息所付出的资源（包括人力、技术等）比从客户关系管理实践有可能获得的效益还多，所谓“得不偿失”，理论上是可以放弃的。在实践中目标是可以调整的：企业完全可以先对某一个区域的、某一阶段的小量客户进行分析：也可以固定客户数量进行分析，并没有必要一定要利用数据仓库、数据挖掘这些昂贵的技术来获得这些情况。总之，这一步骤强调的是企业必须去做，并且在可用的资源分配以及客户分析范围和程度上取得一个恰当的平衡。

第三步：针对不同客户群体的特征制定出相应的关系建立、维护和发展的策略

企业必须针对所划分的群体设计出在关系生命周期各个阶段的关系策略。换句话说，企业必须根据客户的重要性（潜在利润、潜在流失风险大小等指标）以及客户行为特最佳关系发展、维持和深化的策略和手段。如对潜在流失客户企业可能开展一维持”的活动，设计出各种有吸引力的挽留措施来避免这种情况的发生。

第四步：分阶段、分级别策略实施

分阶段、分级别进行策略实施是综合考虑策略实施重要性、时间紧迫性、实施难易程度以及资源限制这些因素的结果。由于各个策略的实施必然会消耗企业的资源，我们必需对各个策略实施可能对企业的正常运转所带来的影响有一个充分的估计，分出先后、分出主次来进行实施。而不是“虎头蛇尾”，一开始“信誓旦旦”，最后由于资源的不到位或对企业正常经营影响太大等原因而导致“半途夭折”。这种无法持续最后“销声匿迹”的例子在企业内部发生得非常普遍，很像一个人想减肥，或者想戒烟的真实情形，不断地开始又不断地放弃，直到最后彻底失去信心。

第五步：客户关系管理实践效果评估

对每一次客户关系管理实践活动都要想办法评估，评估本身也是一个重要的活动之一，他的作用是为了给下一次实践活动或正在实施的活动提供经验性的反馈，以便对各个步骤做出必要的修正。没有评估的实践是盲目的，因为企业永远无法得知自己的努力是否值得，也无法对今后的实践环节提供任何借鉴作用。而鹏为CRM是这方面的典型产品。